La importancia de la gestión de procesos, cómo hacerlo bien y por qué seguimos ignorándolo
A muy pocas personas le entusiasma la gestión de procesos. Es por ello que en la mayoría de empresas y proyectos las principales deficiencias surgen por la falta de los mismos.
Parece mentira pero hace un par de años escribí una tesis doctoral que en parte también trataba de la gestión de procesos. Ahora que toca pasar de la teoría a la práctica estoy luchando con el tema como cualquier otra persona que tendría que partir desde cero.
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Problemas típicos en la gestión de procesos
La gestión de procesos es un tema esencial en cualquier tipo de organización. Eso sí. Con el tamaño su importancia se va multiplicando. Incluso estando solo puede tener sentido seguir un plan detallado en forma de proceso documentado. ¿Cuáles son los problemas típicos en la gestión de procesos?
- Falta de pensar en procesos desde el principio: se empieza a pensar en procesos cuando se ponen en marcha sin anticipar posibles problemas o documentar un funcionamiento correcto.
- No se definen bien los responsables de los procesos: en muchos casos no se define claramente quien es el responsable del proceso. Si por definición (o no-definición) son “todos” al final acaba siendo de nadie. El proceso acaba siendo un huérfano que no pertenece a nadie.
- La optimización no forma parte del proceso: el mayor experto en gestión de procesos no puede prever desde el momento cero la mejor forma de llevarlo a cabo. Los detalles siempre se ven “en caliente” por lo que se requiere una optimización continua y redefinición de pasos una vez que todo esté en marcha.
¿Cómo definir un proceso?
Definir un proceso es relativamente sencillo lo que no significa que sea fácil llevarlo a cabo. Me explico. No hay que ser Einstein para realizar esta tarea pero hay que tener el tiempo y el acceso a toda la información para poder completarla. La gestión de procesos tiene algo en común con el marketing de contenidos. No se considera algo esencial porque parece que la generación de valor no es inmediata.
Una diferencia importante si existe en estos dos campos: si no trabajas el marketing de contenidos en tu empresa igual no sufres ningún tipo de consecuencia a corto plazo. En caso de no gestionar bien los procesos tienes un impacto negativo inmediato en forma de costes que te supone no haberlo hecho bien desde el principio. De ahí pueden surgir otros problemas como insatisfacción e desmotivación del equipo por tener que asumir una carga extra que se hubiera podido haber evitado haciendo bien previamente los deberes.
Para definir bien un proceso hay que realizar los pasos siguientes:
1. Identificar todos los pasos para llevar a cabo la tarea.
2. Poner un orden a los pasos del principio hasta el final.
3. Elegir y/o poner a disposición recursos para llevarlo a cabo.
4. Nombrar un responsable para el proceso.
5. Documentar el proceso.
6. Optimizar el proceso empezando otra vez desde cero.
Hay que aplicar el famoso Circulo de Deming “Plan, Do, Check, Act” que se esconde detrás de los 6 puntos que acabo de nombrar.
Dado que hay gente que escribe un tesis entera sobre la gestión de procesos se podría detallar mucho más el tema. Mi experiencia es que se aprende 10 veces más rápido poniendo en práctica lo aprendido los antes posible. Eso sería mi consejo: no definas procesos “en caliente” y luego tómate el tiempo para optimizarlos de forma continúa.
Hace unos años me encontraba trabajando para las empresas de telefonía en calidad de ingeniería. Lo que yo hacía, en esencia, era un proyecto técnico de cada emplazamiento de telefonía móvil, esos que hay en torres en los pueblos y azoteas en las ciudades y que nadie quiere tener cerca por las antenas.
El emplazamiento, como proyecto, pasaba por siete empresas desde “aquí solo hay campo” a “tenemos una estación que da servicio de telefonía móvil”. Pues a pesar de que llevábamos unas décadas levantando emplazamientos por toda España, a nadie se le había ocurrido plasmar en un mapa el trayecto que sigue el emplazamiento hasta su entrega final.
Se representó en una hoja excel un diagrama con unas 50 casillas y el triple de flexas, de modo que todo el mundo implicado (varios cientos de personas) sabía en todo momento en qué punto estaba cada obra, a quién le competía tomar una decisión y qué empresas o grupos de trabajo necesitaban más personal.
La gestión de procesos, aunque sea sobre una servilleta a modo de mapa conceptual, tiene que ser conocida por todos los intregrantes. Una vez asimilada podrá optimizarse. De lo contrario nos encontraremos atrapados en cómodas ciénagas laborales.
Carlos, aunque indirectamente lo has mencionado, no hay que olvidarse nunca del ‘feedbak’ en cada parte de la gestión.
[…] sería pensar de forma proactiva pero es más que eso. Cada vez que estás involucrado en la gestión de procesos donde participan varias personas a la vez, te gustaría ver a todos haciéndolo más: […]
[…] siempre es suficiente definir bien los procesos. Es lo básico pero no es tachar esta tarea de tu lista y el resto se hace solo. Hace falta un poco […]