El caso Vomistar vs. Movistar – como reaccionar si se burlan de tu empresa

El reciente caso de Vomistar haciendo referencia a la cuenta de Movistar en Twitter esta entreteniendo la Tuitosfera. ¿Cómo debería Telefónica afrontar esta situación para evitar un posible daño de su marca? Aquí van mis reflexiones para gestionar la reputación online negativa…

Vomistar hace referencia a las actividades de Movistar y parodia las ofertas lanzadas en Twitter. Podéis seguir las diferentes conversaciones en Twitter a través del hashtag #vomistar. Las constantes burlas de la cuenta de Twitter de Vomistar esta entreteniendo los usuarios de Twitter:

Vomistar y Movistar en Twitter

Llevo observando esta cuenta desde el fin de semana y aunque todavía no este creciendo exponencialmente, el número de followers sube con una velocidad preocupante (desde el punto de vista de Movistar).

Es obvio que Telefónica es un gigante como empresa y aunque seguramente esté haciendo muchas cosas bien, estadísticamente (incluso con un porcentaje muy bajo) siempre va haber un número alto de casos donde el servicio al cliente no consigue el resultado deseado. Compartiendo mi experiencia en otros países, Telefónica se enfrenta a los mismos problemas que por ejemplo Deutsche Telekom en Alemania o France Telecom en Francia.

Como sabéis considero la crítica como algo positivo porque da la posibilidad de reaccionar para mejorar el producto, el servicio y significa que te están tomando en serio (aunque se burlen de ti como en este caso). Como empresa es difícil gestionar una situación así porque le resulta muy difícil ser autentico. Los resultados del CTR de Twitter confirman que en Social Media es mejor comunicar con una cara que con un logo.

¿Cómo debería reaccionar una empresa para evitar un efecto negativo viral? Os presento 4 tácticas de cómo se podría hacer frente a una situación de un marketing viral negativo:

Ignorancia: posiblemente la peor opción porque excluye la posibilidad de influir la situación. Es una opción que vemos con constancia porque las empresas tienen miedo de que puedan empeorar la situación con las medidas que tomen y esperan que todo pase rápido, causando el menor daño posible.

Campaña de Branding: estoy seguro que si Telefónica afrontara la situación de manera más proactiva podría ganarse algunas simpatías. Porque no admitir que hay cosas que no estén funcionando bien pero que están trabajando en ellas. Estoy seguro que si hicieran un cálculo sobre el porcentaje de casos con quejas el resultado sería sorprendentemente bajo. El truco estaría en convertir las experiencias negativas con Telefónica en algo positivo: p.ej. sortear viajes, premios, productos entre los casos documentados con quejas.

Campaña Blog personal de Directivo de Marketing: en Social Media hay que conversar con caras y no con logos. El director de marketing de Telefónica o algún directivo podría comunicar de manera personal en un blog y redes sociales. Debería comunicar directamente con los usuarios. El poner cara no solucionaría todos los problemas pero seguramente se ganarían el respeto de muchos clientes porque justamente está “dando cara”.

Campaña Social Media irónica al estilo Mkt de Guerrilla 2.0: si se burlan de ti aprovecha para hacerlo mejor. Porque no crear un blog que da consejos, tratando los problemas diarios del cliente de Telefónica con una cierta auto-ironía. Los posts de este blog podrían tratar las siguientes temáticas: “5 consejos para la llamada a un operador de Telefónica”, “3 trucos para conseguir que tu técnico llegue de manera puntual para poner tu línea”, “Traductor: Castellano-Telefónica, Telefónica-Castellano”. Honestamente esta táctica es la más arriesgada si no se contrata gente experta en este campo que sepa hacerlo bien.

¿Qué le recomendáis a Telefónica para afrontar una posible situación de marketing viral negativo para Movistar?

  1. Me quedo con la guerrilla 2.0. Creo que sería pagarle con la misma moneda. Quién está detrás de Vomistar_es? Clientes descontentos?

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  2. Pues sinceramente no se que decirte. Telefónica lleva décadas jodiendo a to quisqui, no conozco nadie que no se haya cag*%& en la p*%¨^ madre que la parió y aun así sigue creciendo y creciendo, parece que todo nada le afecte.

    Yo creo que lo de vomistar viene de dentro jajaja.
    De todos modos, los usuarios de twitter que están más en contacto con esta brula suelen ser gente que usa mucho las tecnologías y ya tiene una idea muy clara de que es Telefónica, vamos que no es que este fenómeno este afectando a “los votantes indecisos” digo yo!

