Por qué el feedback de clientes es complicado de evaluar

Nos gusta recibir feedback de nuestros clientes y colaboradores. Estamos abiertos a la crítica constructiva. Incluso a la no tan constructiva. Ya llevamos demasiado en tiempo como para no saber que hay que tratar con todo.

Últimamente nos está costando un poco más sacarle provecho al feedback recibido.

Ambigüedad de lo dicho

Sobre todo si te lees las valoraciones de Amazon tienes un poco de todo. Para bien y para mal. En ocasiones lo escrito es complicado de evaluar porque no siempre está tan bien escrito que sepas exactamente a lo que se refiere un cliente que igual no está 100% contento con tus productos. En pocas ocasiones ves una evaluación que te haga entender sin ningún tipo de duda lo que está yendo mal y lo que está yendo bien.

Opiniones opuestas

Lo malo es también que lo que a uno le parece bien al otro le parece mal. En conversaciones directas incluso te puede pasar que la misma persona por una parte diga que esto y lo otro del producto no está bien y que cinco minutos más tarde te diga que sobre todo eso hace lo que el producto destaque.

Significancia estadística

Luego está relevancia de lo escuchado. Si te lo dice uno le vas a hacer caso de forma inmediata. Necesitas un poco más de relevancia antes de actuar y tomar medidas a nivel de producto. Esto no es tan sencillo. Si alguien te da una pista tienes que profundizar e investigar pero tomar medidas inmediatas pocas veces es una buena idea.

Hay que tomárselo todo con pinzas. Esto no significa que no te deberías tomar el feedback de clientes en serio. Antes de actuar, debes profundizar. Así al menos lo hacemos nosotros.

Stay tuned.