¿Qué hacer cuando un cliente no te hace caso?

Conseguir un cliente ya es un reto. Puede ser todavía mucho más complicado gestionar la relación sobre todo cuando no te quiere hacer caso y no tiene razón.

Los que tratan con clientes todos los días ya lo saben. A veces son como niños pequeños. Pueden a veces estar de mal humor, se ponen a llorar por cualquier cosa y sobre todo: no te hacen caso. Cuando hablo de clientes en este post me refiero sobre todo a la relación de cliente-agencia que surge tan a menudo en el mundo del mundo del marketing.

ClienteDerechos de foto de Fotolia

Es curioso observar la falta de confianza de muchos clientes cuando supuestamente te han contratado porque tú sabes de eso más que ellos. Recuerdo aquellos tiempos de Coguan todavía bastante bien y estoy más que contento haberlos dejado atrás. Ahora huyo de clientes por la dificultad que supone tratar con ellos. Igual con la edad uno pierde la paciencia… 😉

Por qué clientes no confían en ti a pesar de haberte contratado

No te preocupes. La falta de confianza es algo general. No te lo tomes personal cuando te des cuenta que está ocurriendo. En un país que mantiene todavía estructuras y formas de pensar de la antigua dictadura, es complicado tener confianza con alguien que no conocemos todavía al 100%. Siempre tenemos la sensación que nos van a robar o que se van a aprovechar de nosotros si surge la oportunidad.

A veces los clientes contratan a agencias para poder llevarles la contraria o saber lo que no quieren. Eso les ayuda a llevarles un paso más hacia lo que realmente están buscando (aunque no tengan todavía ninguna idea de lo que podría ser).

Siendo clientes suyos te será más complicado decirles “ya te lo dije”. Hay algunos que simplemente son cabezotas y buscan más recursos operativos en vez de personas que se pongan a pensar para encontrar un mejor camino.

También existen algunos de los de “eso se ha hecho siempre así aquí” y que por miedo a probar cosas nuevas y tener que gestionar el éxito prefieren fracasar como de costumbre porque para eso ya existen procesos establecidos.

Resumiendo: aconsejar bien a un cliente puede ser una misión imposible.

Cómo reaccionar cuando un cliente se está equivocando

Respirar profundamente. Es un consejo global que fuera de este contexto te puede funcionar igualmente en otras situaciones difíciles de tu vida. Bromas aparte. Fastidia bastante tener un cliente que insiste en su punto de vista a pesar de que tú sabes que se está equivocando. Es una sensación de injusticia profunda que nos están haciendo. Es cómo mirar hacia fuera por la ventana y que te quieran hacer creer que está saliendo el sol cuando está cayendo la lluvia de todo el año de golpe. El cliente se pone sus gafas de sol e insiste que no va a necesitar el paraguas que le estás ofreciendo al salir de la puerta.

Dar el 120% para que el plan del cliente funcione

Aunque parezca mentira un cliente no te contrata por tu opinión sino para que hagas lo que te dice. Ante todo hay que mantener una actitud profesional. Un modelo tampoco no puede poner mala cara cuando tiene que desfilar con un vestido que no le guste. Así que si el cliente ha tomado una decisión hay que aceptarla aunque no te guste. Luego incluso te podrían echar en cara que el plan no ha funcionado porque no lo has ejecutado bien.

Dejar tu punto por escrito sin ser demasiado pesado

No pasa nada por tener una opinión diferente y hacérsela llegar al cliente. Es recomendable dejar está por escrito para que luego no pueda decir que no sabía de nada. Hay que evitar de ser demasiado pesado e insistir en su punto de vista. Hay que transmitir más bien el mensaje: “yo te he propuesto hacerlo así por estas razones pero si prefieres hacerlo de manera diferente se hará”. El cliente quiere tener la sensación que el es el que manda ya que te está pagando.

Evitar el “yo ya te lo dije”

Cuando las cosas no salen como previstas es increíblemente difícil no decir inmediatamente “ya lo dije”. No es necesario que lo hagas porque el cliente ya lo sabe. Darás una imagen mucho más profesional si muestras más una actitud comprensiva y de apoyo. Ahora el cliente tiene la oportunidad de seguir el plan que recomendaste desde el principio. Puede que incluso lo venda como su propia idea. Otra vez aquí mi consejo. No te extrañes si esto ocurre. En tal caso: respira profundamente.

Por suerte no todos los clientes son así pero por desgracia tampoco no he hecho referencia a las excepciones. Es bastante complicado lograr uno por lo que en la mayoría de los casos no te interesa perderlo (con excepción si se encuentra en estos 2 campos). Lo ideal es implantar tu idea en su cabeza. Si luego tiene la sensación que es el dueño de la misma realmente has hecho un buen trabajo. Lo importante no es el propietario de la idea sino que el cliente tenga éxito gracias a la colaboración contigo. Tu ego no te hace ganar más dinero…

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    La comparación con los niños me parece bastante acertado. Se enrocan en algo y como dices hay que dar mucho para conseguir quitarlo de ese punto. Litros de paciencia para convencer a algunos y a otros para soportarlos durante el proyecto. Buen post

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    Muy buen articulo. Me ha recordado a uno que escribi que tiene mucho que ver con el tema que tratas. Si no te molesta dejo el enlace. Un abrazo! 😀
    http://www.franaguilar.es/2014/08/no-me-llames-por-telefono-mandame-un.html?m=0

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    Cuando me contratan, por el motivo que sea, soy sincero con mi empresa y con el que me paga. Sin ir más lejos el último trabajo que tuve lo conseguí (creo) por caer bien en la entrevista. Sin haber empezado me di cuenta de que la sala de espera era de cachondeo. ¡Un extintor ocupaba el hueco de la cabeza del asiento que yo ocupaba! Eso significaba que tenía que sentarme en diagonal. No solo era la sala de espera de futuros empleados-becario, sino la de toda la empresa, clientes incluidos. Antes de que llegase mi turno ya había convencido a la secretaria para reorganizar los muebles, y al día siguiente me llamaron contándome la anécdota.

    Con el que te paga: siempre sinceridad. Le guste o no. Y si lo que ha hecho hasta ahora es una mierda, pues se le dice. Eso sí, con toda la educación posible.

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    La verdad que ese tipo de clientes no es muy habitual, pero tienes razón en el consejo básico… Respirar profundo es la clave! Jejej

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    Hola Carlos, buen post, me quedo con la frase “Tu ego no te hace ganar más dinero”… siempre es recomendable tratar de buscar un punto medio entre lo que uno aconseja y lo que el cliente desea, cuando el cliente quiere hacer algo (que lo perjudicará o irá en contra de los objetivos propuestos) por lo general le hago la siguiente advertencia….”yo te recomiendo esto, si deseas hacer esto otro ok, pero debes tener en cuenta que las consecuencias serán las siguientes” … por lo general recurro a las estadísticas para respaldar mi punto de vista ya que son más objetivas, un cordial saludo.

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