¿Por qué es importante la atención al cliente como vendedor en Amazon?

Esta mañana ha surgido un caso nuevo de atención al cliente en Amazon. Un comprador nos ha pedido poder efectuar una devolución fuera de plazo de los 14 días que marca la ley.

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“¿Qué hago?” me pregunta la persona encarga del proyecto. Durante un breve instante me pasó por la cabeza simplemente decirle al comprador que se había acabado el plazo y que la devolución ya no era posible.

¿De quién es el cliente vendiendo en Amazon?

Igual te extraña que se haga la pregunta si la atención al cliente es importante o no. La respuesta normalmente debe ser un rotundo “sí”. El caso del vendedor en Amazon es un poco diferente porque no está del todo claro de quien es el cliente.

Lo que importa en este contexto es la percepción del cliente. Por desgracia de media el comprador tipo es el también mira Gran Hermano. Con otras palabras: no se entera ni le interesa entender el concepto de marketplace de Amazon. Cuando vendemos un secador de pelo o cualquier otra cosa no está tratando con ellos sino con nosotros. La percepción suele ser diferente porque en cada momento del proceso de compra aparece la web de Amazon. Ellos tienen la sensación de ser clientes de Amazon.

En consecuencia: des un buen o mal servicio de atención al cliente de media no importa tanto porque el mérito o la culpa será de ellos.

Por qué si importa la atención aunque el cliente no se enteré que seas tú

Aplicar el concepto de cliente medio siempre es peligroso. No hay que tomar a nadie por tonto para empezar. La cuestión debe ser. ¿Cómo quiero yo que me traten a mí como cliente? Seguir esta línea no siempre es fácil pero a medio y largo plazo la única que te lleva el éxito.

A pesar de esta cuestión “filosófica” dar una mala atención al cliente en Amazon no es una buena opción. En otro caso te llevarás una penalización por ello. Amazon a través de un sistema de valoración del vendedor se asegura de cumplas con sus normas.

Perdida del botón de compra

En general son muy estrictos pero en la mayoría de los casos justos. Puede que una mala valoración te haga caer en una métrica por debajo del mínimo establecido. No siempre tienes que sufrir consecuencias directas.

Según la métrica esto puede significar que Amazon temporalmente te quita el botón de compra. Esto significa por experiencia que tu ratio de conversión va a caer un 90%. Si antes vendías 10 ahora vendes 1 con suerte. Recuperas el botón cuando vuelves al nivel mínimo establecido de la métrica. Para vendedores pequeños esto puede ser un problema porque en algunos casos tienes que superar el 97% por lo que para compensar una valoración mala necesitas otras 90 y pico positivas.

Posicionar mejor y más rápido con nuevos productos

Una buena atención al cliente se premia también a la hora de lanzar nuevos productos en Amazon. Aquí no existen datos exactos pero por experiencia propia y de terceros se percibe que apareces más rápido en el top 10 de búsquedas cuando alguien utiliza la palabra clave bajo la quieras aparecer en el buscador de Amazon.

Resumiendo: tanto en Amazon como en la vida real el comportamiento correcto no siempre tiene reconocimiento. Si sigues una línea de atención al cliente de alta calidad te llevarás al premio. No siempre es fácil tomar las decisiones adecuadas pero algunos te lo premiarán. No tomes al cliente por tonto sino trátalo con respeto. En otro caso te lo podrá devolver con una valoración negativa y eso en ningún caso te interesa.