Sobre atención al cliente

Si tienes un propio negocio o tienes a alguien cerca que es empresario/emprendedor lo tienes claro. La atención al cliente es la que marca la diferencia.

Hay muchos conceptos en la vida que son muy sencillos de entender. Si practicas deporte y dejas de comer porquería, vivirás de forma más saludable. Es “fácil” como ponerse con ello. A pesar del conocimiento adquirido por la gran mayoría de personas en este planeta, sigue habiendo una aplastante mayoría que no es capaz de ponerlo en práctica.

atención al clienteDerechos de foto de Adobe Stock

Una cosa es saberlo y otra aplicarlo. La teoría es sencilla, la práctica ya no tanto. Por eso es muy fácil hablar y otra cosa vivirlo.

Una buena atención al cliente no es sencilla

He cogido el símil de ponerse en forma porque es muy parecido a dar una buena atención al cliente. La teoría es sencilla, pero la práctica ya no tanto.

Todo empieza por la falta de procesos establecidos. Sin reglas todo está influido por las emociones personales de la persona. A nivel de clientes hay un poco de todo y algunas veces percibes que se están aprovechando de ti cuando tienen la mínima oportunidad. Esto genera un cabreo que influye en cómo tratamos casos de atención al cliente. Aunque tengas la sensación de tener un cliente “caradura” delante tienes que meter tus emociones en un armario y ponerse en su piel. Muchas veces te das cuenta que en realidad la petición no es tan exagerada y que tú estando en su posición harías exactamente lo mismo.

No puedes optar por menos que el 100% de satisfacción

Hay ámbitos en el negocio donde se aplica el Principio de Pareto y con el 80/20 ya vas bien servido. Esto no es así cuando queremos destacar en la atención al cliente. No nos podemos conformar con menos que con el 100%. Una reputación impecable es el activo más importante en un negocio. Compensa 100 veces perder 100 euros con un cliente que correr el riesgo de cabrearlo para que luego comparta esa experiencia con todo el mundo. Antes igual se lo contaba a sus 10 personas más cercanas. Hoy en día tiene en el palmo de la mano todo el planeta a su alcance. A la gente le encanta dar difusión a experiencias negativas con empresas. ¡No juegues con el fuego por Dios!

Está claro que en el esfuerzo de mantener una reputación impecable (todos cometemos errores) podamos permitir un chantaje. Muchas veces coger el teléfono y buscar una conversación directa. Muchos que se hacen muy grandes a través de texto escrito se desinflan cuando los tienes delante o incluso les das un toque por teléfono.

Atención al cliente no es escalable

Si llegas con mentalidad de start-up vas a tener problemas en destacar en la atención al cliente. No todo es escalable y hablar con clientes se aleja bastante de esa visión por muchas FAQs, formularios, etc. que pongas. No todos los casos se pueden anticipar, en ocasiones tienes que salirte del script establecido para encontrar una solución que satisface las necesidades de un cliente en particular.

Lo que cualquier negocio tiene que tener claro es lo siguiente. Tener una atención al cliente extraordinario no es opcional, es obligatorio. La mayoría de las empresas se lo ponen demasiado fácil a nuevos competidores. Como mucho llegan a un nivel “aceptable”. En el mundo de los negocios no es suficiente aprobar para sobrevivir. Únicamente los mejores permanecerán el día de mañana. Ya te seguiré contando.

Stay tuned.

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