El reto de gestionar una comunidad e ideas para lograrlo

Mucho se ha hablado sobre el tema del Community Manager sin aportar experiencia en primera persona. Nunca subestimes este tipo de trabajo.

Muchos se han reído de los Community Managers. Es cierto que el tema está totalmente saturado igual que el mercado para dicho puesto de trabajo. Antes de burlarte de los que gestionan blogs, foros y redes sociales igual te pones en su piel para vivir en primera persona lo que realizan ellos a diario.

Gestionar una comunidadDerechos de foto de Fotolia

Por qué gestionar una comunidad es tan difícil: caso práctico Quondos

Tengo la suerte junto con Alex Navarro de Vivirdelared.com de estar en el proceso de la creación de una comunidad alrededor de Quondos. En 1 mes y medio hemos crecido a 600 personas que tienen la sensación de ser más que clientes. En muy poco tiempo se ha creado un enlace muy fuerte entre las personas que forman parte de esta aventura.

Hemos optado por un sistema de transparencia total donde la voz de cada uno tiene mucho peso. En esta fase inicial Alex y yo somos los Community Managers que respondemos a todos los mensajes. Entre mails, comentarios en videos, posts y foro dimos 2.284 respuestas durante el primer mes. Nadie de nosotros se esperaba tal éxito por lo que no estábamos para nada preparado gestionar tanta comunicación a la vez. Muchos de los temas los he tratado en este blog ya basándome en mi experiencia previa con Coguan. La diferencia es que los siguientes puntos se gestionaron con equipos de soporte y atención al cliente de hasta 8 personas.

  • Las necesidades son diferentes: las necesidades son como las personas. Somos diferentes por educación, carácter y experiencia por lo que le vale a uno no es lo que busca el próximo.
  • La percepción es diferente: me gustan las setas pero mi mujer ni las puede ver. El gusto es una forma de percepción que varía de persona en persona. Lo que para uno va lento para el otro va demasiado rápido.
  • El nivel de exigencia varia: directamente relacionado esta el nivel de exigencia. Si percibes que el servicio es caro les vas a exigir más que si piensas que es muy barato. En función de tu percepción de precio, expectativas y experiencia puede variar mucho el nivel de exigencia.

Cómo solucionar el desafío para gestionar bien una comunidad

Lo que alguien valora de manera positiva podría recibir una nota nefasta por otro individuo. El hecho de que vayas a recibir 10 respuestas diferentes si preguntas a 10 personas no te debe desmotivar a la hora de gestionar una comunidad. Hay que asumir que el 100% de satisfacción en el 100% del tiempo no existe. Las mejoras se obtienen según mi experiencia siguiendo 3 sencillos pasos.

1. Responder a críticas: al principio es probablemente lo más doloroso cuando ves que alguien critica tu proyecto. Al principio siempre tienes ganas de defenderte en vez de escuchar. Lo más importante es responder. Tienes que dar las gracias por recibir críticas porque significa que tu comunidad se preocupa y le interesa que las cosas vayan mejorando. Aunque al principio una crítica pueda sonar muy directa y fuerte se suele suavizar en la mayoría de los casos cuando respondes de manera transparente y honesta a ella. Esto significa también destacar las cosas que no van bien sin intentar de maquillarlas.

2. Obtener más datos: no generalices nunca. Tanto un comentario positivo como negativo nunca te pueden dar una visión real de la situación. Sin tener más datos siempre puede tratarse de opiniones puntuales. Esto no significa que no te lo debes tomar en serio sino que tienes que investigar en más profundidad. Una manera de hacerlo es una encuesta de satisfacción entre tus usuarios. De esta manera también consigues escuchar las voces de aquellos que no te dan un feedback de manera proactiva porque tal vez son más tímidos o tienen que ser activados de otra manera.

3. Realizar mejoras: obtener datos y responder a criticas está muy bien pero si no reaccionas y realizas acciones de mejora todo este trabajo no te sirve para nada. Al final tu comunidad va a pensar que no te tomas en serio el feedback que te está dando. Tienes que reaccionar en un plazo de tiempo breve así que será mejor que te pongas las pilas si te encuentras en esta situación. Hay que entender que todo este proceso es un circulo continuo. A pesar de todas las mejoras que vayas implementando las criticas siempre van a surgir y eso es bueno. Te permite mejorar continuamente creando un producto que encaja con lo que buscan tus usuarios.

Parece que con estos 3 puntos presentados el tema ya está resuelto. No es el caso. En la práctica todo es más complicado y un verdadero reto. No subestimes nunca el trabajo de un Community Manager hasta que no lo hayas vivido en primera persona… ;)

¿Cuáles son tus consejos para gestionar una comunidad?

  1. Mapear el feedback: Sea cual sea la comunidad o enjambre en el que te hayas metido; estés arriba, abajo, al centro o pa’ dentro; sea cual sea la situación, los feedbacks te van a ir dibujando el mapa de los próximos pasos.

