No sin mi CRM

Un CRM no es únicamente una herramienta para grandes empresas. Saca provecho de las ventajas que te aporta la herramienta para gestionar contactos y mejorar procesos de venta.

Cuando te lanzas con una start-up intentas evitar cada gasto. Existe una regla muy básica que (en teoría) se llega a entender incluso con un intelecto muy limitado. De donde no hay no se puede sacar. Si estas aplicando esta regla a tus primeros pasos como emprendedor simplemente no tienes dinero o intentas hacer las cosas con cabeza. Hasta aquí todo bien.

Ventajas de un CRMDerechos de foto de Fotolia

El CRM es una inversión rentable para una start-up (y cualquier empresa)

Emprender es un poco aprender a nadar. Tienes miedo a ahogarte pero en algún momento tienes que dar el salto al agua o nunca aprenderás a nadar. Si montas una start-up se aplica lo mismo. En algún momento tienes que empezar a gastar dinero sin haber generado ingresos por ninguna parte. El truco consiste en hacerlo de la mejor manera. Una de las inversiones más inteligentes que hemos realizado en Coguan es la implementación de un CRM.

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta para gestionar tu base de datos de clientes en su versión más básica. Para todo tipo de empresas que dependen de una actividad comercial dentro de su negocio sirve para el seguimiento y la optimización del proceso de venta.

Porqué tiene sentido invertir en un CRM desde el primer día

Tu base de datos es la materia prima de la que generas tus ingresos si consigues hacer las cosas bien. La calidad y la preparación de los ingredientes diferencian al restaurante de la esquina con el que tienes estrellas de Michelin. Un CRM tiene ese rol dentro de cualquier empresa.

1. Creación y gestión de una base de datos: es imposible que puedas memorizar todos los contactos que vas consiguiendo a partir del momento que inicias la actividad. Con el tiempo también te ira fallando la memoria. Es bueno tener archivado en una base de datos con quien has tratado y en qué contexto. Es clave ser disciplinado y guardar todos los datos incluyendo direcciones de oficinas físicas. Te servirán a la hora de hacer acciones de marketing con envíos de correo (si, esto puede ser sentido incluso si eres una empresa de Internet).

2. Gestión comercial automatizada: las llamadas no se hacen solas y el escribir los mails tampoco. Al inicio no fallan las ganas pero por hiperactividad la gestión comercial en muchas oportunidades de negocio pendientes. A veces recuerdas tarde que tenias que ponerte en contacto con un cliente potencial. Outlook tampoco no hace milagros en este contexto. Para tus correos electrónicos es una opción válida pero tus clientes merecen un trato con una herramienta más profesional.

3. Seguimiento comercial para equipos: las cosas se complican mucho si ya no depende todo de ti. Confiamos inicialmente que todo el mundo haga su trabajo bien. Mi experiencia me ha mostrado que al principio el control es mejor que la confianza. No se trata tanto de no fiarse de las personas. La idea es identificar los puntos y fases donde los comerciales se quedan atascados. Un CRM permite una ayuda y trato individual que va más allá de “no has visto suficiente clientes la semana pasada”. Este tipo de herramientas incluso puede ayudar a detectar mejoras en el proceso de ventas cuando el equipo entero se ve afectado.

4. Generación de informes que apoyan la toma de decisiones: los análisis que permite un CRM ven más de lo que vende cada comercial. Una simple estadística mensual permite rápidamente ver caídas o bajadas de ventas por líneas de negocio con un simple clic en el botón del informe. En este caso se pueden ahorrar horas de trabajo visto que se pueden generar vistas del negocio de 360º. Todo depende de la calidad de la base de datos y la disciplina de las personas responsables para aportar los datos.

5. Gestión de la atención al cliente: no siempre un CRM tiene la solución. Los problemas surgen cuando no todos los involucrados han hecho bien su trabajo. En Coguan nos ha ocurrido algunas veces contactar el mismo cliente con el mismo asunto pero con personas diferentes. Evidentemente esto genera un cabreo por la persona “molestada” en este caso. Mantener el CRM al día es una de las tareas claves para dar una atención al cliente excelente. Aunque no siempre todo puede ir bien, de media nuestros clientes nos dan un buen feedback en este punto. Aparte de las personas también nos ayuda tener a nuestra disposición las buenas herramientas.

6. Calculo del retorno de la inversión en campañas de marketing: gracias a nuestro director de marketing participamos hace tiempo en el evento de marketing online más importante en España. OMExpo siempre es una buena oportunidad para charlar con la gente del sector, encontrar clientes y conseguir nuevos contactos interesantes. Sorprendentemente este año se acercaron muchos lectores de este blog para intercambiar dos a tres palabras. Cada persona que se acerca a nuestro stand se archiva dentro de nuestra base de datos (ahora que nadie os diga que no os advertí). Cuando surgen campañas nuevas podemos filtrarlas por el origen del contacto. Esto nos permite hacer un seguimiento muy sencillo y calcular el ROI sobre cada evento y actividad.

En la próxima reunión con socios os recomiendo pensar en la implementación de un CRM si todavía no lo habéis hecho. Si resisten al principio siempre podéis decir: “No sin mi CRM”… ;)

  1. Hola, Carlos; lo primero enhorabuena por el blog y el desafío de la entrada diaria.
    100% de acuerdo con tu comentario y creo que a veces se da demasiado peso a esa parte innata que los comerciales decimos que tenemos.
    Querría preguntarte si en tu experiencia (o la de cualquier otro lector) hay algún CRM en la nube o instalado que recomendarías.
    Gracias!

