Un consejo básico para gestionar incidencias con Amazon si eres vendedor de forma efectiva

Llevo ahora casi 3 años vendiendo en Amazon. Cuando surgen incidencias que afectan tus ventas te recomiendo actuar de la forma siguiente.

Con el paso del tiempo considero que Amazon es algo como un frenemy. Es tu amigo y enemigo al mismo tiempo. Sobre los peligros de vender en Amazon ya escribí hace un tiempo y mi punto de vista no ha cambiado al respecto.

hablar por telefonoFoto de Adobe Stock

Amazon te aporta ventas pero se puede convertir en tu competidor más fuerte

No me metería con cualquier producto. Con el nicho del coleccionismo considero que estoy más o menos protegido durante al menos todavía un par de años porque lograr un buen producto a buen precio requiere más que buenas capacidades de negociación.

Tienes que tener cuidado siempre que vendas un producto de una marca que no es propia porque si se vende bien, tarde o temprano Amazon va a ir directamente al fabricante y convertirse en tu competidor más fuerte. Esto puede suponer que deje de ser rentable para ti seguir vendiendo ese producto en su marketplace.

Hace poco empezamos a gestionar gran parte del inventario con Prime. Los resultados han sido tremendos. Lo único que nos ha frenado es la primera semana de agosto. Pensaba que por tener ya más del 60% de facturación fuera de España ya no nos iba a afectar tanto. Pero parece que no. Hoy está lloviendo (por lo menos en Alicante), crucemos los dedos para que se vean afectadas de forma positiva las ventas… ;)

Cómo te afectan incidencias y cómo las debes solucionar

La primera regla como vendedor en Amazon cuando te enfrentas a cualquier tipo de incidencia es que debes gestionarla cuando antes. El soporte al vendedor es muy bueno lo que no es típico cuando trabajas con organizaciones tan grandes. Lo que si es cierto es que cuando no hay un proceso definido las cosas se pueden demorar bastante. Nadie es perfecto. Amazon tampoco.

Si tenemos prisa cogemos el teléfono. Es con diferencia lo más efectivo y es lo que te recomiendo antes de enviar un mail. La gran ventaja es que la solución en el 80% de los casos suele ser instantánea.

Una de las incidencias más urgentes que tienes que tratar son valoraciones negativas de clientes. No me refiero únicamente a la de los productos sino sobre todo a las de vendedor. Lo típico que el cliente suele valorar es el tiempo de entrega. Nosotros estando en Prime nos hemos visto afectados por entregas que no llegaron a tiempo y que han tenido como consecuencia una valoración negativa. Esta te puede hacer mucha “pupa” ya las estrellas importan y más en Amazon porque únicamente 1 de cada compradores suele hacerlo.

Las ventas se ven afectadas de forma inmediata porque el comprador percibe un mayor riesgo a la hora de efectuar la compra e igual elige a un competidor que es un poco más caro que tú.

Mi conclusión tras vender ahora 3 años en Amazon es que muchas cosas son negociables. Al final las métricas te afectan pero una vez que surjan problemas no es definitivo. Cuando logras hablar con alguien por teléfono sueles recibir en muchos casos una solución satisfactoria.

Pues eso. A “pelearse” con el soporte telefónico de Amazon. Suele merecer la pena… ;)

 

 

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