Cómo reaccionamos cuando metemos la pata con un cliente
La vida no es todo aquello que sucede en los casos de éxito de redes sociales. La realidad es que de vez en cuando se mete la pata.
Somos humanos y los humanos cometen errores. Por muy bien que queramos hacer las cosas a veces suceden.
Creo que hasta ahí podemos estar todos de acuerdo. Cuando lo inevitable sucede hay varias formas de reaccionar:
- Intentar ocultar el error con la esperanza de que el cliente no se de cuenta.
- Quitarle la importancia al error cuando se detecte.
- Desviar la atención y echarle la culpa a un tercero (en ocasiones al mismo cliente).
- Admitir que hubo un error y pedir perdón.
- Ser transparente, admitir el error y explicar cómo se va a corregir.
De todas opciones para mi única existe una sola posibilidad. Igual ya lo has admitido en la última.
Ya nos ha sucedido. De hecho más de una vez. Hemos p.ej. configurado mal las campañas de Google Ads y hemos gastado presupuesto que no tocaba. Creo que incluso con el mismo cliente en dos ocasiones afectando en total unos 5.000 euros.
La única forma lógica de arreglarlo era esta. Admitir el error y remplazar los 5.000 euros. Dado que hubo y hay una relación de confianza con el cliente no fue un problema. Nos dio incluso la posibilidad de restar pequeñas cantidades mes a mes para que la devolución de los 5.000 euros fuese menos dolorosa para nosotros.
Hubo otro caso donde nos contrató una empresa para crear un listing. El resultado no fue el esperado y el cliente manifestó su malestar. Hasta ahí había dejado correr la cosa. Cuando me metí en el caso entendí por qué no fuimos capaces de hacer las cosas bien. La causa fue básica. No habíamos hecho caso al cliente ignorando en parte lo que quería. Empezamos a trabajar otra vez desde cero. Invirtiendo horas que nos hicieron perder dinero en esta contratación porque ya nos habíamos equivocado en la calculación del presupuesto pero eso no era culpa del cliente.
A mi personalmente me parece lógico asumir las consecuencias de un error que ha sido mío o de alguien de mi equipo.
Lo que me sorprende es que haya personas y empresas que no lo hagan así. De estas me alejo. Pensar a corto plazo en el mundo de los negocios no nos lleva a ninguna parte.
Stay tuned.
