Gestionar una crisis de reputación silenciosa: caso práctico Webery Day Social Media
En la segunda edición del Webery Day esta vez enfocado en el tema del Social Media viví una crisis de reputación silenciosa en primera persona. Así lo gestionamos.
La primera vez que te ponen a parir lo pasas mal. Muy mal. Esto fue en los inicios de Coguan. Quieres gustarle a todo el mundo. Tiene que pasar un poco de tiempo hasta que te das cuenta que eso no es posible.
Derechos de foto de Fotolia
Una cosa es no encajarle a todo el mundo y otra es “cagarla”. En estas situaciones quieres esconderte para evitar las bofetadas en la cara. Es probablemente una de las peores opciones que tienes a tu disposición. Un problema o crisis de reputación puede surgir de diferentes formas.
Los 2 tipos de reputación de imagen que he vivido en primera persona
Cuando escuchas crisis de reputación piensas lo asocias con que alguien o algo la ha liado parda. Son los casos más conocidos porque podemos vivirlas tanto como afectado en primera persona o persona neutral que simplemente se entera de los acontecimientos.
- La crisis de reputación ruidosa: alguien la ha “cagado” por una parte y típicamente un grupo de persona lo denuncia. El caso de Pablo Herreros contra Telecinco o al revés caería en esta categoría. Aunque no estés ni en un la ni en otro te enteras porque genera debate y todo el mundo habla de ello. Hay mucho ruido.
- La crisis de reputación silenciosa: este tipo de crisis de reputación es mucho más peligroso que el primero. En este caso igual ni te enteras. Nadie se está quejando así que parece que las cosas van bien. Si no actúas corres el riesgo de morir lentamente porque las cosas van cada vez peor para ti sin que te des cuenta. Surge un marketing viral negativo que se transmite de una persona a otra sin demasiado ruido.
Cómo gestionar y detectar una crisis de reputación online silenciosa
Detectar una crisis de reputación es posiblemente lo más complicado. Si no actúas como un avestruz que mete la cabeza en la arena deberías saber cuando las cosas van mal. Simplemente hazte una pregunta en el caso de tener dudas. ¿Qué pensará el cliente? Si empiezas a tener una mala sensación puedes estar casi seguro que la acabas de “cagar” pero nadie te lo cuenta.
1. Comunica y explica: justo hoy publiqué un post en el blog del Webery Day donde explicamos desde el lado de los organizadores el caso de una reciente metedura de pata. Si te interesa lo que ocurrió te recomiendo leerte el post. En el artículo explico brevemente lo ocurrido para suavizar la situación siendo totalmente transparente y evitar que se convierta en un problema ruidoso.
2. Ser proactivo: el mismo viernes nos dimos cuenta había media docena de personas que habían pagado un precio que estaba por el precio que mostraba el formulario de venta de entradas (si te has leído el post entiendes como sucedió). Después de que todo se tranquilizo enviamos un mail ofreciendo un cambio reservando una entrada más barata y realizando la devolución de la más cara. No esperamos a alguien se quejará.
3. Intenta compensar: dado que el precio es un elemento esencial del Webery Day es un elemento “sagrado” que no se puede tocar sin cambiar todo el concepto. Una idea que surgió fue de buscar un partner educativo para emitir un certificado de asistencia para añadirle valor a la formación. Tuvimos la suerte de poder contar con la ayuda de Jose Carlos Soto de NTIC Master que se mostró inmediatamente receptivo para el tema.
Detectamos que teníamos un problema de reputación silenciosa. Nadie nos lo había dicho a la cara de manera clara pero era suficiente ver los acontecimientos para saber que las cosas no habían salido como previsto. Al final hicimos lo correcto. Nuestra intuición fue correcta y recibimos un feedback positivo sobre comunicar y admitir nuestro error.
Si quieres saber cómo todo termina te invito a apuntarte al Webery Day Social Media en Madrid el 8 de junio (precio a la hora de publicar el post 56 euros). Las cosas no siempre pueden salir bien desde el principio pero seguimos trabajando para que al final el curso sea un éxito.
¿Cuáles son tus consejos para detectar y gestionar una crisis de reputación silenciosa?
No he tenido ninguna experiencia propia en se sentido, pero como bien dices lo peor en esos casos es esconderse.
Según lo veo tienes la opción de “explicar la cagada”, como ya comentas, aunque la opción buena (quizás kamikaze, pero qué demonios) es tirar para adelante y mantenerte firme en tu opinión. Por muy polémica que haya sido, o por muy numeroso el grupo de personas que discrepen, hay que ser fiel a uno mismo.
Esto hablando de opiniones y puntos de vista, si hablamos de patinazos como los de algunos famosos en Twitter… sí, casi lo mejor es pedir disculpas y callar 😉
Un abrazo!
Ya sabéis que soy más partidario de la gestión colectiva que de los inventos de marketing (aunque sean de guerrilla). Si un blogger suele depender de su comunidad, sería más interesante que dicha comunidad consensúe cómo quiere colaborar económicamente.
Pues eso, dar explicaciones y no esconderse suele ser lo más sensato. Si uno quiere tener una comunidad tiene que llevar la delantera y no esperar a que los demás digan lo que tiene que hacer. Normalmente piden imposibles.
Carlos, creo que habeís manejado el problema de forma ejemplar, la capacidad de reacción es lo más importante una vez detectado el error, que además ha aportado valor añadido ya que ha dado contenido a dos magnifícos posts.
Espero seguir aprendiendo a convertir los problemas en oportunidades en el weberyDay:)
Muchas gracias Carmen, nos vemos en breve!
Las disculpas se agradecen mucho y dar la cara es un gesto de valentía.
He sido testigo de como una crísis de reputación silenciosa acabó para siempre con un marketer amigo de New York.
Su audiencia no le perdonó una acción que hizo y menos el haberse escondido.
Nunca más se ha recuperado de aquello. Y soy testigo de que era casi un genio de las ventas online.
Yo le aconsejé que se cambiase el nombre y empezara desde cero, pero no pudo. Hoy es un programador excelente que trabaja para Bing casi desde el anonimato.
Caso de estudio.
Gracias, Carlos.