No siempre fidelizar es mejor que adquirir clientes nuevos

Hoy analizamos una de esas sabidurías populares del marketing. ¿Es mejor retener un cliente o adquirir uno nuevo?

Nunca aceptes supuestas verdades como tal. Una de ellas es que es siempre mejor fidelizar un cliente existente que adquirir uno nuevo. Si aplicas esta sabiduría popular del marketing sin más puede que estés cometiendo un error.

ciclo de vida finalizadoDerechos de foto de Adobe Stock

Hay que analizar los ciclos de vida de un producto y de un cliente

Existen ciclos de vida. El de los productos es uno de los más conocidos. También existe para clientes. Y supongo que debe haber una para seguir series, ser fan de un actor, grupos de música, etc. Tarde o temprano la mayoría de las personas se cansa y prefiere lo nuevo a lo ya conocido. Por muy bien que hayas hecho tu trabajo en el pasado, será cada vez más complicado en el futuro para mantener esa audiencia que te ha sido fiel durante meses o incluso años.

Cuando te encuentras en un ciclo inicial de la vida del cliente el coste de retención es mucho más bajo que la adquisición de uno nuevo. En fases de madurez es muy complicado aportar más valor que justifique para una persona seguir siendo fiel a una marca, persona, servicio, etc. No digo que sea imposible, pero es sin duda una tarea complicada.

Dos ejemplos prácticos: fitness y formación

Cojamos dos ejemplos que conozco desde dentro. En un caso me encuentro en el lado del cliente (usuario de aplicación de fitness) y en el otro me encuentro en el lado de la empresa (Quondos).

Llevo ahora más de dos años utilizando una app de pago de fitness. En los primeros 6 meses he notado una mejora significante. Después de un año había perfeccionado muchos ejercicios. Después de 18 meses he tocado techo donde ya no voy mejorando de forma notable. Sigo por costumbre y porque al final es algo que hago para mi salud. Hacen un buen trabajo. A lo largo de los últimos 24 meses han hecho muchas mejoras pero ya estoy al final del ciclo de vida de cliente. En cambio un usuario que parte desde cero va a flipar con esta app. De hecho se la recomiendo a todo el mundo (pero esto no es un blog de fitness ;) ).

En Quondos me muevo en el sector de la formación. Una persona que parte con conocimiento básicos del marketing online y entra en Quondos va a alucinar con todos los contenidos que se encuentra. No es porque lo diga yo sino es el feedback que solemos recibir.

Vas a tardar bastante tiempo hasta visualizar los más de 1.000 vídeos (por cierto, ahora mismo estamos ofreciendo el primer mes por 10€ en vez de 39€ + 99€ de alta). En cambio hay personas que llevan desde el primer día con nosotros. Muchos de ellos saben más que muchos profes (y de hecho muchos de ellos han aportado videos a la plataforma). Es una tarea imposible (por lo menos de forma rentable) aportarles el mismo valor que al principio. Es lógico.

Así que una vez más no apliques las sabidurías del marketing sin cuestionarlas y/o analizarlas en detalle. En este caso depende del ciclo de vida del cliente. Cuando más tiempo un cliente lleve contigo fidelizar es cada vez más complicado hasta el punto que deja de ser rentable.

 

 

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