¿Cuáles son las secciones más importantes de preguntas frecuentes en un negocio online?

Ya hace un tiempo que saqué un post de preguntas frecuentes sobre preguntas frecuentes. Ahora que me toca crear una sección tanto en Quondos.com como en Quondos.de (si ya toca pero conoces el dicho, no… 😉 ) es un momento perfecto para detallar el tema.

Derechos de foto de Fotolia

Dentro del contexto del FUD también hice mención de la importancia de las preguntas frecuentes. Crear una sección de FAQs (Frequently Asked Questions) como también se suele llamar, ayuda a generar confianza por una parte y reduce el coste de atención al cliente por otra parte. En su momento dije que una buena cantidad de preguntas podría ser de 10-20. Al final esto depende del tipo de negocio que hayas creado y la cantidad de dudas que puedan surgir. Lo importante es que haya una buena organización por lo que es recomendable hacer uso de las siguientes secciones.

Preguntas frecuentes relacionadas con pagos

No todo el mundo tiene acceso a internet. Este público se descarta automáticamente porque no podrás venderles online por mucho que te esfuerces. Luego están los usuarios activos de los que en España hay unos 37 millones de usuarios pero según el últimos estudio de la IAB del año 2013 únicamente 13 millones compran online. Cuando respondes las preguntas te diriges a ellos.

• Precio: esta es fácil. ¿Cuánto cuesta tu producto? Pon el precio incluyendo el IVA marcando que los impuestos ya van incluidos. No debe haber ni la minima duda aquí. Si existen complementos que tienen un precio adicional separa los paquetes para que este 100% claro lo que el producto compra y sobre todo lo que no.
• Formas de pago: lo ideal es cubrir Paypal, pago con tarjeta y con transferencia bancaria. Esta última opción requiere algo más gestión por lo que muchos la descartan. La mayoría de los compradores pagará con tarjeta. En función del tipo de negocio (y en consecuencia el perfil de tus clientes) también puede ser más popular la compra a través de Paypal o transferencia bancaria.
• Seguridad: aunque es bastante probable que los usuarios que tengan dudas sobre la seguridad del pago no pregunten sobre sino descarten la opción directamente, es recomendable añadirlo a este apartado. Los que si están más dispuestos a comprar en tu tienda se verán reforzados en su toma de decisión.

Preguntas frecuentes relacionadas con entrega de producto

Otra de las principales preocupaciones de una persona que quiere comprar online son temas relacionados con la parte logística de entrega.

• Tiempo de entrega: aquí tienes que marcar los días de entrega estimados. Es importante que hables en términos de días laborales para mostrar el plazo de tiempo más corto posible. En ocasiones puede ser un criterio decisivo que influye en la toma de decisión.
• Coste de envío: en una tienda online que esté bien optimizada este dato debe aparecer incluso sin hacer un solo scroll. Junto con el tiempo de entrega el coste de envío es un dato que importa sobre todo en aquellos productos donde hay mucha competencia entre diferentes comercios electrónicos.
• Gestión de devoluciones y reclamaciones: vender es la parte “fácil” en comparación con lo que es tratar devoluciones y reclamaciones. Siempre algo saldrá mal. Un cliente quiere ver aquí que no habrá problemas cuando la compra no cumple con las expectativas.

Preguntas frecuentes generales sobre el negocio

El hecho de que alguien se interese por las personas y la historia detrás de un negocio se suele considerar como una micro conversión en el mundo de la analítica web. Es una señal positiva que procede a una venta porque es una oportunidad para generar una mayor confianza hacia un cliente potencial.

• Historia y fundadores: ¿quiénes son las personas detrás de este negocio? Cuenta la historia de sus fundadores. ¿Cuántas personas trabajan en el negocio? ¿Quién forma parte del equipo? Muestra fotos de personas en tu web. Eso genera confianza a través de la cercanía que muestras en ellas.
• Formas de contactar con el negocio: poder contactar de forma rápida con una tienda es una buena señal porque demuestra que no te escondes. El cliente siempre piensa en lo peor y quiere poder resolver posibles problemas de manera inmediata. Lo ideal es mostrar un número de teléfono sobre todo si eres una tienda online.
• Colaboraciones y partners: si eres pequeño puede aportar mucha fuerza el hecho de que colabores con algunos grandes. No siempre es el caso sobre todo cuando empiezas pero si tienes algún partner conocido haz uso de su fuerza de marca para que refleje en ti. Asegúrate de pedir permiso antes de utilizar cualquier logo o nombre.

En este post he puesto únicamente las preguntas frecuentes que se podrían aplicar a cualquier tipo de negocio. Son bastante genéricos pero como es obvio cada caso y tienda requiere un trato más individual. Hay que ponerse en la piel del cliente aplicando el FUD. Una vez que seas capaz de ver tu web con los ojos de un usuario que accede por primera vez a ella, podrás responder de forma detallada a todas las posibles dudas que puedan surgir. Recuerda. Lo más importante es lograr la confianza. Tienes que dar todas las respuestas de forma contundente para obtenerla.