Por qué hay negocios que tratan mal a sus clientes y siguen funcionando

Por suerte tratar bien a los clientes forma parte de la cultura empresarial de muchas empresas. También hay negocios que haciendo justo lo contrario tienen éxito.

Ver como algunos dueños de restaurantes en las montañas tratan a sus clientes me ha recordado de mi estancia en Roma. Los camareros italianos pasaban literalmente de ti. Disimulaban a la perfección que te habían escuchado.

servicio clienteDerechos de foto de Fotolia

Aunque te pusieses en pie encima de la mesa gritando con toda tu fuerza en medio del restaurante ellos ni parpadeaban. Con suerte te atendían a la hora de apuntar tu pedido y de cobrar aunque sin duda te hiciesen esperar durante un tiempo para no malacostumbrarte.

“Maltratos” de clientes en el mundo de la gastronomía

Parece extraño que en el mundo de la gastronomía esto pueda ocurrir pero en ciertos contextos es posible. Imagínate que has estado durante 3 o 4 años subiendo un monte y has superado 500 metros de desnivel. Llegas hambriento al único restaurante en las montañas que se encuentra cerca de ti. Simplemente están situadas de tal manera que no hay competencia. Da igual lo bien o mal que traten sus clientes. No importan tampoco demasiado las malas críticas en Tripadvisor. La falta de alternativas hará que su negocio podrá funcionar durante mucho tiempo a pesar de una atención al cliente pésima.

Lo mismo se aplica a los bares y restaurantes cerca de puntos centrales de Roma (y otras ciudades turísticas en todo el mundo). Simplemente hay tanto tráfico de personas que pasan a su lado cada día que les importa un pepino las malas críticas que podrás encontrar en la web de clientes furiosos porque les han clavado cerca de 10 euro por un café e incluso poniéndoles cara de estar molesto por hacerles trabajar.

Tipos de negocio que no requieren buena atención al cliente

Podemos resumir dos factores que permiten a negocios tener éxito durante mucho tiempo tratando a sus clientes como un estorbo:

  • Monopolios y oligopolios: cuando no hay alternativas te aguantas. Un par de años atrás si querías un teléfono fijo nada más tenías una opción. No había alternativas. Con el paso del tiempo cada vez más monopolios van cayendo y hay cada vez más clientes hambrientos para recibir su merecida revancha. Muchos sobrevivirán por simple inercia. También hay clientes que puedes tratar mal pero que por simple pereza de buscarse un nuevo proveedor se quedan con la empresa para siempre.
  • Demanda mucho más alta que oferta: siempre que haya muchos clientes potenciales y no tienes capacidades infinitas de servirles (restaurante están limitados por sus plazas de meses y sillas), te puedes permitir el lujo de tratar mal a los que te visitan. Sabes que en cada momento tendrás tu negocio lleno. Sobre todo en centros turísticos no hay mucha repetición por lo que incluso un buen trato no generará el efecto de fidelización. El boca a boca no es necesario por las razones mencionadas anteriormente.

Evidentemente tratar mal a tu cliente es una visión a corto plazo por varias razones. La más importante es que en pocas ocasiones serás capaz de ampliar el negocio. No notas ningún impacto negativo durante un tiempo porque únicamente dispones de capacidades limitadas. Independientemente de lo que haces siempre tienes la casa llena.

El contexto puedo cambiar y de repente te puede salir competencia donde antes no había. Cuando existan alternativas te puedes quedar de un día a otro sin clientes.

Evidentemente el mundo gastronómico no está bien representado con los ejemplos extremos mencionados en este post. La gran mayoría de ellos trata bien a sus clientes ya sea por necesidad o por pasión por su profesión. Pocos negocios se pueden permitir de no atender a la perfección a sus clientes y menos todavía pueden actuar de esa forma para siempre.

  1. […] ellos harán la labor de ti y traerán nuevos clientes porque les encanta tu producto y servicio. Negocio rentables que tratan mal a sus clientes existen pero son más bien la excepción. Es hora de cambiar el […]

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  2. En cualquier tipo de negocio, es primordial la buena atención al cliente, el empresario que no lo piense así al final tiene los días contados.

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  3. Me parece una muy mala estrategia. Aunque en un momento dado no se tenga competencia, más tarde o más temprano aparecerá alguna y el maltrato al cliente pasará factura. ¡Al cliente hay que mimarlo y prestarle la atención que sin duda merece!

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