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  3. “Campaña de Branding: estoy seguro que si Telefónica afrontaría…” si telefónica afrontara o afrontase, no “afrontaría”
    “Estoy seguro que si harían un cálculo sobre el porcentaje…” seguro de que si hicieran o hiciesen…

    Te leen muchas personas tío como para dejar pasar errores en el uso de la lengua que se pueden volver viral. Espero que lo tomes bien

    Saludos

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  4. Que se pueden vovler virales sería…

    Y me quedo con tus dos últimas propuestas, está muy bueno tu análisis, la primera no es válidad para mi forma de ver, y la segunda de nada serviría si en verdad no hacen algo por mejorarlo, y de hecho no lo hacen

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  5. Como consejo, yo contrataría a Esperanza Aguirre como imagen de marca. LA vana criticar igual, pero a ella toooodo le rebota.
    Y ya le salió así en twitter con los #aguirrefacts, le resbaló tanto q incluso su equipo se autoparodió con un twit propio de coña…

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  6. Bueno, es evidente que “ignorarles” no les ignoran, porque les han hecho “mention” ya un par de veces:

    http://twitter.com/movistar_es/status/17333727545
    http://twitter.com/movistar_es/status/17179496986

    Por otro lado, en este post, profundizaba sobre lo que comentas del branding:
    http://abladias.blogspot.com/2010/05/un-tuit-que-cambio-la-historia.html

    Un saludo!

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  7. Hola Carlos:

    Esta mañana hubo un tweet de @movistar_es saludando a @vomistar_es

    movistar_es3:51pm via TweetDeck
    Dando la bienvenida y un saludo a @vomistar_es, y suerte en twitter!!!, ponedle copyright que “copiamos siempre a los buenos” ;-P

    Branding y Blog personal de los directivos, de acuerdo. Ahora, cómo personalizar la atención de los clientes descontentos?. El esfuerzo debe ser conjunto y no sólo del que tipea en Twitter, creo.

    Saludos!.

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  8. La mejor manera de afrontar la publicidad negativa, para mi, seria ver que es lo que se esta haciendo mal, cual es la queja real de los usuarios y tratar de mejorar, que el cliente sienta que se lo escucha y sobre todo asesora, contar con una buena atencion al cliente creo que en muchos casos es la solucion.

    saludos

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  9. Gracias por las correcciones Leonardo. Se nota que no he nacido en España y algunas veces se me escapan algunas cosa.
    Saludos
    Carlos

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  10. Gracias Carlos, me pareció muy interesante este post,
    además de muy acertado, por la situación que rodea al post,
    me guardo mi opinión, que sólo daré a quién me la pregunte jejej
    Además de dársela por DM a Movistar hace unos minutos,
    sólo queda claro una cosa:
    hay gente con mucho tiempo libre
    y quizá muchos community manager en la sombra
    :D
    Saludos a Todos, nos leemos en Twitter

    @Luz_Martin

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  11. Hola Fernando,
    tu post demuestra que no lo están haciendo del todo mal y crea simpatía no tomarse tanto en serio como empresa.
    Saludos
    Carlos

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  12. Hola Verónica,
    totalmente de acuerdo. Twitter es nada mas 1 canal de muchos. Pero como vemos en este post uno que puede crear mucho ruido … :)
    Saludos
    Carlos

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  13. Hola Luz,
    te enviaré un DM … ;)
    Saludos
    Carlos

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  14. Si dejará la cuenta oficial de intentar hacer branding en un canal que es de relacionarse, las cuentas de parodía no tendrían tanto peso. Como ejemplo mira como @easyjetcare gestiona su twitter. Más dificil es burlarse de un empresa que aprovecha el canal para marcas grandes no hay margen de error como presentarse. Aún así no creo que vomistar llegue a ser un @bpglobalpr.

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  15. Desde mi punto de vista Telefónica da una imagen horrible, la gente lo utiliza porque FUÉ pionera, tiene tantos usuarios que nunca dejarán dejar de ser sus clientes y muchas empresas tienen buenos tratos con ellos. Han venido 2 veces en los 3 meses que llevo trabajando en una empresa a arreglar Internet, una de ellas creo que hasta hubo aplausos.. aunque la verdad, que puedan tratar problemas a través de twitter es una gran comodidad, pero prefiero quedarme con lo malo y recordar la imagen que dió el jefazo de movistar al mundo..

    Yo creo que todas las operadores de telefonía y proveedores de Internet tienen problemas, pero en España, Telefónica tiene imagen o de servicio de ladrones o de no me cambio porque es la de siempre..

