Preguntas frecuentes sobre preguntas frecuentes de proyectos online

Una de las tareas menos queridas por parte de creadores de proyectos online suelen ser típicamente las preguntas frecuentes. Están consideradas como un trabajo que se entiende de alguna forma que hay que hacer pero que si no se hace tampoco no es el fin del mundo. No te sientas mal por pensar de esa forma porque siendo sincero me tengo que incluir en este grupo.

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Cómo muchos emprendedores en serie me apasiona la fase de lanzamiento y apertura de un proyecto. Todo lo que viene después es la parte “sucia” del trabajo pero esencial para montar un negocio que perdure más de 2 semanas. Hay que empezar a cambiar el chip y darse cuenta que dar un servicio de calidad en la fase de posventa es más importante que invertir en una campaña de publicidad online en los primeros meses de vida de un proyecto.

Las preguntas frecuentes cubren todas las fases de un negocio (preventa, venta y posventa). Si se hace un trabajo decente y continúo en la redacción de las principales dudas de las personas que se ponen en contacto con nuestro negocio, se puede reducir de forma importante el coste de atención al cliente (según este estudio valorado de manera muy positiva por los usuarios antes de realizar una compra). He pensado que la mejor forma de redactar este post es respondiendo a las preguntas frecuentes sobre preguntas frecuentes.

¿Qué son preguntas frecuentes?

Las preguntas frecuentes son todo tipo de preguntas que ayudan a resolver dudas de cliente en la fase de preventa, venta y posventa. No hay que centrarse únicamente en las dudas que más se plantean sino anticipar posibles incidencias para solucionarlas antes de que surjan. El principal criterio que se debería aplicar es el posible coste que se podría evitar en la atención al cliente.

¿Por qué se deberían crear preguntas frecuentes?

Existen 3 argumentos importantes para la creación de preguntas frecuentes. Por una parte está el hecho de dar una imagen más profesional como empresa. El potencial cliente percibe que las personas invisibles detrás de la página web saben lo que están haciendo. Por otra parte se reducen costes de atención al cliente evitando incidencias antes de que surjan. Otro efecto positivo es la revisión continua de problemas en los procesos lo que al mismo tiempo permite una optimización de los mismos para solventarlos desde la raíz.

¿Qué es un momento oportuno para crear preguntas frecuentes?

Desde el primer día se debería crear la sección de preguntas frecuentes. Hay que analizar todos los procesos de preventa, venta y posventa poniéndose en la piel del cliente. ¿Qué tipo de preguntas me surgirían? No todo se puede anticipar por lo que se requiere una actualización continúa de esta sección.

¿Es mejor utilizar el término FAQ o “preguntas frecuentes” en esta sección?

La mayoría de las personas sabe que FAQ y “preguntas frecuentes” es lo mismo. Aún así puede haber un porcentaje relevante de clientes potenciales que no sabe que FAQ es una abreviación inglesa para Frequently Asked Questions siendo una traducción exacta del término castellano. Lo ideal es evitar muchos anglicismos sobre todo si mi público objetivo no tiene un dominio perfecto del inglés.

¿Los usuarios realmente leen las preguntas frecuentes?

Te sorprendería saber la cantidad de personas que realmente leen las secciones sobre preguntas frecuentes. Para estos podría ser un argumento importante no comprar en tu tienda porque prefieren tener toda la información en la web y les resulta molesto tener que contactarte por mail o teléfono para resolver algunas dudas. No todos lo hacen evidentemente por lo que es esencial elegir una posición en el sitio que sea fácil de encontrar.

¿Donde hay que posicionar la sección de preguntas frecuentes?

Hay tipos de productos y servicios que no tienen mucha complejidad por lo que surgirán menos dudas. En este caso es suficiente posicionar un enlace directo desde la navegación o el pie de página donde un usuario que las buscaría esperaría encontrárselas. Cuando más importancia tengan, más destacados deberían tener. P.ej. se podría hacer uso de un banner visible sin hacer scroll desde cualquier dispositivo. En el formulario de contacto es altamente recomendable posicionar un enlace a las preguntas frecuentes para animar al usuario consultar esa sección antes de generar un coste en el departamento de atención al cliente.

¿Cuantas preguntas frecuentes hay que crear?

Las respuesta sencilla es: tantas como sean necesarias. Si se supera el número de 20-30 igual es buen diferenciarlas por categorías y añadir un campo de búsqueda interna para aportar más usabilidad.

No sorprende que redacto este post en un fin de semana donde me toca actualizar las preguntas frecuentes de un proyecto. Por suerte estoy en casa de los suegros por lo que nadie se da cuenta que estoy currando siendo domingo. De vez en cuando viene bien aplicarse los propios consejos y estar menos agobiado con el trabajo sacando adelante trabajo. Una vez publicado ya tengo las próximas tareas apuntadas en mi lista: actualizar las FAQs de las demás webs. Ya sabéis lo que dice el refrán popular… 😉