Cómo vender a alguien que no está acostumbrado a comprar online

Cuando empezamos hace años con nuestro proyecto de e-commerce de coleccionismo ni teniamos una tienda online. Vendiamos a través de Whatsapp y luego nos ingresaban el dinero a través de transferencia bancaria. Luego añadimos una tienda online pero durante bastante tiempo permitimos que la compra se efectuase a través en ocasiones interminables mensajes.

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Luego nos dimos cuenta que para escalar teniamos que lograr que todos aquellos que hasta entonces nos compraban a través de Whatsapp lo hiciesen en nuestra tienda online. La consecuencia fue que perdimos a muchos clientes porque una parte importante se negaba simplemente a hacerlo. No te voy a mentir, esto todavía no ha cambiado y es poco probable que cambie a día de hoy.

Aunque hayamos perdido clientes hemos ganado en velocidad y efectividad para optimizar todos nuestros procesos de venta. Lo que hemos perdido por una parte lo hemos ganado en otra.

Para lograr que un cliente que no suele comprar online, lo haga contigo tienes que cumplir algunos requisitos.

Estar en los sitios donde están ellos (Wallapop)

Wallapop parecer ser un sitio donde se concentra un perfil de comprador al que le gusta “cotillear” online pero cuando se trata de comprar busca el trato directo. Prefieren intercambiar fotos y mensajes a través del chat que visitar sin guía tu tienda online. Lo primero que tienes que hacer para llegar a este tipo de cliente es estar donde están ellos. Wallapop y Facebook marketplace son plataformas que albergan un porcentaje relevante de clientes potenciales con poca o cero experiencia en términos de compra online.

Responder mensajes de forma ágil y no perder la paciencia

Lo que para alguien que está acostumbrado comprar online es normal, para un perfil principiante puede llegar a ser novedoso. Para obtener la confianza la comunicación es clave. Hay que ser rápido a la hora de responder mensajes. Nunca se puede perder la paciencia con temas que te parecen obvíos a ti porque no lo son para ellos. Por suerte los emoticonos siempre te pueden echar un cable para no correr el riesgo de que un mensaje se interprete de forma negativa y pierdas la venta por no saber gestionar bien las respuestas. 😉

Ofrecer un soporte en tiempo real para la primera compra

Tarde o temprano llega el momento de la verdad. “¿Cómo te ingreso el dinero?” No te voy a mentir, por muy bien que hagas las cosas en los pasos previos, siempre habrá un porcentaje de personas que no convierte porque simplemente no les apetece hacer la compra online. Muchas veces ofrezco un soporte en directo para explicarles paso a paso lo que tienen que hacer. Esto suena poco escalable y tampoco lo es. Para mí esto no es relevante porque si no soy capaz de dar un buen servicio a un cliente tampoco me merezco 100. Una alternativa al soporte en tiempo real a través de Whatsapp es grabar un vídeo de la compra que puedan visualizar para realizar la compra sin tu ayuda.

Transferencia bancaria como opción de pago en la tienda online

El 95% de los compradores online con poca experiencia prefiere pagar con transferencia bancaría. Si quieres vender a este tipo de usuario tienes que ofrecer sí o sí esta forma de pago. Si no sueles comprar mucho en Internet y/o no te fías es normal que no tengas ni Paypal ni tarjeta de crédito (o no quieras pagar con ella). En realidad sería más seguro pagar con esos métodos de pago alternativos sobre todo en caso de fraude pero para un principiante esto tal vez por desconocimiento parecer contraintuitivo.

¿Por qué te interesa este tipo de perfil si cuesta tanto venderles? Igual esta pregunta la hubieramos debido responder ya al principio pero todavía no es tarde. Es un cliente muy fiel en muchas ocasiones. Ha “aprendido” contigo dar los primeros pasos y si ha logrado una vez hacer la compra online prefiere repetir en el mismo sitio que tener que aprenderlo otra vez desde cero en otro.

Pues eso todo de momento.

Stay tuned.