Hacer lo normal es superar las expectativas
En el mundo de los negocios hacer lo normal en ocasiones es superar las expectativas. Es curioso pero hay una explicación sencilla para ello.
El mes pasado un cliente de Amazon nos dijo que no iba a seguir con nosotros. Le habiamos ayudado a aumentar la facturación de forma considerable pero las cifras todavía no alcanzaban los beneficios. Desde un punto de vista empresarial me parece comprensible la decisión.
Ayer lo estuve comentando con una persona de mi equipo que tuvo la última reunión entregando un trabajo de planificación que el cliente ya no se esperaba. Hemos estado dando lo todo hasta el último momento. La sorpresa por parte de cliente fue grande porque pensaba que tras darle la noticia ya no nos ibamos a mover más.
Es cuando surgió esta frase. “Hacer lo normal es superar las expectativas”. El cliente nos ha contratado para mayo y da igual si sigue o no hay que dar el mejor servicio posible. Incluso le hemos dado consejos y le hemos formado para que pueda realizar tareas que hemos estado haciendo nosotros para él.
Tenemos una parte en la que no negociamos que son los términos de pago. Si vemos que un cliente no cumple esta parte en dos o tres meses seguidos acabamos la relación. No lo hacemos con una ruptura. Lo hacemos de forma tranquila explicando que para nuestra planificación necesitamos a clientes que paguen las cantidades acordadas en el plazo acordado. El que no cumple deja de formar parte de nuestros clientes. Hemos tenido aquí también un caso reciente donde acabamos la colaboración. En todo momento también se lo comunicó al cliente que si la nueva agencia necesitaba algo por nuestra parte no había problemas en hablar con ella y entregar todo lo que hiciera falta. Si trabajas con nosotros no vas a salir nunca perjudicado sino todo lo contrario.
La parte del cliente también es aquella que me parece normal y es por ello que no hacemos compromisos y somos radicales en nuestras decisiones. Lo damos todo y esperamos lo mismo por parte de nuestros clientes.
La gente está acostumbrada a un servicio mediocre parece o al menos dentro de si siempre tiene ese miedo de que va a recibir menos de lo que paga. Es por ello que hacer lo normal es superar las expectativas. En el mundo de los negocios no hay que ser demasiado listo para triunfar. En ocasiones es mucho más sencillo que eso.
Stay tuned.
