Cómo darse cuenta que tu cliente se está acostando con otra empresa
La mayoría de las empresas no se lo pensarán dos veces. Si encuentran una oferta que es más atractiva que la tuya irán por ella sin pensárselo demasiado.
Un estudio reciente concluye que el 30% de los españoles no son o no han sido fieles en algún momento a su pareja. Por muy triste que sea este dato (por lo menos para el otro 70%) también refleja una cruda realidad. No se lleva mucho últimamente el hecho de ser fiel durante mucho tiempo con algo o alguien.
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El mundo de las empresas no es muy diferente. Es más bien todo lo contrario. Basta la más mínima excusa para acostarse con la próxima empresa que parezca más atractiva que tú. Sobre todo si eres freelance, una start-up o una pyme que depende de la facturación de pocos clientes la cuestión de fidelidad o infidelidad de sus clientes puede ser una cuestión de supervivencia. Mirando atrás en mis tiempos de Coguan, muchos de los clientes que nos dejaron pasaron de una u otra forma por las siguientes 3 fases.
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Las exigencias aumentan (fase 1)
Típicamente te das cuenta que te están siendo “infiel” cuando ya es demasiado tarde y ya no hay marcha atrás. En la primera fase tu cliente prepara el terreno para poder justificarte su abandono. Lo que antes era satisfactorio ahora ya no es suficiente. La entrega de proyectos, servicios y productos se hace cada vez más complicada porque hay pegas por todas las partes. Estás quejas algunos incluso la utilizan en la fase final para tener argumentos de cortar la relación dejando incluso facturas impagadas.
Los presupuestos se reducen y los pagos se retrasan (fase 2)
De un día a otro desparecen servicios contratados del acuerdo inicial. De repente ya únicamente tienes disponible el 50% del presupuesto que tenias cuando empezaste. Esto puede ser un primer paso de varios recortes que siguen. En algunas ocasiones también se ven afectadas facturas existentes. El retraso de pagos puede ser una consecuencia del empeoramiento de la relación.
La relación se corta (fase 3)
La subida de tensión ha sido inevitable. Tú reclamas facturas pendientes y tu cliente exige arreglar antes algunas quejas pendientes. Llegará un momento donde llega el corte final. Cuando hayas llegado a este punto puede tener sentido tirar del freno y anticiparte a la baja del cliente. En paralelo deberías negociar un pago final de las facturas. Probablemente tendrás que aceptar descuentos del 20-50% si no quieres ir a juicio y esperar 12-18 meses para que te paguen si hasta entonces la empresa todavía existe.
Si, es cierto. He pintado un escenario muy pesimista y oscuro que por suerte no ocurre de esta forma en todas las relaciones empresa-cliente. Aún así es un escenario realista que he vivido en primera persona en varias ocasiones.
Los mejores clientes cortan sin más. Te dicen mirándote a la cara que ya no te necesitan. Es un corte que duele pero que es limpio. Evita un sufrimiento en 3 actos que sirve para tener suficientes excusas para no tener que pagarte. En algunas ocasiones se esconde un cliente troll de este tipo de empresas.
El ejemplo de la infidelidad me ha servido para hacer la comparación pero en realidad su utilidad se acaba ahí. Una empresa no tiene que ser fiel. Tiene incluso la obligación de contratar los mejores por lo que es tú obligación estar entre ellos. Los mejores clientes te dan un margen para que puedas adaptarte a nuevas exigencias porque valoran más una relación existente que la creación de una nueva.
Acostumbrados al mundillo online, se acaban perdiendo esos pequeños matices que los comerciales de toda la vida detectan en los micromovimientos del rostro de un cliente cuando la relación se está deteriorando.
Fuera penas… pago al contado y se acaban los problemas… 🙂
Muy buen post, y en el que todos hemos vivido situaciones similares, yo tengo dos casos extremos de infidelidad:
1.- El primero fuimos nosotros los que los empujamos a ser infieles con un proveedor nuestro y competencia a la vez. Por nuestra amistad con el segundo le facilitamos la entrada en nuestro cliente y en dos años nos pusieron los cuernos.
No puedes ir de bueno por la vida sin medir las consecuencias. En mi caso sí alerté a gerencia de lo que iba a pasar y eso que mi relación con el cliente era muy, muy buena.
2.- Ya dentro del mundo de Internet (mi anterior caso trabaja en una empresa Textil), tener un cliente que con nuestro producto tenía entre 10 a 15 contactos/semanales (pidiendo presupuestos) y al ir a renovar el contrato y decirnos que no, que no es suficiente y que no lo renovaba, que se quedaba con su antiguo proveedor de servicios en Internet (página web en flash y nada visible).
Pero como tu bien comentas es la vida y no tenemos que ser buenos, tenemos que ser lo siguiente.
Un saludo.
Habría que analizar los motivos por los q ese cliente es infiel. Muchas empresas consiguen un cliente y luego piensan que ya está. ¿Hemos hecho todo lo posible para q ese cliente este contento y no se plantee largarse a la competencia?
Otras veces el cliente porque si se va pero yo creo que son los menos. En todo caso lo ideal sería aprender de los errores y crear un protocolo de actuación para minimizar que vuelva a suceder.
Buen día 😉
Como dice jerby creo que tendremos que hacer practicas de interrogatorios con la CIA para detectar la mentiras, la verdad es que a veces lo das todo por un cliente y despues te la juega con alguien mas barato, lo bueno es muchas veces vuelven y solo por eso puedes exigir más por tu trabajo, buen artículo carlos. saludos de un quonder
[…] un problema más serio que deberías investigar de forma inmediata. En ocasiones existen algunas señales que puedes detectar incluso antes de que un cliente se de de baja. No siempre tendrás margen de reacción para […]