7 tipos de clientes troll que te hacen desesperar y consejos para tratarlos

El cliente es el rey pero no siempre sabe comportarse tal cual. Identificar de manera rápida y eficaz el cliente troll ayuda a limitar la pérdida de tiempo y dinero.

Te dan ganas de llorar. Tienes ataques de rabia. No tienes ganas de seguir adelante. Todo esto son síntomas de haberte enfrentado a un “troll” disfrazado como cliente. Muchos de ellos no son conscientes del daño que están haciendo. Otros simplemente disfrutan de hacerte sufrir y sudar. El cliente puede convertirse en el mayor enemigo de una start-up o pyme cuando uno no sabe cómo tratarlo.

Clientes troll - cómo identificarlos y combatirlosDerechos de foto de Fotolia

No te puedes permitir de perder tiempo, reputación y dinero con clientes troll

Lo malo cuando empezamos es que lo consideramos como un milagro cuando se acerca alguien que se parece de lejos a algo como un “cliente potencial”. Tenemos tanto entusiasmo de hacer cosas que apagamos todas las alarmas para detectar aquellos trolls que se encuentran entre ellos. Desarrollar una capacidad para diferenciar clientes potenciales de los que no lo son es clave para tener éxito con cualquier empresa:

  • Evita perder tiempo y dinero haciendo un seguimiento comercial que no llega a ninguna parte.
  • Libera recursos para enfocarse en clientes que generan valor a medio y largo plazo.
  • Reduce la probabilidad de “cagarla” con un cliente y que lo comparte con otras personas.

Los 7 tipos de clientes troll que me he encontrado en los últimos 4 años

El cliente es el rey si sabe comportarse tal cual. No únicamente en el día a día es importante el respeto y la educación hacia otras personas. También en los negocios hay que recordar que uno siempre se va a volver a encontrar una segunda vez en la vida. Hoy puedo ser cliente pero mañana en otra posición soy el proveedor que quiere vender. 4 años en Coguan al final no es mucho tiempo pero me ha ayudado a desenmascarar  a muchos de los troll que llevan mascaras de clientes potenciales.

1. El cliente que no sabe decir no: a muchas personas les cuesta decir “no”. Nadie quiere ser el malo de la película y prefiere quedar bien con todo el mundo. Cuando la decisión empieza a retrasarse en ocasiones repetidas empieza a retirarte. No hay nada que hacer a corto plazo con este tipo de cliente. No entiende que dándote una respuesta negativa te está haciendo un favor.

2. El que no sabe lo que quiere: existen muchos clientes que no tienen ni idea de lo que quieren. En vez de informarse bien prefieren pedir ofertas de proveedores para entender mejor lo que necesitan. Si te dicen “pásame una propuesta” sin darte más detalles sobre el “qué” empieza a despedirte de este cliente. Vuelve cuando haya aprendido y sepa lo que quiere.

3. El que no para de pedirte: lo has conseguido. Le has presentado una propuesta y te la ha firmado. Ahora empiezas a darle servicio. Lo malo surge cuando te pide cosas y cambios no acordados en el contrato. Muchos clientes ignoran el esfuerzo adicional que este tipo de peticiones significan. Todo tiene un tope. A partir de cierto momento tienes que pararle los pies y explicarle que todo lo nuevo que pida tendrá un coste adicional. No trabajes gratis.

4. El que tiene que hacerse valer: lo peor suelen ser aquellos que remplazan a un compañero. Con esta persona has establecido una relación de trabajo donde ya no hace falta intercambiar muchos mails o llamadas para detallar asuntos. Una persona que ocupa un puesto nuevo quiere hacerse valer. Típicamente piensan lograr esto cambiando casi todo lo que ha establecido su antecesor. Apretar al máximo los proveedores existentes suele formar parte de su repertorio. En cuanto te enteres que surgen cambios intenta fortalecer acuerdos existentes para que estos no se puedan tocar por el “nuevo” (o la “nueva”).

