La diferencia la marca la calidad del servicio que prestas – diferencias entre España y Alemania

Dentro de mi labor como gestor de proyecto del Borussia Dortmund tengo que ver con muchos proveedores alemanes. Me asusta la baja calidad de la atención al cliente.

Pensaba que en España tenemos muchas cosas que mejorar y sigue siendo cierto. Sobre todo cuándo una empresa española se compara con una alemana incluso antes de empezar ya siente cierto complejo de inferioridad. Después de estar en contacto con varios proveedores alemanes a través del proyecto del Borussia Dortmund me ha pillado un tema de sorpresa: el bajo nivel de la calidad de atención al cliente.

servicioDerechos de foto de Adobe Stock

Lo que una empresa española cobra con x, una alemana lo puede llegar a cobrar por 2x. Aún asi la empresa española suele dar un nivel de servicio elevado. Aunque no siempre consiga satisfacer al 100% las exigencias del cliente, al menos y normalmente suele hacer el intento (siempre hay excepcione, está claro). Con las empresas alemanas suele ocurrir algo diferente: no hacen ni el intento. Es decir, les pides algo que para ti es algo pequeño e insignificante y te responden sin filtros que no lo van a hacer y/o te pasan presupuesto de x euros para llevarlo a cabo. Cuándo se lo comento a mis compañeros alemanes reaccionan sin estar soprendendidos. Están acostumbrados.

Además he tenido un tema con una comercial alemana de Stripe dando respuestas bastante bordes cuándo le iba haciendo preguntas de forma repetida porque no me estaba dando la solución que estaba buscando. Al recibir por tercera vez una respuesta borde alcancé mi limite y le pedí de forma respetuosa (como en todos mis mails con ella) un nuevo contacto comercial. Le dijé que si estaba interesada en conocer las razones detrás de mi decisión estaría encantado de contarsélo. Tuvimos la llamada y la conclusión fue esta. No se le ocurrió reflexionar sobre su forma de actuar por lo que tampoco me pidió excusas. Había comentado el tema internamente y decidieron que no iba a haber un cambio de contacto. Ella iba a ser el contacto comercial del Borussia Dortmund. ¡¿Cómo?!

Esta comercial en concreto era todavía relativamente joven y le echo un poco la culpa a la falta de experiencia. No llegará muy lejos con esa actitud pero está claro que otra persona posiblemente hubiera reaccionado de forma diferente. Yo no haré nada más al respecto aunque estaba tentado de hacerlo pero no es mi estilo hacerle daño a nadie y perder el tiempo por el camino.

La conclusión que saco de esto es que posiblemente no siempre le ganemos al resto del mundo a nivel tecnológico pero si podemos marcar una diferencia a nivel de servicio. Está claro que todo empieza con una buena negociación dejando margen para poder ir esa milla extra para el cliente. En vez de sentirse solo, se dará cuenta que tiene un socio a su lado en el que puede confiar y que no sacará provecho de una situación de necesidad para exprimirle un par de euros más.

Mi experiencia con proveedores alemanes está siendo nefasta y es porque estoy acotumbrado otra cosa. Está claro que el cliente español es más dificíl que el alemán pero posiblemente tiene que ver que tenemos que centrarnos más en crear las expectativas adecuadas desde el momento cero. Eso los alemanes lo controlan mejor sin duda aunque lo han llevado a un extremo que deja gran margen de mejora. Si quieres sorprender a un cliente alemán dale un buen servicio y atención al cliente. Te hará destacar sin duda con todo el resto.

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