¿Cuánto daño hace un cliente insatisfecho a un negocio?
Ojalá fuese tan fácil como aplicar una fórmula y hacer los números. En mi proyecto estoy dispuesto a pagar un precio alto para evitar tener clientes insatisfechos.
Prácticamente en todos los canales tenemos un reputación mayoritariamente positiva. En canales como Ebay y en algunos países de Amazon incluso alcanzamos el 100%. Es una métrica que cuidamos mucho porque es uno de los factores clave en las que se fija un cliente que te compra por primera vez. ¿Este vendedor es de fiar? ¿Hubo clientes que ya han tenido una mala experiencia con él?
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Un mal servicio resulta en quejas en redes uno bueno no se comparte
Es curioso lo rápido que las personas y en especial los clientes se calientan. Puedes tener toda la razón del mundo incluso de forma objetiva pero al final no te va a servir. Un cliente insatisfecho te la puede liar parda. Estudios científicos demuestran que es mucho más probable que un cliente descontento comparta su experiencia que uno 100% contento. O con otras palabras, si haces las cosas bien, pocas veces el resto del mundo se va a enterar, en cambio contrario puedes estar casi seguro que este cliente va a compartir su descontento con el mundo.
Hoy en días las redes sociales y en especial Twitter simplifican estas quejas. En vez de cómo se decía antes que un mal servicio se compartía con hasta 10 personas hoy en día pueden ser miles o cientos de miles. El daño que esto puede hacer es incalculable. Un tuit puede destrozar un negocio. Para calcular el posible daño hay que hacerse esta pregunta. ¿Cuánto estarías dispuesto de asumir a nivel de coste para evitar que una posible queja se haga pública?
Cómo evitar que las quejas se hagan públicas
Una de las cosas que mayor nivel de insatisfacción generan en nuestro caso es cuando no podemos cumplir con un pedido en cantidad o tiempo. A pesar de definir procesos, mejorar la infraestructura, formar al equipo seguimos teniendo incidencias que surjen por enviar el producto equivocado o mostrar stock cuando ya no hay. Es un punto en el que seguimos estando bastante verdes y aunque la cosa haya mejorado todavía surgen demasiados errores.
La mayoría de las veces cuando surgen buscamos de forma proactiva ofrecer una compensación. No hay que esperar a la queja porque en ese momento arreglar las cosas siempre es más costoso a nivel de tiempo y dinero.
La mejor estrategia para suavizar la situación es llamar al cliente insatisfecho y acordar con él una solución. Es fácil enviar un mensaje cabreado o dejar una evaluación negativa pero con personas hablan con personas el conflicto se suele solucionar en el 95% de los casos. Nosotros tenemos la ventaja de ser un pequeño negocio y jugamos con esa carta. Posiblemente una gran corporación no tendría tanto éxito a través de las llamadas como nosotros.
Una persona que conozco llegó a gastarse 1.000 euros para evitar que una queja se haga pública. Fue un caso extremo y al final el cliente incluso lo perdió pero todo sucedió en silencio. En ocasiones compensa invertir esas cantidades e incluso más. Otras veces simplemente hay que asumirlo porque no hay otra. Hay gente que dice que una queja entre 100 valoraciones positivas incluso hace que todo parezca más real. No tengo datos sobre esto pero puede que tenga algo de razón. Te seguiré contando.
Stay tuned.
