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Ya te critican o sigues sin tener relevancia

Las quejas son una información útil y necesaria para cada start-up. Tanto para la segmentación de clientes potenciales como para la mejora de producto tienen un valor fundamental.

Una de las cosas que más me hacían subir la adrenalina en nuestros inicios con Coguan eran las críticas en foros. Admito que era el primero que corría de abajo arriba como una gallina en un gallinero con cierto cabreo encima visto que entonces no éramos capaces de dar un mejor servicio y evitar esas quejas públicas.

El valor de las quejas para una start-upDerechos de foto de Fotolia

Si no te critican no eres relevante

Desde entonces las cosas han cambiado. No es únicamente que me haya hecho “mayor” y que ahora me tome las cosas con más tranquilidad. También hemos aprendido y sacado provecho del feedback recibido.

Soy consciente de que si no te critican no eres relevante. La gente no se toma el tiempo de ponerte a parir si no les importas. Esto funciona en ambos sentidos: tanto para bien como para mal. Las start-ups típicamente les tienen miedo a las críticas. No se trata de ignorarlas visto que tienen un valor enorme para el desarrollo de la empresa.

El valor de la crítica constructiva

Es cierto que hay críticas de las que no puedes sacar provecho visto que no se basan en un fundamento. La existencia de personas que únicamente quieran fastidiarte por diversión existe en Internet. Aún así no llames a todo el mundo troll que te critique de manera pública. En la mayoría de los casos merece la pena:

1. Identificar puntos de mejora: las críticas siempre irán dirigidas hacia tus puntos débiles. Si no los conoces o piensas que tal vez los puedes ignorar siempre tendrás alguien te le recuerde. Estudia las críticas para convertir las debilidades en fortalezas y dar un mejor servicio o desarrollar un mejor producto.

2. Averiguar quienes son realmente tus clientes: las quejas también te permiten centrarte en un público objetivo más concreto. A veces las críticas son justificadas pero no te interesa trabajar en ellas porque provienen de un tipo de cliente que nunca te puede llegar a ser rentable. Céntrate en aquellos clientes que te aporten valor visto que tus recursos son limitados y es imposible mantener feliz a todo el mundo.

3. Prevenir un daño de imagen y la pérdida de clientes: escuchar y reaccionar a tiempo te evita sufrir daños mayores. Las críticas hay que tomárselas en serio siempre. Tras un análisis inicial hay que tomar decisiones si existe la necesidad de realizar acciones inmediatas de comunicación o planificar mejoras del producto o servicio.

No les tengas miedo a las críticas pero tampoco las ignores. Con el tiempo irás diferenciando las que son relevante y aquellas que con una breve respuesta están resueltas. Disfruta si empiezan a quejarse de ti. Significa que empiezas a ser relevante… ;)

¿Cuáles son tus consejos para tratar quejas en una start-up?

  1. Precisamente ando algo preocupado porque no consigo causar interacción en mis lectores. Mis blogs son pocos comentados, lo cierto es que en los pocos comentarios abundan las felicitaciones a mis artículos, lo cual me dice que son artículos que gustan pero no arrancan comentarios.

    ¿a que puede deberse?

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  2. Hola Carlos

    Tengo una queja en la 1º página de Google (2º puesto) al insertar el dominio completo (de un negocio que tengo) en el buscador. Todo por no tratar un problema con tiempo..

    Lo que decía Bruce Lee “be like water”. Si pierdes, no perdas la lección.
    Saludos,
    Jimmy

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  3. A punto de llegar al primer mes de vida de mi blog, me vale con tener algún comentario, sea bueno o malo. Por ahora mis artículos son bastante neutrales, ya me meteré en berenjenales más adelante ;)

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  4. Buen post Carlos. Como dicen por ahí, mejor criticado que ignorado.

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  5. En un comentario anterior les comenté que recibo muy poca participación de mis lectores y no sé porqué. Algunos de los comentarios son muy positivos. Paso a reproducir el último que he recibido hoy en el último blog que he publicado (un mes y dias de vida):
    “Me ha encantado este artículo, ¡que diablos! me encantan todos tu artículos. La lectura se hace muy amena y clara. Además comunicas como si me estuvieras hablando, sencillamente genial. Te sigo muy atentamente a través de email. La verdad es que no he realizado ningún curso de CM. Todo lo que he aprendido es a base de horas y de experimentar, por este motivo cuando leí este artículo y de los diferentes conceptos y herramientas me reafirman un poco que voy por buen camino.”

    Pero el resultado global es : 1.147 paginas visitadas num. de comentarios: 2 num. de posts:29.

    ¿donde o en qué opinais que fallo?.

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  6. Antonio! Por qué no fomentas comentarios.. crea incógnitas tal y como ésta! Abre las respuestas que resuelves en tu blog, y crea una pregunta de ella misma.. no se! quizá y esto evoque que más gente comente tus publicaciones, ya que quizá si leen, pero no comentan ya que todo queda bien resuelto… Es mi opinión! Saludos!!

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  7. Antonio, en mi opinión te hace falta hacer un “call to action” más explícito. En vez de lanzar solamente una pregunta, dile a tus lectores lo que tienen que hacer exactamente. Algo así como: Déjame un comentario y cuéntame… o puedes lanzar algunas preguntas como bien haces y luego decir, “te espero en los comentarios”.

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  8. Javier y Ana, gracias por vuestro interés.
    Efectivamente algo tengo que hacer, empezar con “prueba y error” ;) a ver si consigo arrancar participación.

    Pero en cuanto a lo que sugerís, que voy a seguir, comprobar que si vamos a otros blogs se leen comentarios sin tener que ir más allá, se comenta sin más. Por tanto sigo pensando que quizás mi forma de escribir sea demasiado 1.0, expongo y punto.
    Bueno seguiré en la brecha.

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  9. Ciertamente ‘cala hondo’ cuando tienes una crítica negativa. Lo que recomiendo es identificar la urgencia de la respuesta; si la crítica necesita ser respondida inmediatamente entonces hay que guardar la calma lo más posible y escribir la respuesta en un tono diplomático.

    Si la respuesta no exige una respuesta inmediata entonces hay que tomarse tiempo para enfriar la cabeza y pensar mejor. Con esto me refiero a cuestiones donde el lector hace eco de algún error o falta de información, donde es mejor leer un poco antes de explicar motivos.

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  10. Siempre que una crítica sea constructiva, aunque cueste asimilarla, se debe agradecer.

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