    Es más o menos como se orientan los delfines y los murciélagos…

    Sólo hay un feedback que nos puede dejar fuera de juego: El silencio. Pero como no parece que sea el caso de Quondos, lo podemos tratar en otro momento…

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  2. Uno de los problemas que me tengo encontrado al gestionar foros es que te puedes encontrar con muchos tipos diferentes de personas. Esto puede atraer discusiones y malos entendidos.
    Un caso típico, alguien que escriba con ironía y otra persona crea que lo dice en serio y se sienta ofendida.
    Por lo general intento aplicar una especie de “diplomacia colectiva”, trato de calmar los ánimos preguntando directamente a los implicados sus opiniones.
    Para mi, ser Community Manager implica tener mucha paciencia y ser muy diplomático ;)

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  3. Sin duda, creo que lo que dice Breixo es el complemento perfecto para este artículo.

    Toda la vida se ha dicho que “un buen líder tiene que tener tablas” o, dicho de otra forma, habilidades sociales como la empatía, la paciencia, la diplomacia y el dominio de la comunicación. Un Community Manager es en cierta medida un líder que se encuentra, además, con el gran problema de la comunicación online: la ausencia de la información que nos aportan los tonos de voz, los gestos y los movimientos.

    No, no hay que subestimar o desprestigiar a un Community Manager sino a aquellos que, sin serlo, pretenden ejercer como tal.

    Al menos, esa es mi opinión. :-)

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  4. Como bien decís un Community Manager es como un líder, que tiene el problema que en la comunicación online, tienes que tener mucha paciencia y dotes para saber expresar correctamente la opinión, ya que como bien decís, cada persona interpreta los comentarios de una manera diferente, y en mi humilde opinión esto viene a ser así, porque la comunicación de hoy en dia es siempre escrita, se hecha en falta el dialogo, pero esta es la era digital no queda mas que adaptarnos.

    Saludos.

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  5. Pregunta Carlos: ¿Cuáles son tus consejos para gestionar una comunidad?

    Mi respuesta: contrata a un profesional para ello. Si no tenemos dotes de buenos Community Managers meteremos la pata hasta la cadera y los resultados serán desastrosos.
    Y a mi ni me mires, que soy el peor de todos. :)

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  6. Buenas a todos!

    Hace unos meses gestioné una comunidad en Facebook que, a buen seguro, es un claro ejemplo de lo desbordante que puede llegar a resultar ser un “buen community”. La página en cuestión fue desarrollada en unas circunstancias un poco raras, pues me pidieron que creara una plataforma que durara un mes activa, después dejaría de funcionar. Me resultó impactante la idea de querer crear una comunidad que tuviese fecha de caducidad y pensé que los resultados no serían muy halagüeños.

    Era la primera experiencia real que iba a tener como CM después de pasar por la universidad, y como estudio un master en Mk Dgtal tenía ganas de hacer algo así. Iluso de mí.

    La página llegó a tener a más de 900 personas después de 4 semanas activa y era realmente alto el volumen de trabajo que generaban. Contestar mensajes, comentarios, hacer algunos “Me gusta”… parece fácil pero no lo es.

    Mi consejo es paciencia y “buen feeling”, olvídate de que estás en Facebook/Twitter/Google+/Youtube… piensa que son conversaciones “cara a cara”, son personas, trátalas como se merecen!

    Un saludo!

    Jorge Melo

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  7. Hola Carlos,

    igual ya te lo han preguntado, pero es llamativa la organización que haces casi siempre del post. Me refiero a la lista no numerado y luego metes otra lista numerada al final.

    ¿Esto lo haces así porque te gusta esa organización, o quizás tiene algo que ver con el SEO? ¿Afectan las listas?

    Gracias, un saludo!

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  8. Claro que es difícil gestionar una comunidad, los entornos humanos son complejos pero no insalvables. Hay personas cualificadas para todo tipo de tareas y siempre es mejor apostar por el mejor candidato para las exigencias del puesto. No todas las comunidades son idénticas, ni las necesidades, ni los objetivos, etc. Y la cualificación, en mi opinión debe ser entendida en su más amplio concepto, no solo habilidades o destrezas técnicas sino especialmente sociales. Hablamos de comunicación, de tecnología pero, sobre todo, de personas y ese es un valor que bien gestionado marcará la diferencia.
    Saludos

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  9. @Jorge, al fin y al cabo, todas/os no somos más que polvo de estrellas…

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  10. [...] - El reto de gestionar una comunidad e ideas para lograrlo [...]

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  11. Una comunidad, como en antaño, requiere:
    1. Un fin loable y a largo plazo
    2. Dedicación, perseverancia, responsabilidad, manejo de la economía.
    3. Direccionalidad, acompañamiento (entes gubernamentales, sector privado).
    4. Valores humanos (espíritu altruista)
    5. Conocimiento (profesionalización, emprendimiento, continua actualización)

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  13. Sin duda alguna considero que el proyecto Quondos es uno de los mejores en cuanto a SEO, Marketing Online y ventas en Internet se refiere en el mundo hispano. Tanto tú Carlos, como Alex Navarro, os complementáis muy bien y eso se ha visto plasmado en el éxito del proyecto.

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