¿Qué puedes hacer cuando tus clientes tienen necesidades y exigencias muy diferentes?

Los clientes tienen necesidades y exigencias diferentes. La recomendación básica es centrarse en un nicho la realidad muestra que hay que gestionar esta complejidad.

Una recomendación en cualquier libro básico de marketing dice que tienes que centrarte en un público objetivo específico. Se caracteriza por ser un grupo homogéneo que tiene exigencias muy parecidas por la que puedes aportar una solución que se adapta al 90% a las necesidades de todos.

Diversidad clientesDerechos de foto de Fotolia

Problemas que conlleva tener exigencias muy diferentes por parte de tus clientes

Si viviéramos en un mundo ideal eso sería así. Desgraciadamente el mundo de los negocios se caracteriza por ser imperfecto. Los problemas que puede conllevar también generan constantemente nuevas oportunidades.

  • Creas una oferta que no encaja para todos: en el peor de los casos incluso podrías llegar a tener un producto o servicio que no encaja para nadie. Si las exigencias varían mucho es imposible cubrir todas las necesidades con una sola oferta.
  • Insatisfacción por una parte de tus clientes: como consecuencia corres el riesgo de producir insatisfacción por una gran parte de tus clientes si no eres capaz de reaccionar a tiempo. Este estado de ánimo puede generar bajas y un marketing viral negativo perjudicando la reputación de tu negocio.
  • Procesos ineficientes por falta de estándares: la falta de estándares por la variedad de los clientes conlleva a un coste de producción más elevado. Un aumento de la demanda en este caso no mejora necesariamente los márgenes dado que la eficiencia no aumenta.

Tres opciones para gestionar una amplia variedad entre tus clientes

Las imperfecciones permiten generar nuevas fuentes de ingresos para aquellos que sepan sacar provecho de ellas. Gestionar la complejidad por definición no es una tarea sencilla. Si te encuentras en la situación de tener una clientela muy heterogénea tienes algunas opciones para solventar las problemáticas existentes.

1. Descartar los clientes con margen bajo: hay que aceptar no puedes gustarles a todos. La consecuencia podría ser que descartas aquellos clientes que son menos rentables que otros. De esa manera puedes centrarte en aquellos que te permiten tener un margen más elevado consiguiendo al mismo tiempo una mayor satisfacción por su parte.

2. Crea una oferta modular: crear productos y servicios modulares te permite llegar a un público objetivo más amplio. A través de la definición de estándares que combinados generan una oferta más compleja permiten que los costes se mantengan a un nivel más moderado. El sector del automóvil es un ejemplo perfecto para crear una oferta, obteniendo al mismo tiempo una alta eficiencia.

3. Lanzar una nueva marca: en ocasiones es contraproducente lanzar diferentes ofertas. Hay que pensar únicamente en productos de alta gama y de bajo coste. Una marca perdería imagen y credibilidad intentando llegar de esta manera a todos los diferentes tipos de clientes y monederos. La solución más sencilla es lanzar marcas diferentes que cubren el segmento más alto o más bajo.

El cliente siendo un ser humano por naturaleza es complejo. Si se suman necesidades y exigencias diferentes conseguir la satisfacción de todos se puede convertir en una tarea imposible. Hay que reaccionar a tiempo antes de arriesgar que se vayan corriendo a la familia.

¿Cuáles son tus consejos para gestionar exigencias y necesidades muy diferentes a nivel de tus clientes?

  1. Crea una Wiki: Crea un servicio donde el usuario pueda decirte con antelación qué es lo que quiere, así te daría tiempo suficiente para ajusta la oferta.

    Los trajes a medida los hacían hasta hace poco los sastres…

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  2. Segmentar y segmentar. Y a la vez dentro de esa segmentación personalizar para cada cliente. Y conocerlos profundamente. Esa es mi receta.

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  3. Cada vez tengo más claro que en Internet lo más recomendado es especializarse en un nicho concreto, y no intentar abarcar demasiado.

    Buen post.

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  4. Elvira Guerra Arce julio 8, 2013, 4:16 pm

    Esta muy bien todo lo que apuntáis, teniendo en cuenta que cada empresa o profesional tiene que tener claro lo que ofrece, como y por supuesto hasta donde.
    Tu claridad, es lo esencial y además transmitirla,

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  5. Me quedo con la oferta modular, es la mejor forma de llegar a más clientes sin bajarte de la burra. Pero también hay que estar pendiente de no hacerte el feo a ti mismo con tal de no hacérselo al cliente: No se pude gustar a todos ni tampoco hace falta vender a todo el mundo! Con vender a los suficientes ya llega.

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  6. Yo pienso que lo mejor es especializarse en un campo concreto que no esté muy explotado, porque si desarrollas competencias en muchas áreas será mucho más difícil destacar y triunfar en tu sector debido a la alta competencia que existe hoy en día. Un saludo.

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