¿Cómo reaccionar si un cliente indica que no ha recibido tu pedido?

Últimamente he recibido más solcitudes de devolución en Ebay. Con un número creciente de pedidos también hay un número creciente de entregas fallidas o perdidas.

El coste total del producto incluye el envío si te dedicas a vender online. En el caso de mis ventas privadas de Ebay, estoy enviando todo por debajo de un valor de 15 euros sin certificado. Esto me permite hacer una oferta global más atractiva para un comprador que mira el coste total con lupa. También atrae a un perfil de comprador que te podría defraudar indicando que no le ha llegado nada cuándo en realidad ha recibido tu pedido. En este caso no tienes manera de demostrar lo contrario. El comprador siempre recibirá la razón y es correcto proceder de esta forma porque al final lo único lo que tienes es una sospecha.

perdido

Cuando envías sin certificado

Son las 6.19 horas ahora redactando estas líneas. He recibido una solicitud de devolución a las 6.04 horas. “¿Quién hace estas cosas a estas horas?” Cierto, yo también me he hecho la misma pregunta…

Al mismo tiempo he querido quitarme el asunto de la cabeza lo antes posible. Por lo tanto he efectuado el reembolso completo a las 6.10 horas. Una vez hecho te lo has quitado de la cabeza y no le das más vuelta. No caigas en la tentación de jugar con el tiempo.

En mi casi me he asegurado antes que habían pasado suficientes días desde que hice el envío. Procede lo que te he comentado antes. No tienes forma de demostrar lo contrario asi que antes de arriesgar una evaluación negativa devuelves el dinero y ya te quedas tranquilo. Al final las devoluciones o envíos perdidos no se pueden evitar.

Cuando envías con certificado

En mi negocio de e-commerce no enviamos sin certificado. Aunque sea un pedido muy pequeño, todo lleva tracking. Tiene la ventaja que tenemos una forma de darle seguimiento a un caso cuando un cliente nos contacta. Cuándo envías de forma certificada y te pones a investigar un caso normalmente te encuentras con estos tres escenarios.

  1. En ocasiones la entrega se está retrasando.
  2. Hubo ya intentos de entrega.
  3. El pedido se ha entregado a un vecino.

Tenemos una regla sencilla. Si el pedido se nos devuelve el cliente recibe el dinero aunque igual haya fallado de estar en casa y/o pasarse por Correos para recogerlo. En el tercer caso no devolvemos el dinero. Hemos tenido un caso con un cliente francés que pillo un buen cabreo con nosotros. El envío estaba marcado como entregado pero el nos decía que no había recibido nada. En ese caso puede haber una cierta probabilidad de intento de fraude, tanto por el comprador o por su vecino. Como no podemos saber por donde vienen los tiros, no cedemos. También es cierto que en mucho tiempo nada más hemos tenido un caso de ese tipo.

En general lo más inteligente es ceder y hacerlo rápido. No arriesgues una mala evaluación y un cliente cabreado. Si respondes rápido incluso puede que te den una nueva oportunidad. Al final el cliente quiere saber cómo reaccionas cuando las cosas van mal. Ser simpático cuando todo va como la seda es fácil…

Stay tuned.

  1. Interesante articulo. Lo compartire en facebook

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