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  16. Muy buen post Carlos, interesante descubrimiento.
    El concepto de Vomistar nacio ya hace unos meses en algunos paises de America Latina, Chile y Venzuela hay varias cuentas de Twitter y paginas de Facebook…
    Para hacer algo primero trataria de saber que hay detras de la cuenta de twitter vomistar_es:
    - Usuarios descontentos, no lo creo por como escriben.
    - Empleados despedidos, puede ser pero bastante tienen…
    - Agencia de comunicacion que no le han dado un proyecto en Movistar? tiene toda la pinta…
    - El propio Movistar? seria echarle mucha imaginacion pero por que no, antes de que otros ocupen ese puesto, que lo ocuparan…lo ocupo yo mismo…
    Bueno si te fijas en la cuenta no sigue a nadie, no hace RT, no hay enlaces, no es colaborativo…
    Sigue un guion escrito y no es espontaneo = no es de verdad… es decir podria “Copiar y Pegar” lo mismo y ponerlo a Vodafone,Orange,Yoigo …
    Pero eso si, es gracioso! Hasta para Movistar…

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  17. Uy Carlos, perdón por esa parte, no sabía que no eras nacido en España, y dejame felicitarte porque no cualquiera toma bien correcciones o sugerencias, y tu haces lo que pregonas. Abrazo grande!!!

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  18. La forma en que movistar_es y vomistar_es se relacionan es algo digno de estudio. Movistar se está adaptando bastante bien y lejos de comportarse de una forma arcaica le está quitando hierro al asunto y está mejorando su servicio al cliente.

    Lo que pasa es que arrastra tan mala imagen de marca que le está siendo realmente complicado cambiarla. Pero bueno, nada es imposible. Un buen paso sería que comenzaran a admitir sus errores y luego a partir de ahí empezar a construir un nuevo perfil mucho más cercano al cliente.

    Un saludo!

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  19. @Leonardo ;)

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  20. En primer lugar, creo que telefónica debería arreglar internametne el descontrol que tienen. Es una empresa tan grande que falla por todas partes. Desde las empresas a las que subcontrata hasta las operadoras que no te escuchan. Pero yo me quedo con la última opción, la de poner un blog con truquillos y con un toque de humor. Aunque esto supondría un cambio en la imagen de telefónica, que es la de una empresa seria. Creo que han de adaptarse a los nuevos tiempos y hacercarse más al consumidor.

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  21. [...] pero hay varias maneras de solucionar el problema. Recojo algunas tácticas que cometan en el blog Marketing de Guerrilla y con las que estoy de acuerdo. De todas formas, pienso que el caso en cuestión nos marcará [...]

    Responder
  22. [...] incluso veo oportunidades de crear una imagen positiva cuando te critican. Para mí el ejemplo de Vomistar vs. Movistar ha sido un ejemplo positivo de cómo afrontar una tal [...]

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  23. [...] de actualidad: el caso Movistar vs. Vomistar ha sido una fuente de inspiración para tratar el tema de cómo reaccionar cuando critican tu [...]

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  24. ¡Buenisimo articulo Carlos! realmente lo disfrute, creo que a muchos nos viene perfecto conocer ésto y me incluyo, a diferencia de mucha gente que se cree saberlo todo y no hacen más que el ridiculo y quedan como unos grandes arrogantes desagradables.
    ¡Excelente! Estoy disfrutando leyendo tu blog

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  25. Hola Carlos,
    Yo creo que antes que nada es necesario que Telefónica preste especial atención al Servicio que le brindan a sus clientes. Independientemente de quien está detrás de la cuenta de twitter de “vomistar”, es claro que el servicio es deficiente y esos comentarios se oyen en distintas partes, puedo dar fe del servicio en Argentina.
    Mejorando la calidad de la atención al cliente, sin dudas mejorará la opinión que la gente tenga de la empresa y por ende su reputación tanto online como offline.
    Saludos
    @vanina_flores

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  26. mmm..que deje de contratar a ladrones???

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    • Totalmente deacuero contigo Pablo, esta bien que se defiendan de estos ataques y burlas, pero lo primordial debería ser arreglar sus fallos e intentar que no vuelvan a ocurrir, a largo plazo es lo mejor tanto para ellos como para sus clientes.

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  27. ¿Qué tal menos marketing y un comportamiento más ético? Lo dice un SEO.

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  28. Hola!
    Movistar le queda mucho por mejorar a su CRM, debería de darle un buen repaso!

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