Cuando un cliente te critica…

La semana pasada he tenido que gestionar críticas de un cliente. Esto es lo que sucedió y asi lo he gestionado.

Tengo un cliente que me exige más que los demás. Cada viernes tengo reuniones telefónicas con el que pocas veces no superan las 3 horas. Tipicamente son más breves si nada más empezar ya aviso que hoy no tengo “tanto tiempo” y que después de 2,5 horas ya no puedo seguir.

cliente descontento

Desde los incios supe que iba a ser un cliente complicado. Es por ello que me he asegurado que pase lo que pase mi tiempo iba a estar bien invertido. Cada hora que hablo con él se la cobro.

La semana pasada compartió conmigo su malestar sobre un punto. Estamos desarrollando el diseño para un producto que vamos a lanzar en Amazon. Quiere estar muy involucrado en el proceso y está muy encima de detalles que posiblemente no tengan tal impacto. Habíamos desarrollado como primer paso un logo con el que estaba muy satisfecho. El segundo paso era crear el packaging. Aquí no habíamos integrado comentarios que había dado en el pasado por lo que estaba descontento. Tenía razón porque sin querer lo habíamos ignorado. Llevar el control de toda la información que recibes es complicado pero es tu problema (o mejor dicho el mio) y no el del cliente.

Este fin de semana me escribió un mail donde me comentó que para un segundo producto que quiere lanzar va a trabajar con un diseñador nuevo y no con el que había conseguido yo. Le respondí que había hecho bien en buscar vías alternativas si no estaba contento con el proceso actual y que yo hubiera hecho lo mismo. Respondió dandome las gracias por habérmelo tomado bien.

El cliente no es sencillo de gestionar. No me sorprendería que el nuevo diseñador tuviese las mismas dificultades que hemo tenidos nosotros. No digo que hayamos hecho todo correcto, de hecho hay gran parte de su crítica que no se puede negar. He subestimado también la rápidez de su decisión. Al final tampoco lo veo algo malo porque nos permite estar centrados en el primer producto sin tener ningún tipo de destracción. El foco es algo que no se le da especialmente bien. Es un perfil muy disperso que con nuevas ideas sin acabar la primera que se empezó puede liarla parda…

Al final si coges un cliente en parte también te tienes que adaptar a él. La relación con él en general es muy buena y es un proyecto divertido. Hay que sacar las verdades de cada crítica y ajustar los procesos mientras que tenga sentido para el proyecto y para el cliente. Si el cliente toma decisiones que le perjudican también hay que hacérselo ver. Es tu responsabilidad aunque signifique una confrontación. Mi objetivo con cualquier cliente es que su inversión conmigo sea rentable cuando antes. Si hay algo que alargue ese plazo y está en mis manos influir en ello lo menciono.

Clientes no son sencillos. Cuando dos personas tienen que comunicar nunca lo es. A ver qué tal nos va con este proyecto. Será divertido, sin duda…

Stay tuned.

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