Lo que la mayoría de negocios no hace bien en la atención al cliente

Una y otra vez cuando me veo obligado a pasar por atención al cliente de algún negocio tengo una sensación recurrente. Tengo la sensación que estoy molestando.

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Tener personas y/o tareas asignadas a la atención al cliente para muchos negocios es un coste o más bien una carga. Saben que no tienen otra alternativa por que lo hacen. Durante la pre-venta y venta la mayoría todavía sabe mantener las formas y ser amables porque todavía no han logrado el objetivo final. Esta forma de comportamiento es cómo ligar una noche, traerte a alguien a casa y luego ni ofrecer un desayuno de despedida. Es la post-venta donde muchísimas empresas, personas y organizaciones en general fallan escrupulosamente.

La perspectiva equivocada de los negocios

Al final todo se resume de forma bastante sencilla: falta de empatía. En otra ocasión hablé de la necesidad de convertirse en el cliente para poder venderle. Es ponerse en su piel. Antes de reaccionar hay que pensar. ¿Por qué dice esto? ¿Por qué se queja sobre esto? ¿Qué haría yo en la misma situación?

Falta de empatía es una cara de la moneda. Falta de querer asumir la responsabilidad es la otra. Si el cliente se ve obligado y/o lo considera necesario pasar por atención al cliente el “culpable” eres tú como negocio. No has creado un ámbito, una estructura, un servicio, etc. que reduzca incidencias, quejas, consultas, etc. Sí, lo sé. Ya lo he dicho “la gente es idiota” pero eso al final ya lo sabías. No has anticipado todo lo que esto conlleva y por lo tanto no te quejes si ahora estás sufriendo las consecuencias.

Cómo se debería solucionar

La perspectiva es el problema y la solución. La atención al cliente es una oportunidad para generar más ingresos pensando en términos de Customer Lifetime Value:

• Para cerrar una venta y convertirla en una recurrente. Piensa en el largo plazo por lo que no actúes a corto.
• Para fomentar el boca a boca porque la gente ha tenido una buena experiencia contigo. Cada cliente contento es un altavoz para tu negocio.

Al final se trata de anticipar todo lo que ya está ocurriendo y lo que podría suceder en un futuro. Deberías pensar en estos temas.

• Definir una política de devolución generosa de tus productos.
• Crear y desarrollar continuamente la sección de preguntas frecuentes.
• Implementar procesos que evitan y solucionan casos de atención al cliente.
• Generar sinergias en el contacto directo con el cliente para averiguar cómo te ha conocido, feedback sobre producto, si te recomendaría, etc.

Muchísimos temas se solucionarían sin más si pensásemos siempre en el largo plazo. Es complicado porque las necesidades surgen a corto y siempre lo de hoy está más presente que lo que sucede mañana.

Una buena atención al cliente va más allá de la venta. Si quieres que tu negocio siga y prospere dentro de 5 años será mejor que empieces a cambiar el chip ya.