La teoría de los puntos de contacto previos para captar un cliente

¿Cuántos puntos de contacto se necesitan para conseguir un nuevo cliente? El embudo de conversión ha muerto y hay que cambiar el chip para lograr resultados.

El embudo de conversión ha muerto. Las estrategias de marketing tradicionales han perdido su efectividad. No significa que hayan dejado de funcionar pero el ROI de lo que ha se ha aplicado con éxito toda la vida está bajando. Una de las principales razones para ello es que ya no le vendemos a los clientes sino son ellos que nos compran. Se han emancipado y han tomado el control del juego.

Embudo de ConversiónDerechos de foto de Fotolia

La teoría de los puntos de contacto es muy sencilla. Apoyo la noción que el embudo de conversión ha perdido la efectividad que tenía antes. Estimo que necesitamos 10-20 puntos de contactos positivos con un cliente potencial antes de poder cerrar una venta. A veces lo logramos antes, en otras ocasiones tardamos más y en muchas ni llegamos a este punto deseado.

¿Cuántos puntos de contacto necesitas para conseguir un nuevo cliente?

7,5 necesitan los chicos de Moz para lograr un contacto calificado. Para ellos es un usuario que se registra para hacer una prueba de sus herramientas gratuitas. No es todavía un cliente pero es prácticamente uno de los últimos pasos previos para convertirse en uno. Lo malo es que el camino de contacto inicial a cliente ya no es lineal como pensábamos antes. La consultoría McKinsey lo llama el “Viaje de la toma de decisión del cliente” (“Consumer Decision Journey”). No sabemos dónde va a parar ni en qué momento ese cliente potencial puede llegar contactar con nosotros. Cuando hablo de “contacto” no me refiero necesariamente a una persona que rellena un formulario y nos lo hace llegar. Puede ser una posible vía pero no la única.

Respondiendo a la pregunta de este párrafo. No existe (todavía) una respuesta exacta. Nos podemos guiar por el dato que ha publicado Rand Fishkin y que he mencionado previamente. Si ellos necesitas 7,5 puntos de contacto (lo miden a través de visitas a la web), probablemente necesitamos entre 10-20 para lograr un cliente nuevo. ¿Te imaginas lo que eso significa para tu marketing? En mis proyectos siempre busco la formula o el mecanismo que genera ingresos de manera prácticamente automatizada y escalable. Hoy en día es cada vez más complicado encontrar este tipo de receta porque los mercados ya no funcionan así. No es una cosas que estés haciendo bien sino la suma de muchas.

Cómo puedo lograr puntos de contactos positivos con clientes potenciales

Antes de querer vender busca la confianza. Es un concepto básico que se ve reflejado en esta teoría (si merece el nombre). Existen muchos puntos de contacto con los que puedes sumar puntos. Lo malo es que lo mismo que se añaden también se pueden restar.

Creación de contenidos de valor añadido

El marketing de contenidos es una estrategia pilar que te permite crear puntos de contacto positivos siempre que estés dispuesto de invertir el tiempo y esfuerzo que se merece. Puedes publicar posts (no comerciales) en tu blog, ofrecer seminarios online sin coste, regalar e-books o hacer cualquier otra cosa para sumar puntos. La gran mayoría de las personas fracasa porque se espera resultados más inmediatos. Hay que entender el marketing de contenidos como un complemento y no como la estrategia única para conseguir nuevos clientes. Es un mix de actividades.

Testimonios de tu producto y el boca a boca

La experiencia de un cliente real con tu producto es lo más valioso para generar confianza hacia nuevos usuarios. Es un punto más que suma. Si además estos hablan sobre ti de manera independiente y sin ningún tipo de incentivo has hecho algo bien. No es suficiente mantener al cliente satisfecho, sino tiene que tener la sensación que lo cuidas y que te preocupas por él. En este caso se convertirá en tu mejor comercial porque tiene la sensación de hacerle un favor a la persona a la que le recomienda probar tu oferta.

Un e-mail marketing que respeta las fases de activación

No es la culpa de la herramienta que tus suscriptores perciban tus mailings como spam y se den de baja inmediatamente. Probablemente no has respetado las 4 fases de activación del e-mail marketing. Aunque hayas escuchado que se trata de una herramienta muy potente no puedes dar por hecho que enviando cinco correos vas a conseguir 3 nuevos clientes. Para hacer un mailing que logra resultados necesitas sobre todo paciencia y “atacar” cuando haya llegado el momento.

Eventos presenciales son muy potentes para establecer enlaces y sumar puntos

El encuentro cara a cara es 10-20 veces más potente que un simple post. Aunque el coste de asistir u organizar a un evento es x-veces superior es inevitable para sumar puntos de confianza con clientes potenciales. Lo bonito de eventos offline es que siempre tienen una difusión online por lo que el impacto no es únicamente directo a través de una presencia física sino también a través de participantes y la difusión en redes sociales como Twitter. Hay que dejar de pensar en offline y online y empezar a analizar las posibilidades y sinergias que ambas vías ofrecen para el marketing.

Si eres emprendedor y tienes un producto no pienses en vender. Piensa en cómo lograr la confianza. Para ello puedes dar por hecho que necesitas 10-20 puntos de contacto positivos con tu marca. En ocasiones serán menos en otras probablemente más. El embudo de conversión ya no es lo que era. Recuerda que la toma de decisión es un viaje. No sabes cuando un cliente potencial llama a tu puerta. Tienes que estar preparado y mostrarte de la mejor manera en cada momento. Para ello hay que hacer las cosas bien desde el principio hasta el final. Sobre todo se necesita mucha paciencia. Los resultados tardan en llegar. No esperes milagros porque esto no es una ciencia exacta…

  1. De los mejores artículos que has escrito… además lo más importante (para mi) … me has recordado algo que no tenia olvidado… pero si medio arrinconado (mi entras trataba de sobrevivir) que en el 2000 me hizo tomar una decisión…

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  2. Me gusta mucho el enfoque de los puntos de contacto. El cliente tiene que verte hasta en la sopa para que piense que eres el mejor, el más importante o incluso el único.