 5. El que no paga: sobre todo en la situación que estamos en este país todos los que tenemos un negocio lo conocemos. Pero dentro de este grupo existen dos tipos. El honesto y el que te está tomando el pelo. El primero es transparente y te advierte. Se esfuerza para encontrar una solución. El otro empieza reclamándote servicios que nunca se acordaron, pide informes, explicaciones y hace todo lo posible para retrasar el pago. Este cliente no te aporta valor. En cuanto lo detectes llama a tu abogado. Vas a tardar mínimo 2 años hasta que un juez decida que recibirás ese dinero. Mejor que tomes una decisión rápida para acortar el plazo.

6. El que te trata como a una p…: hay que decirlo tan claro. Existe cierto tipo de cliente que piensa que porque te está pagando puede tratarte sin ningún tipo de respeto. Ya no me refiero a “gracias” o poner un “hola” y “saludos” en los mails. En ocasiones incluso te pueden a llegar a chillar por el teléfono si las cosas no van como previsto. Lo delicado de este tipo de cliente es que puede ser importante para la empresa porque genera ingresos. Existe una gran probabilidad que la situación mejore aunque inicialmente se rompa en cuanto saques el tema. La decisión final es tuya.

7. El cliente que lo quiere ya: este probablemente sea el mejor de todos. Típicamente no le gusta asumir el rol de troll pero está en una situación donde necesita urgentemente una solución. Lo malo es que en ocasiones empiezas a correr para luego quedarte con las manos vacios porque al final tampoco no era tan necesario como inicialmente se pensaba. Analiza bien la situación antes de trabajar aunque te presionen. En pocas ocasiones realmente se consiguen estas ventas “fáciles”.

Aunque muchos de los clientes troll no son conscientes del daño que hacen, no cambia nada en el hecho que te estés perdiendo el tiempo. Aprende a identificarlos en cuanto antes. Cada uno de nosotros también es cliente de otra empresa. Pensemos en ello cuando tratemos con un proveedor.

¿Cuáles son tus consejos para evitar los clientes troll?

  1. Totalmente de acuerdo. Además, si me lo permites, yo añadiría el cliente sabelotodo. Uf que peligro tienen estos. Creen que porque han leído un articulo o han hecho un curso ya lo saben todo.
    Un saludo

    Quique Mateu

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  2. Hola¡¡¡

    Muy bueno el post :)
    Para mí te falta un tipo de cliente troll: El que viene de la competencia y quiere que le ofrezcas lo mismo que tenía, además de tus servicios.
    Para esos tengo un remedio que me suele funcionar muy bien.
    Le recomiendo que vuelva a la competencia o le facilito a otros posibles proveedores. Siempre con una sonrisa y con la mayor educación posible. Seguro que hay una buena opción para sus necesidades, y si puedo serle de ayuda mejor.
    Que entienda que no es por no hacer, pero hacer “pa ná” es tontería…
    Un saludo¡¡¡ cemona

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  3. Muy bueno! ;)

    Yo añado uno parecido al sabelotodo… sabe más que tu de oficio! Y sin embargo te contrata para que se lo hagas, pero luego te dice que hacer, como hacerlo y como va a ser mejor… sino le paras los pies, te conviertes en una mano que el mueve…

    grgr…lo dejo que me ponga nerviosa xdd

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  4. Gran post Juan .
    A mi se me ocurre pasar un cuestionario(no un interrogatorio) donde acabemos focalizando que servicio necesita el potencial cliente , si visulizamos la solución a su problema ,vamos bien ,en caso contrario ir a tu lista y buscar una pregunta para cada arquetipo con su respuesta y que nuestra intuición haga el resto.

    A disfrutar del finde que aun hace bueno!!

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  5. Totalmente de acuerdo con Quique, del cliente sabelotodo es el mas peligroso de todos porque ellos piensan que saben todo hasta te dan tiempos para el desarrollo y entregas….

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  6. Hola Carlos:

    No estoy de acuerdo con este planteamiento. Si de verdad son clientes no deberías adjetivarlos despectivamente. Puede que la relación contractual no ha quedado lo suficientemente clara o que no haya un contacto fluido con los interlocutores de turno. Habitualmente se detecta el tipo de persona antes de firmar. Siempre te queda la posibilidad de romper tú el contrato. Y si no lo son, no se llaman clientes, son otra cosa.

    Lo malo es que se empieza poniendo apelativos a quienes no nos agradan y terminamos dando un mal servicio por la desgana que ponemos en él. A veces no podemos elegir al cliente que nos paga. Aunque si pudiéramos hacerlo de continuo, acabaríamos quejándonos de que tenemos pocos.

