Cómo actuar cuando un cliente de Amazon te hace chantaje con una mala valoración
Los que llevamos tiempo con Amazon posiblemente lo hemos vivido alguna vez. No siempre el cliente es rey. En nuestro caso sin duda no se está portando así.
Nadie es perfecto. Nosotros no lo somos y nuestros productos tampoco. De vez en cuando llegan valoraciones negativas. Algunas merecidas y otras para nada. Es el día a día de los vendedores en Amazon.
Nuestro caso con un cliente
Llevamos ocho años vendiendo por aquí pero casi creo que un caso de esta forma es la primera vez que lo tenemos. Trabajamos en el mundo de los coleccionables. Un cliente nuestro ha comprado una caja de exhibición de producto coleccionable sellado y dice que hemos dañado el precinto de dos de sus coleccionables. Nos pide una indemnización.
Aquí ya empiezan las dudas.
- Si tienes un objeto valioso deberías actuar con cuidado. Si metes tu producto en nuestra caja no lo hagas a lo bestia.
- Si te das cuenta que la caja que has comprado daña tu coleccionable, no lo repitas una segunda vez.
Luego hay dos puntos importantes sobre los que no nos estamos poniendo de acuerdo.
- El valor de mercado de sus coleccionables. Hemos investigado el tema con ventas en Ebay y hemos dado con un valor. Él lo estima en el doble.
- El precinto dañado para el causa una perdida de valor del 25% del producto. Nosotros hemos visto ventas de su coleccionable con peores estados de precintos que no han tenido descuentos en el precio de venta (la mayoría de la gente lo compra para luego abrir la caja y disfrutar del contenido).
A pesar de todas nuestras dudas le hemos ofrecido un 20% de indemnización sobre nuestro valor estimado de mercado.
Ahora bien. Estamos en el punto que no está de acuerdo con nuestra propuesta y nos amenaza con una mala valoración.
Cómo hemos reaccionado a la amenaza
Un cliente descontento puede hacer mucho mal. Tendremos consecuencias importantes por no ceder a su demanda.
Pero para mi hay un limite. Y este lo hemos alcanzado. Esto es lo que hemos hecho.
- Antes de darle una respuesta final hemos abierto caso en Amazon para dejar constancia de los hechos anticipando la mala valoración. Esto va en contra de las políticas de Amazon y en teoría deberíamos poder quitárnosla.
- 20 horas después de abrir el caso le hemos respondido. Le hemos dejado claro que nos dejamos hacer chantaje. Que eso era nuestra última oferta. Sigue en pie durante 24 horas más.
- Estamos a la espera de sus malas valoraciones. Puedes defenderte como vendedor y pedir que se elimine. Es lo que vamos a hacer.
A ver lo que pasa. Nada bueno, eso ya lo tengo claro.
Stay tuned.
