Sobre la importancia de decirle “no” a un cliente

Una mala venta te puede hacer perder mucho dinero y reputación. Cuando lanzas tu start-up tu principal preocupación es generar ingresos. La visión a corto plazo hace que no nos atrevamos decirle “no” a un cliente. Con el tiempo he aprendido que en muchos casos es la mejor opción.

Quiero vender. No me gusta decirle “no” a un cliente. Cuando empezamos Coguan prácticamente nunca lo hacía. Todo era posible. Siempre. Evidentemente no lo era. El cliente terminaba descontento y los problemas tomaban tiempo para solucionarse. Es entonces que te das cuenta que algo está yendo mal.

Por qué rechazar a un cliente

Ya han pasado casi 4 años desde iniciamos nuestra aventura con Coguan. Seguimos aquí y además en un mercado con mucha competencia. Hemos ido aprendiendo algo que ya sabíamos pero que entonces éramos demasiado “débiles” para aplicarlo: decir “no” a un cliente y rechazar un ingreso.

¿Cómo decirle “no” a un cliente?

No es fácil tomar la decisión de rechazar una venta. Tampoco siempre es sencillo comunicárselo de manera elegante a un cliente. Si lo haces bien, puedes incluso sacarle provecho a un ingreso rechazado.

  • Explica que no podrás darle un buen servicio visto que no es tu especialización de tu negocio. Destaca que existen empresas que podrían hacer un mejor trabajo a menor coste.
  • Haz transparente que tienes una estructura de costes que no se cubren con el dinero que el cliente está dispuesta a pagar por lo que simplemente no te sale rentable trabajar para el.
  • Al final no te olvides nunca de recomendar a alguien que si podría dar un buen servicio al precio deseado. Este tipo de networking te ayuda con el tiempo a recibir nuevos clientes por parte de los recomendados.

Por qué deberías decirle “no” a un cliente

En una start-up te cuesta tanto decir “no” visto que tienes una visión y presión a corto plazo: sobrevivir los próximos tres meses. He aprendido lo siguiente en los últimos 4 años.

Evitas cagarla: hacer algo que no sepas o donde te apartas demasiado del enfoque de tu negocio significa con una seguridad muy alta pegártela. Después tendrás un cliente “quemado” visto que el resultado generado ha sido pésimo. No te dejes seducir por ingresos potencialmente muy altos si de antemano sabes que será complicado satisfacer al 100%.

Haces que tu negocio sea más rentable: cuando existen contratos firmados, no vale simplemente una excusa si no llegas al objetivo. Tienes que cumplir y si es necesario contratar otra empresa para hacer la entrega tal como acordado. Aparte de perder dinero evitas tener márgenes ridículos. A veces podrías cumplir con lo que te pide el cliente pero a coste de gran parte de tu margen. No te bajes los pantalones. En las próximas negociaciones ya no podrás subírtelos.

El cliente probablemente volverá: si un cliente se va por precio o porque pide cosas demasiado complejas es posible que vuelva dentro de un par de meses. Sobre todo si ya ha sido cliente tuyo en el pasado. Se dará cuenta que no le estabas dando un mal servicio y que has sido el único honesto siendo transparente y realista en la explicación de las posibilidades y limitaciones.

En tu negocio y empresa probablemente habrás identificado muchas más razones. ¿Por qué le dices tú “no” a un cliente?

  1. Gran post. Yo le digo que no a un cliente cuando intuyo que va sólo por precio y aun ajustando mis honorarios mi margen será muy ajustado. A no ser que se trate de un proyecto muy interesante por diferentes motivos (no dinero sino por tipo de cliente, sector, posibilidades…). Otro tema es que por decirle no, aunque sea de forma elegnate, si es un cliente que llevas trabajando años, al probar otro consultor, agencia o similar puede ser que no vuelva. Ese es el gran miedo, por lo menos por mi parte, de decirle que no a muchos clientes.

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  2. Yo también me guío por el instinto, he rechazado clientes de los que luego he visto muchos impagos por la red, hay que tener buen ojo con eso ;)

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  3. Porque decir SI puede sentar precedente. Sobretodo en MKT, donde esperas que los clientes vuelvan, mejor decir que no si no te resulta rentable, porque si vuelve, querrá
    basarse en los términos ya utilizados en el pasado.

    Genial post y retweet al canto :)

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  4. Gracias Carlos, otro gran post. Si la operación no es rentable hay que salirse de la negociación salvo excepciones controladas: potencialidad futura del cliente, bloqueo de zona para la competencia, imagen de marca, producto o servicio en dicho establecimiento…
    Si definimos la negociación como un terreno de juego con unos perímetros mínimos, está claro que si al final el cierre se va a producir fuera de “nuestros mínimos” es preferible decir “no” con elegancia. Un saludo.
    Adrián. http://www.laventadesdelastrincheras.com

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  5. Muy buen artículo. Particularmente, más allá del dinero y las oportunidades, con algunos clientes yo no encuentro ninguna afinidad, o no me gusta su personalidad, no me siento cómodo, o huelo potenciales conflictos. Con el tiempo uno adquiere experiencia para poder detectar problemas antes de tiempo. Analizar el perfil de quien nos contrata es tán importante como analizar sus necesidades y requerimientos…

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  6. [...] Si eres una start-up decir “no” a un cliente te evita perder dinero. [...]

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  7. Excelente y muy coherente post.
    En nuestra empresa, cuando vemos que un cliente nos rebaja tanto el presupuesto que tiene para gestión de redes sociales, simplemente le decimos que no podemos ofrecerles ese servicio, que no va a notar los resultados y que sentimos que estaríamos engañándole. Casi en el 100% de los casos, los clientes se replantean su presupuesto y acaban contratando. Es importante, sobre todo al comienzo, no “coger cualquier cosa” o a cualquier precio, es peligroso porque desvaloriza nuestro trabajo, no le hacemos ningún favor ni al cliente, ni al mercado ni a nuestra empresa.

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  8. [...] un cliente porque no le puedes dar buen servicio: es importante decirle “no” a un cliente si de antemano ya sabes que no podrás cumplir con sus expectativas. Rechazar un ingreso parece [...]

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  9. [...] Saber decir “no”: lo primero de todo es evaluar si merece la pena o no de trabajar con un cliente potencial. Si desde un principio sabemos o percibimos que no vamos a poder cumplir las expectativas de alguien, es preferible no trabajar con él. Sobre este tema os recomiendo leer un artículo sobre la importancia de decirle no a un cliente. [...]

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  10. […] NO es un negocio. De hecho existe una empresa de seguros que cuando te pide los requisitos para […]

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  11. […] ofertando no es de interés para nuestro cliente, y que realmente no lo necesita, lo más sabio es dejarle marchar y no […]

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