El arte de entender bien lo que quiere el cliente dentro de un proceso creativo

No sé lo que es tu experiencia pero en mi caso cuando trato con clientes tengo muchas veces esta situación: el cliente no sabe lo que quiere hasta que le presentas una solución. Es ahí cuándo te dice que no es lo que busca y es capaz de expresar con más detalle lo que necesita.

escuchar cliente

Asi los clientes generan confusión sin darse cuenta

Muchos clientes no son conscientes que hace esto:

  • Cambian de opinión. Hoy quieren una cosa y mañana otra.
  • No te dicen todo lo que tienen en la cabeza. Dan por hecho que tú ya lo sabes cuando es imposible que tengas acceso a la misma información que ellos.
  • Piensan haberte dicho algo cuándo en realidad no lo han hecho.
  • Exigen que actues de forma literal cuándo en su comunicación suena cómo si acaban de tener una idea que te comentan de paso.

Al final hay que tenerlo claro. Lo que hace un cliente nosotros también lo hacemos con frecuencia estando en el otro lado. Los proveedores no somos seres humanos superiores, simplemente nos damos cuando cuando estamos en el otro lado.

Mi estrategia para averiguar lo que quiere el cliente

Después de años de gestionar clientes en mi agencia todavía no tengo el camino perfecto pero me estoy acercando cada vez más el. Esto es lo que hago para acortar el tiempo hasta tener la información que necesito del cliente.

  1. Presentar muchas opciones: al principio le ayudas al cliente si puede descartar opciones que no quiere. De esa forma encuentras elementos, temas, argumentos, etc. que le sirve y puedes crear una nueva versión que encaja mejor con lo que busca.
  2. Utilizar toda la información que recibes: un cliente no se toma bien que no te tomes en serio todo lo que te pasa. Aunque sea para descartarlo como opción debes tener estas propuestas en cuenta para que vea que le estás escuchando.
  3. Realizar exactamente lo que quiere: en ocasiones tienes la “suerte” que el cliente te dice exactamente lo que quiere. Es entonces cuando tienes que pasar a la acción y desviarte lo menos posible de sus requisitos.

Muchas veces paso por estas fases y me tengo que recordar que hay que hacerlas exactamente de esa forma. En un caso óptimo todavía no has generado ningún malestar por parte del cliente, en otra te echa en cara que no estás utilizando la información que te ha pasado. Cuánd estás en esta situación tienes que andar con cuidado porque has perdido el margen de maniobra que tenías. Ahora toca ser lo más preciso posible. La comunicación continúa ayuda mucho, es cuándo generas la percepción y transmites que te preocupa. Al final del día un cliente es una persona como tú y yo que quiere que le tomen en serio y que se preocupen por su bienestar. En la teoría no es complicado en la práctica infinitamente…

Stay tuned.

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