Cómo actuar en Ebay cuando un comprador dice que no ha recibido el pedido

Es una situación complicada. Tenemos un cliente de Ebay que nos ha hecho un pedido. El tracking indica que se ha entregado a uno de los vecinos. Él dice que ha preguntado a todos sus vecinos y nadie lo ha recibido. Siempre está la duda. ¿Nos está tomando el pelo?

El cliente acaba de abrir un caso

No hemos sabido gestionar bien la situación. Ayer dijimos que tenemos que comunicar con el cliente para mantenerle informado sobre el estado de la investigación por nuestra parte. No lo hemos hecho y en consecuencia el cliente ha perdido la paciencia y ha abierto un caso para que nos tomemos más en serio la situación.

Dado que el tracking demuestra una entrega no nos tenemos que preocupar. En estos casos típicamente tanto Ebay como Paypal te suelen dar la razón a ti como vendedor. La cuestión es que tener razón no siempre es la mejor opción para el negocio.

Tenemos que tomar una decisión

En caso de que el cliente nos esté tomando el pelo (indicando que no lo ha recibido cuando si lo ha recibido) siempre es posible. Tenemos que asumir que está siendo honesto. Es por ello que lo más razonable es hacerle la devolución a pesar de no tener que hacerlo.

A nivel de satisfacción de cliente cada persona cuenta. Ahora mismo la reputación de nuestra marca reciente todavía es frágil. Este tipo de incidencias nos pueden hacer más mal que bien. El daño económico asumiendo los costes de este envío son mucho más pequeños que el posible daño de reputación por tener un cliente descontento.

Te duele a nivel de ego porque quieres tener razón pero eso no es equivalente a ganar dinero. Tenemos que tomar la mejor decisión para el negocio.

Stay tuned.