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Pautas para redactar un mail de soporte a un cliente para no meter la pata

La comunicación de mails es una de las tareas más complejas dentro de una empresa. Cuando hay clientes de por medio la cosa se puede poner peliaguda.

La atención al cliente es una de las tareas más importantes de cualquier empresa. Por desgracia pocos le dan la atención que se merece y menos lo hacen realmente bien. Me tengo que incluir en este proyecto porque sobre todo cuando empiezas no todo sale como previsto. Nunca puedes proveer todos los posibles casos por lo que siempre habrá flecos sin cubrir donde corres el peligro de dejar descontento aunque sea de forma temporal a un cliente.

Atención al ClienteDerechos de foto de Fotolia

Mi norma en temas de comunicación es evitar de escribir un mail cuando quiero que me entiendan. Para dar soporte a tus usuarios es inevitable escribir correos electrónicos. En estos momentos tenemos un estudiante al que hoy le tocaba bajo mi supervisión atender algunos clientes por mail. Algunas cosas que yo doy por hecho no lo son. Por lo tanto se me ha ocurrido resumir los principales puntos y errores que he cometido en el pasado en la atención al cliente.

Verificar todo lo que dice el cliente

Nunca te fíes lo que dice el cliente. No es que te miente pero en algunas ocasiones puede no preocuparse demasiado por verificar los datos que te pasa. Es un tema de comodidad que hace que muchos clientes te complican la vida y no te aportan todos los datos de tal manera para solucionar incidencias o resolver dudas en el menor tiempo posible.

Dan por hecho que es tu responsabilidad controlar todo lo que te dicen y que en cada momento tienes acceso a toda la comunicación. Eso en teoría debería ser incluso así pero tú yo sabemos que estar tan bien organizado requiere mucha disciplina que por desgracia no siempre es el caso. No des por hecho nada. Comprueba todo y aunque no lo parezca vas a ahorrar tiempo.

Explicar en detalle el asunto

Sobre todo cuando tienes que solucionar una incidencia de un cliente es esencial explicar cada detalle. Escribe en frases cortas y evita parrafadas. Redacta el e-mail una vez y luego quitas palabras que sobras. Si puedes añade pantallazos si es más cómodo para el cliente que tener que leer 3 frases que tienen el mismo contenido. Imagínate una persona que tienes que coger la mano y explicarle un asunto desde cero. Pues eso, así tienes que redactar para que te entiendan y evitar un intercambios adicional de 2-3 correos para explicar lo que quieres comunicar.

Nunca hablar en negativo

Las incidencias pueden estar causadas por la propia empresa. Un error de la aplicación, un fallo en el servicio, etc. o cualquier otra cosa que puedan generar una incidencia. En muchas ocasiones también es el propio usuario o cliente que es el responsable del problema.

Por lo tanto hay que interiorizar en ambos casos una regla básica pero muy importante: nunca hablar en negativo. Significa que no se te ocurra decir cosas del tipo “ha cometido un error con…”. Siempre hablar de forma neutral describiendo el asunto: “hemos detectado una incidencia…” o “nos ha comunicado una incidencia…”. De esta forma evitamos una postura defensiva del cliente que va a dificultar la solución del asunto. Cuando más tiempo se tarda para solventar una incidencia, mayor coste se genera. Incluso puede tener sentido en ocasiones asumir la culpa aunque no la tengamos para ir más rápido.

Los clientes son un “daño colateral” de tener un negocio con éxito. A veces hay que tener paciencia para solucionar los asuntos. Recuerda que son las personas que te dan de comer. Si ellos cometen errores igual significa que tu producto requiere demasiadas explicaciones y que tienes que mejorar la usabilidad. Merece la pena investigar ese tema antes de cabrearse… ;)

 

  1. Muy buenas,

    Estupenda aportación hoy también, Carlos. Muchas gracias!

    Con estos detalles tan importantes, yo personalmente, voy adquiriendo mas buenos conocimientos sobre la comunicación vía email en este caso.
    Y sí, yo también utilizo el lenguaje positivo, tal y conforme me enseñó otro buen profesional, Albert Gerpí, en un curso de Inteligencia Emocional, pero me queda subrayado tu apunte. Muy bueno!

    Aprovecho para desearte a ti y a todas las personas seguidaoras de este fantástico blog… FELIZ NAVIDAD Y PRÓSPERO AÑO NUEVO 2015.

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  2. Muy cierto, más ahora que el comercio electrónico está creciendo rápidamente es muy importante que la comunicación con el consumidor se realice de forma clara y efectiva y para eso necesitas que tu sitio web tenga todas las herramientas para que esto sea posible.
    Muchas gracias por tu artículo, de verdad que nos resultó muy interesante y útil.
    Por nuestro lado, también trabajamos en el tema, en nuestro sitio.

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