¿Merece la pena perder dinero para dejar contento a un cliente insatisfecho?

Ayer he tenido faena con dos meteduras de pata con clientes. Esto son mis reflexiones al respecto.

“Por supuesto” dirían algunos ya que un cliente descontento te puede hacer mucho daño. Al final no merece la pena tener razón si el daño a medio y largo plazo es potencialmente muy grande. Si has metido la pata es todavía más importante buscar una solución rápida porque es tu responsabilidad arreglarlo cuando antes.

cliente cabreadoDerechos de foto de Adobe Stock

“No merece la pena” podrían pensar algunos. No interesa perder dinero, los negocios son para hacer beneficio. Es perdida se puede compensar aprendiendo de los errores.

¿Quién tiene razón?

Si tu postura es que el cliente siempre tiene razón aunque no la tenga está claro que vas a arreglarlo. Esta forma de actuar no siempre tiene que ser la mejor forma.

Basta con ver empresas como Ryanair que han ido acumulando el miedo y odio de muchos de sus clientes por tener algunas reglas muy estrictas teniendo poca flexibilidad en su interpretación. Más de un pasajero ha salido descontento. Pero mírales. Ahí están y siguen dominando su sector.

No dejar a un cliente contento a pesar de ir en contra de una de esas “verdades absolutas” del marketing no es necesariamente la opción por defecto para aumentar el beneficio a largo plazo. Si te pones a buscar hay muchos ejemplos como el Ryanair. Hoy he estado en una notaría. Es para mí otro ejemplo de dar mal servicio sin sufrir las consecuencias.

A pesar de no siempre ser beneficioso a mí dejar un cliente insatisfecho contento me deja dormir mejor. Dejo de comerme la cabeza. Eso para mí no tiene precio… ;)

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