¿Cómo reaccionar cuando un cliente está descontento con tus servicios?
Ayer tuve una reunion con un cliente descontento. Fue una conversación buena. Hoy tengo faena. Una vez más.
Ya te hablé de ello. Hemos creado un estudio de mercado para un nicho de Amazon para un cliente de agencia en Alemania. La semana pasada tuvimos la presentación. Ya intuía que no fue tal como me hubiera gustado. Ayer me he reunido con el cliente para obtener un feedback más detallado y comentar los próximos pasos.
Feedback crítico del cliente
Hubo varios aspectos que no le gustaron. Lo bueno de tener un cliente alemán es que algunos te lo dicen de forma directa. En España hay otra cultura para llamarlo de alguna forma donde en estos casos se para la comunicación y la factura que está ahí fuera simplemente no se paga.
- Contenido: el cliente no tiene experiencia previa con Amazon. Es por ello que conoce la relación de vendedor-marca-producto. En este nicho de Amazon las marcas conocidas no están representadas de forma directa sino en muchos casos se revenden incluso con marcas propias de los vendedores.
- Ruido de fondo: la semana pasada nos mudamos a la nueva oficina y estabamos en medio de hacer envíos sin parar. No era consciente de que había tanto ruido de fondo molesto.
- Estética: este punto me sorprendió pero a nivel de diseño siempre puede haber gustos de estética diferentes. No le gustóa demasiado como preparamos los datos. Aquí le hubiera gustado algo más visual.
Próximos pasos por nuestra parte
Me gustó mucho la sinceridad del cliente. También me gustó esto.
- Admitió que parte de la culpa era suya por no haber especificado 100% bien lo que necesitaba a nivel de datos. Tanto en la propuesta como en un varios mails previos le había descrito lo que ibamos a hacer y no tomo acción para concretarlo.
- Me pidió que le pasemos la factura. A pesar de no estar contento entiendo que hemos hecho un esfuerzo relevante que nos da derecho a cobrar ese servicio.
Veo potencial con este cliente. Ya lo dijé en la reunión pero también por esos dos puntos previos vamos a esforzarnos más. Estoy de acuerdo que no lo hemos dado todo. También es verdad que hay que limitar los esfuerzos si no cobras una cantidad muy elevada. Ahora vamos a invertir más tiempo, el trabajo dejará de ser rentable (de hecho ya invertimos más tiempo de lo que me hubiera gustado) pero lo veo como inversión. Este cliente interesa pasarlo a ser un cliente recurrente. Esto será el caso cuando le volvamos a hacer la presentación con los datos ya adaptados.
Stay tuned.