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  2. Tienes una errata Carlos, tercera línea, “De donde hay no se puede sacar.”

    Un saludo.

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  3. ¿Alguna recomendación sobre crm? Es un tipo de software que muchas veces trae demasiadas opciones para una pequeña empresa.

    Enhorabuena por el post.

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  4. Saludos a todos, les quiero recomendar Team Lab http://www.teamlab.com/ (ojo no estoy afiliado a ellos ni nada por el estilo)

    Lo uso por que es Gratis, y tiene muchos recursos que aun herramientas por las que hay que pagar no tienen.

    Llevo mas de 1yr utilizándolo sin problemas.

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  5. Hola Carlos,
    Muy acertado el post.
    Es increíble ver cómo incluso empresas ya de cierto tamaño y facturación siguen tirando del dietario y/o la agenda del móvil como únicas herramientas de gestión comercial.
    A menudo cuesta arrancar con sistemas CRM pero una vez puestos en marcha, los propios involucrados en la gestión comercial son los que dicen “no sin mi crm”.

    Otra opción más a justada para pequeñas personas, a las mencionadas la podéis encontrar en B-kin

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  6. Nosotros utilizamos un CRM para pymes que vale 30 euros al mes, Geopyme se llama.

    Un saludo

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  7. He oído buenas críticas tanto de Salesforce como de Sugar CRM. Las otras, sinceramente, no las conozco.
    Si embargo nosotros para la start-up que hemos creado hace unos meses, hemos decidido desarrollar nuestro propio CRM -muy potente por cierto- ya que esto nos permite ir adaptándola a nuevos requerimientos, añadirles nuevas funcionalidades, etc, permitiéndonos más flexibilidad que otros CRM ya “empaquetados”, valga la expresión.

    Evidentemente, requiere más tiempo que la curva de aprendizaje de un software desarrollado, pero a la larga aporta muchas más ventajas. La independencia es una de ellas, por descontado ;-)

    Buen post Carlos.

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  8. El CRM es un elemento imprescindible ya del funcionamiento de cualquier empresa, en mi opinión. Los clientes son la base de cualquier negocio, por lo tanto, el CRM es fundamental. La duda “práctica” que tengo siempre al hablar de este tema es si el software CRM es más conveniente de pago o gratuito. Algunas consultoras con las que he trabajado como Grupo Euclides presentan soluciones muy buenas pero son de pago… ¿Habéis probado alguna vez de gratuitas? ¿Qué os parecieron? Gracias!
    Marcos

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  9. Muy buen artículo, Carlos. Nosotros estamos utilizando un CRM en la nube (que además permite la movilidad desde hace un par de semanas) que es gratuito y desarrollado por una empresa española afincada en Cartagena. Se llama CRM Cube y nos están ayudando un montón. Además es gratuito y funciona muy bien :-) la dirección es http://www.sensei.es/crmcube/home/index.php Un saludo!

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  10. Magnifico artículo. Empezamos a desarrollar nuestro CRM Cube cuando apenas se conocía en España lo que era un CRM. Tampoco se sabía que el formato DataCenter acabaria llamándose Cloud. Continuamos con nuestro apoyo desde el principio a las Start-up y empeñados en que lo que no se puede ‘contar, medir o pesar’ sea lo más importante para una organización. Podeis usarlo en http://www.sensei.es/crmcube/home/index.php y sigue gratuito para organizaciones hasta 3 usuarios.
    Javier Pedreño
    Ceo Sensei

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  11. Aconsejo e instalo para las empresas en las cuales trabajo como consultor : Vtiger. Es gratuito (a parte del coste del servidor que es minimo), se puede instalar en cualquier servidor. Salvo algunos detalles que nos retoco un informático, va muy bien. Usamos ademas el panel de gestión de proyecto que tiene integrado como control de horas del personal, permite un doble uso de la misma herramienta gratuita y como lo comenta muy bien Carlos permite tener un seguimiento muy sencillo de todo lo que pasa en la empresa. Cuidado con la ley de protección de datos y los CRM en la nube … En caso de estar el servidor fuera del territorio español puede complicar mucho la declaración de los ficheros. Es conveniente informarse previamente.

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  12. Yo solo utilizo un auto-responder, pero estoy pensando seriamente en un CMR. La verdad que es útil a todo nivel. Creo que voy a probar con Zoho.

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  13. [...] vas a necesitar una herramienta. Desde mi punto de vista la herramienta la más importante es el CRM. En general la gestión de base de datos de los clientes es la piedra angular del proceso porque [...]

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  14. [...] momento donde empiezas con la captación masiva de clientes y/o dispones de un equipo comercial un CRM empieza a ser absolutamente esencial. Ayuda tanto para el control, la gestión y la mejora continua [...]

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  15. […] que trabajar con una red de comerciales que contactan constantemente con clientes, necesitas un CRM para tu empresa. Una buena relación es esencial y por lo tanto tienes que conocer también tu cliente un poco a […]

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  16. Saludos, quiero saber que funciones especificas se verian afectadas al incorporar el sistema de CRM?

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  17. Que piensa usted del futuro del CRM?

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