Educar a los clientes – ¿esto de qué va?

“A los clientes hay que educarlos”. Esto a priori suena bien pero puede que lo tengas complicado si no eres McDonald’s o una cadena de hoteles.

Cada vez que pido un taxi me acuerdo de este post. Hoy por fin lo redacto. Soy de aquellos clientes que se olvidan. No me acuerdo de pedir un taxi que tenga el TPV para poder pagar con tarjeta. Tampoco aviso con tiempo que necesito un ticket por lo que al taxista que tiene que rellenarlos a mano no lo puede ir preparando mientras llegamos.

Educar al clienteDerechos de foto de Fotolia

“¿Si quieres pagar con tarjeta avisa cuando pidas el taxi?” “La próxima vez avísame cuando entre en el taxi que necesitas un ticket, así ya te lo voy preparando y tardas menos para salir.” La figura del taxista es uno de los profesionales que más se esfuerza en educar a sus clientes. Al mismo tiempo son aquellos que más probabilidad tienen de fracasar con ello. Por lo menos si los demás usuarios son como yo.

¿En qué consiste educar al cliente y cuando tiene sentido?

Cada vez que escucho esas dos preguntas me surge la misma duda.

¿No serán capaz de hacerme esas preguntas cuando pido el taxi? Con lo fácil que es. Es que no cuesta absolutamente nada. Este tipo de proactividad se agradece por parte del cliente y tienes la sensación que te están atendiendo mejor.

Educar al cliente consiste básicamente en dos cosas:

  • Evangelizar para convencer: esta forma de educar es un reto porque consisten en convencer y formar al mismo tiempo. Empresas como Salesforce han tenido que demostrar previamente las ventajas de la gestión de la base de datos antes de conseguir un nuevo cliente. Si el proceso de venta ya es largo imagínate si le añades el tiempo que requiere evangelizar. Los ciclos duran mínimo 12 meses por lo que requieres financiación para sobrevivir este tiempo.
  • Educar para optimizar: la educación del cliente se relaciona típicamente con una optimización de procesos internos de una empresa para ahorrar costes. En McDonald´s consiste en recoger tu bandeja de la comida. Ahora incluso intentan que separemos los restos por orgánico, plástico, etc. En los hoteles son más listos. Argumentan desde la conciencia ecológica para no tener que lavar las toallas todos los días. ¡Y les funciona!

Educar al cliente siempre tiene sentido si eres capaz de optimizar tus procesos y dependes de su interacción. El ejemplo taxista no cumple esta condición porque es la responsabilidad de la empresa, averiguar estas dudas antes de iniciar el viaje.

Para educar al cliente también te sirve hacer uso de la prueba social. En McDonald´s son las bandejas ya recogidas de otros clientes. En la iglesia son las monedas que ya se encuentran en la cesta. Es un mix de social proof con presión social de seguir el camino y no hacer el ridículo siendo diferente.

El éxito de tu negocio no puede depender de tu éxito en educar al cliente

Basar el éxito de tu negocio en la educación del cliente es una apuesta arriesgada. El comportamiento de las personas no se puede predecir y si lo haces mal puede ser contraproducente o peor. No queremos que nos digan lo que tenemos que hacer y menos si se trata de una empresa a la que estamos pagando dinero.

Tiene que haber un valor o una misión más allá (p.ej. protección del medio ambiente) de los intereses económicos de un negocio. “No lo hagas por nosotros sino porque harás el bien mundial o porque todo el resto también lo hace”. Ese mensaje si lo empaquetas bien y lo lanzas de forma oculta te puede funcionar. En el peor de los casos asegúrate de tener un plan B. Los planes nunca salen. Por eso es bueno tener el margen para poder adaptarse.

  1. Me ha encantado el enfoque que le has dado. Son muchos los que intentan educar al cliente y pocos los que consiguen convencerles. Por algo será no? te comparto otro post sobre la relación con clientes que espera sea de interés

    http://www.platransforma.es/te-crees-muy-importante-entiende-al-cliente/

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  2. Me parece muy interesante tu post porque es verdad que debemos de educar a los clientes, sabemos que como empresas y marca queremos consentirlos y darles la mejor experiencia o producto, pero creo que en la actualidad tenemos a consumidores mas conscientes de las marcas que consumen, actualmente está más involucrados en saber el origen de los productos.
    Evangelizar no es sencillo y menos educar pero un claro ejemplo es una marca de motocicletas, quien ha ido creciendo gracias a la evangelización de sus consumidores y la educación al mismo tiempo, generando grandes comunidades las cuales están conscientes de todo lo que implica tener una moto de estas. La marca te menciona que para tener una moto de estas primero deberás aprender a manejarla, para que puedas portar el nombre ya que generan un lazo de fidelidad con la marca; esto es porque a la marca no el conviene o no quiere ver tiradas sus motocicletas por todas las carreteras, por lo que primero te da clases y tutoriales de como portar la marca.

    Otro caso distinto es la manera de trabajar con clientes de diferentes países, conozco a alguien que trabaja con un cliente de telecomunicaciones mexicana y la empresa donde labora es inglesa; es una cultura y educación tan distinta ya que la cultura mexicana quiere gente a su lado, que los lleven a comer, discutir el mismo punto varias veces y los ingleses no se explican porque deben ir a trabajar (la empresa hace homeoffice) ellos creen que todo se puede arreglar de una manera mas sencilla, eficiente y sin tanto rollo; pero lamentablemente los mexicanos no estamos educados para hacer las cosas rápido y sencillas.

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  3. […] es la primera vez que hablo sobre evangelizar y educar. Tus clientes potenciales tienen que empezar a conocer y percibirte. Esto es una carrera de fondo […]

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