    Hay que pensar continuamente maneras de establecer esos contactos.

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  3. Hay algo relacionado con la confianza en la Red que algunos llamamos karma 2.0.

    Como el movimiento se demuestra andando, hemos creado un blog para hablar sobre él. Teníamos previsto hacerlo visible el 20 de mayo; pero posiblemente, el mismo karma 2.0 ha creído más conveniente hacerse visible en una fecha tan significativa como el 15 de mayo.

    Esto supondrá que #Jerby se verá sometido a una nueva metamorfosis… pero ya me estoy acostumbrando. En fin, aquí os dejo su dirección (aunque oficialmente, comenzamos el 20 de mayo):

    http://blograme.com

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  4. Hola,

    Muy interesante tu artículo. Coincido en la idea que plasmas sobre todo al final de tu post.
    La toma de decisiones es un viaje y como tal necesita de trabajo y constancia.

    Eso no va de cigarras sino de ser hormiga.
    Gracias por compartir.

    Saludos,

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  5. bufff, creo que me doy de baja en tu blog…Qué no!! ;) es de los posts que más me han gustado :)

    Un saludo!

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  6. […] la teoría de los puntos de contacto previos a una venta. Hay que dejar huella en el cliente antes de generar un ingreso. O eres tan […]

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  7. […] Tiene que ver con la muerte lenta del embudo de conversión y la apariencia de la teoría de los puntos de contacto positivos con el consumidor. Esta tendencia es peligrosa para Google porque en general los ratios de conversión justificaban […]

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  8. […] pesar de necesitar varios puntos de contacto para cerrar una venta la publicidad “tradicional” no ha dejado de perder toda su efectividad. Al final un […]

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  9. […] para lograr el nivel de confianza necesario que abre las puertas para la vía comercial. Tengo mi teoría sobre los puntos de contacto. Cualquier persona o empresa tiene que acumular un saldo positivo virtual de confianza antes de […]

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  10. […] Branding de tu empresa: no siempre se tiran dos pájaros con un tiro. A veces necesitas 10 disparos para pillar un nuevo cliente. El ROI no siempre es inmediato. La ventaja de un correo ordinario es que si no tiene demasiada pinta comercial se abre y se lee. Es un punto más que sumas en el viaje de toma decisión del cliente. […]

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  11. […] se enamoran se quedan para siempre. Mercados y negocios son relaciones, son interacciones, son puntos de contacto que generan confianza. La venta rápida ya no existe. Todo hay que currárselo un montón. Hay que […]

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  12. […] el tiempo a este nuevo contacto de conocernos mejor antes de tomar la decisión de gastarse dinero. La teoría detrás (que se confirma cada día en la práctica) es que se requiere un número mínimo de puntos de […]

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  13. […] Da igual en que negocio estés. Para generar ingresos necesitas clientes. Para venderles tienen que haberte conocido previamente de alguna forma. Olvídate de la venta directa porque ha perdido su efectividad. No funciona. Hace ya tiempo que estamos viviendo el cambio de un paradigma. […]

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  14. […] mejor. El e-mail marketing gana enormemente en efectividad siempre que lo utilices como vía para sumar puntos con tu cliente […]

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  15. […] un mundo donde los puntos de contacto positivos son más relevantes que el embudo de conversión, el branding es el abrepuertas hacia el público […]

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  16. […] Ads es la captación de contactos (leads). Soy consciente que un usuario necesita tiempo y varios puntos de contacto positivos antes de realizar una compra. No busco la conversión inmediata aunque también he hecho campañas […]

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  17. […] cómo he tomado mi decisión inicial de compra a favor de la empresa A. Todo tiene que ver con la teoría de los puntos de contacto positivos. Habían hecho bien sus deberes hasta entonces. Por lo menos el departamento de […]

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  18. Me parece genial el post que has escrito sobre el proceso de compra. Entiendo que debe existir en alguno de los casos una necesidad por parte del comprador (también se puede crear). Creo importante superar la espectativa del producto/servicio y durante el proceso de compra para tener repeticiones.

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  19. […] Insistir porque como comentan en un interesante artículo los amigos de MOZ sus conversiones necesitaban entre 7 y 8 contactos con la marca para llegar a producirse. Carlos Bravo incrementa esta cifra hasta los 10 o 20 y llega a plantear que el embudo de conversión ha pasado a mejor vida. […]

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  20. […] que tuvieron la oportunidad de leer este post, se acordarán que estimo que se requieren de media 10-20 puntos de contacto positivos para una […]

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  21. […] hemos llegado al punto de inflexión todo va mucho más sencillo. También tiene que ver con la teoría de los puntos de contacto. Para que la piedra siga rodando necesita impulsos puntuales que añaden energía. La propia […]

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  22. […] creado un anuncio bien argumentado y/o escogido un buen formato, que no hayas tenido en cuenta la teoría de los puntos de contacto previos, que no hayas hecho minería de datos para analizar las reacciones publicitarias de los […]

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  23. […] son sin duda un punto de contacto positivo de los cuales necesitas muchos para vender. Por lo tanto son relevantes por la calidad del mismo. […]

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