Cómo nos aseguramos que nuestros clientes reciban su pedido en perfecto estado
La experiencia del usuario es una de las claves más importantes en el mundo del e-commerce. El brillo en los ojos cuando llega su pedido a casa es lo que buscamos.
No es fácil montar un e-commerce y hacerlo rentable. Llevo dos años con mi “nuevo” proyecto de coleccionismo y te puedo confirmar que cada semana y día hay que luchar de nuevo para sacar adelante el negocio. Si no disfrutas el camino mejor que no te metas porque el dinero casi siempre llega mucho más tarde.
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Creamos las expectativas adecuadas a través de nuestras fichas de producto
No nos conformamos con hacer buenas fichas de producto. Nuestro objetivo es que sean cada vez un poco mejor. Tampoco hay que cometer el error de prometer demasiado o de dar una imagen demasiada perfecta. De esa forma cuando el producto llega no podrá cumplir con la promesa realizada a través de la tienda online. En nuestro caso la condición del producto, siendo en ocasiones de segunda mano es clave. Aquí tipicamente describimos el estado peor del que en realidad es. De esa forma tenemos una probabilidad alta de superar las expectativas cuando le llega el pedido a nuestro cliente.
Embalaje cuidadoso y envío rápido
Algunos propietarios de e-commerce no han entendido que el embalaje forma parte de la experiencia del usuario. Incluso Amazon descuida este aspecto muchas veces. Nosotros embalamos con una capa demás de la necesaria para demostrar que de verdad nos importa que el producto llegue en las condiciones que estaba cuando lo enviamos desde nuestro almacén.
Hacer las cosas bien a nivel de embalaje no es una excusa para tardar con el envío. Si haces un pedido en nuestra tienda antes de las 14.00 horas lo sueles tener en el 80% de los casos al día siguiente.
Seguimiento por Whatsapp para asegurarnos que todo haya llegado bien
La mayoría de las veces que las cosas no salen como previstas hay una queja. No hay que esperar hasta tal punto siendo proactivo y pidiendo feedback. En ocasiones tienes clientes que simplemente toman nota y no vuelven a comprarte. Puedes salvar el asunto si demuestras que te preocupas. Tienes la oportunidad de optimizar procesos y/o detectar fallos que no hubieras averiguado de otra forma.
2-3 días después del envío solemos enviar un breve mensaje por Whatsapp para preguntar si todo ha llegado tal como esperado. Muchos clientes no responden al mensaje pero estoy seguro que toman nota y aprecian que nos hayamos tomado la molestía de preguntar.
La experiencia de usuario es un concepto muy frágil porque tienes que hacer todas las cosas bien al mismo tiempo. No se te puede escapar ningún matiz porque el cliente te lo exige. Hay que ponerse las pilas porque la competencia no duerme. La cuestión es si eres tan despierto como para ir un paso por delante…
Stay tuned.
