Lo que hemos aprendido tras recibir una valoración de una estrella por un cliente de agencia

Es curioso que haya surgido este tema porque hace casi tres años que escribí un post sobre por qué no trabajo a éxito. Recientemente un cliente nos contactó y nos hizo justo esa propuesta: cobrar un porcentaje variable sobre la facturación realizada en Amazon. Tanto el primer contacto como las negociaciones pasaron a través de mi equipo. En ocasiones no me gusta influir demasiado para que vayan aprendiendo y puedan probar cosas nuevas. Me comentaron lo que querían hacer y les dije “adelante”.

Tras pasar las primeras dos semanas me comentaron que el cliente no estaba contento porque no se había avanzado con la velocidad que a él le hubiera gustado. En todas la fase de colaboración estuvo muy encima del equipo para que se pusieran en marcha con su proyecto. Llegó un momento donde el equipo tomó la decisión de no seguir adelante porque se dieron cuenta que igual las cosas no iban a salir tan rápido. Ni para el cliente ni para nosotros iba a tener sentido invertir más tiempo porque los resultados iban a tardar más tiempo de lo esperado y trabajar gratis simplemente no es una opción.

Tal como te lo puedes imaginar el cliente no se lo tomó bien. Pocos días después recibimos una valoración de una estrella en nuestro perfil cuando te pones a buscar nuestra agencia en Google. Esto son las lecciones aprendidas (una vez más).

Un cliente con fee mensual siempre va a tener preferencia

Es lo que hemos hecho. Los clientes que pagan un fee mensual tienen que tener preferencia. Ellos son más importantes que nadie porque se merecen la mejor atención posible. El cliente a variable siempre se tuvo que conformar con el tiempo restante que no era demasiado. ¿Le hemos dado el mejor servicio posible? Sin duda no lo hemos hecho.

Un cliente intenso no es un buen cliente

Este cliente desde el primer mometo ejerzó presión sobre el equipo para ir más rápido. Se entiende que su expectativa era ver resultados en un plazo corto pero esto no puede ir junto con un modelo a variable. Si no estás dispuesto a pagar una cuota mensual que te garantiza un tiempo x de atención cada mes pues tienes que conformarte con el tiempo que resta.

Cada cliente merece el mejor servicio posible

Y ahí estuvo nuestro fallo principal. Un cliente que no paga no va a poder recibir nunca esa calidad de servicio. Al menos no con nosotros. Funcionamos con clientes a largo plazo por lo que trabajar mucho tiempo de forma gratuita para elevar el negocio al punto donde puede empezar a vender no es rentable para nosotros. Es por ello que hemos preferido cortar la relación pocas semanas después de iniciarla porque nos dimos cuenta que no ibamos a poder estar a la altura.

Todo tiene consecuencias

La nuestra fue recibir una valoración negativa. Todo el mundo que busque a partir de ahora nuestra agencia la va a ver. Soy de aquellos que no pone una valoración negativa aunque no salga contento de una relación. No lo hago porque sé el daño que puede hacer y considero que todo el mundo merece otra oportunidad. Al final nunca hay que descartar esta posibilidad. “¿Y si el problema he sido yo como cliente y no el proveedor?”. Es arrogante pensar que la culpa siempre la tiene el otro sin asumir parte de la responsabilidad. Al final la culpa es nuestra. Un “no” desde el momento cero nos hubiera evitado tener que hacer estas reflexiones. Seguiremos aprendiendo.

Stay tuned.