    Yo también soy cliente, con mis peculiaridades, manías y temores. Puedo llegar a ser un “quemasangre” si el vendedor no me explica lo que quiero saber o me dispensa un trato inadecuado. Lo que en algunas ocasiones parece un capricho es sólo la exigencia de cumplimiento de las expectativas que el vendedor ha creado en mi. ¿Soy un troll? ¡Mmmmm! A lo mejor deberíamos interiorizar nuestras críticas antes de implicar a otros.

    Un saludo y gracias por tus posts.

    Fco Muñoz (Coventaria.es)

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  7. Hola Carlos,

    Opino y respondo desde aquí también a Coventaria.

    Estoy de acuerdo con la diferenciación que pueda establecerse entre si es cliente o no, pero claro, cuándo te contrata una única vez ¿Ya es cliente?. Cierto es que en ese momento lo calificas como tal, ya tiene una ID, ya tiene un codigo de factura, proyectos asignados, incluso has rellenado sus datos en tu base de datos, pero insisto, ¿Es cliente?

    Vale, yo considero que si.

    ¿Qué hago yo si uno de esos clientes se me convierte en un troll de los que describe Carlos? Pues bien, lo primero estudiarlo a fondo, ver las opciones que tengo de minimizar los daños y establecer bases generales para evitar posibles casos futuros con clientes del mismo tipo y, después de esto… enviarle el cliente a mi compañero, temporal o difinitivamente.

    Con esto me aseguro una relación comercial nueva y evito estresarme con esta tipología de clientes.

    Si una empresa te cambia de persona, porque no podemos cambiar de comercial? ;)

    Saludines!

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  8. Hola a todos,

    Muy bueno el post!!!!!!!

    Todos trabajamos con este tipo de personas (no tanto clientes como entes abstractos) y creo que es inevitable encontrárselos, con lo que no tenemos más alternativa que aprender a tratarlos de la mejor manera posible. Es muy desgastante y necesita mucha energía si no se marca a tiempo una “manera de relacionarse”, de la forma más clara posible desde el primer momento que después cuando todo vaya mal.

    Con este tipo de clientes he aprendido (con sangre) que conviene ser:
    (1) Honesto, transparente y sincero. Para bien y para mal. De manera que cuando haya que decir que no a algo sepa que viene.
    (2) Estar muy encima con la comunicación para detectar lo antes posible un “gap” de expectativas
    (3) Dejar claramente la opción de retirarse. Normalmente estas personas no están contentos con nadie, con lo que si topan con alguna empresa con ganas, energía, integridad y transparencia… tienes cosas que no suelen recibir normalmente.

    Un saludo a todos!
    Sergi Gonzalez

    Tango/04 Computing Group
    (http://www.tango04.es)

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  9. Este artículo merece el Pulitzer. Ni que decir tiene que Coventaria debe ser un trolazo de manual :)

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  10. [...] los que aquí hablamos se les podría calificar de trolls, trabajar para ellos puede mermar tu [...]

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  11. […] Cómo cliente soy exigente. Probablemente estoy más cerca del lado oscuro, pareciéndome más al cliente pesadilla que al tipo […]

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  12. […] sirve para tener suficientes excusas para no tener que pagarte. En algunas ocasiones se esconde un cliente troll de este tipo de […]

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  13. Hola Carlos.

    Primero felicitaciones por el artículo, tratar de exponer tu experiencia para ayudar a otros a detectar malos ratos es muy valioso.

    Tengo una duda, no será que ¿nosotros tenemos algo de culpa? Pues por no perder al cliente, ya que la situación de muchos países no es de las mejores, dejamos y/o proponemos colocarnos la soga al cuello. Me explico mejor, existen clientes regateadores debido a que hay freelance que por ganar lo que sea rebajan sus costos a lo ridículo. O por ejemplo aquel diseñador que promete realizar su trabajo en un tiempo irrisorio provocando la creación del cliente aquel que te dice “pero si es poner una letra, es solo un rato” creo habría que ver la manera de rectificar esos errores terribles que nos afectan a la larga. Una humilde opinión que me gustaría saber que opinan. Saludos.

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