Lo que un chat online le aporta a tu tienda online (y lo que no)

¿Te has planteado alguna vez hacer uso de un chat online? Esto es lo que te aporta (y lo que no).

Cuando descubrí por primera vez herramientas de chat online no tenía 100% claro si realmente iba a aportar alguna utilidad a la hora de lograr más ventas.

chat onlineDerechos de foto de Fotolia

La mejor forma para resolver dudas es ponerse a investigar y/o la propia experiencia. Tras estar utilizando el chat online como herramienta de venta ya hace un par de años he logrado algunas conclusiones que igual te pueden llegar a interesar.

Por qué un chat online puede resultarte útil

Cuando creamos una tienda online damos por hecho muchas cosas. El principal es pensar que hemos hecho un buen trabajo. No me entiendas mal. No estoy valorando el esfuerzo sino más bien el resultado.

Estás perdiendo ventas porque te equivocas

Pensamos que si nosotros lo tenemos claro, el resto también debe entenderlo. Esto incluye aspectos como estos:

  • Qué todo está bien explicado porque hemos invertido bastante tiempo para quede lo más claro posible (además hemos preguntado a 2 amigos).
  • Lo que el usuario busca, lo va a encontrar en nuestra tienda invirtiendo relativamente poco tiempo (o en el peor de los casos tiene que hacer 2 o 3 clics más).

Para empezar y dejar una cosa clara: nosotros no somos ni relevantes ni representativos (y nuestros 2 amigos tampoco). Por lo tanto al final lo único que realmente da buenas pistas es la analítica web (este blog es muy recomendable en este contexto) siempre que nos podamos basar en datos más amplios.

En consecuencia. Da igual lo mucho que te lo curres es bastante probable que en alguna parte te estés equivocando. El usuario siempre tendrás dudas y siempre habrá productos que tienes, busca pero no encuentra. Por lo tanto perderás ventas porque nadie tiene la paciencia de invertir más tiempo del necesario.

Un chat te ayuda a cerrar ventas y fidelizar clientes

¿Qué hace el chat? Es tu as en la manga para guiar al usuario. Es la forma más directa para ayudarle entender tu producto y encontrarlo. Cada 2-3 días cerramos una venta gracias a tener el chat activo.

No hay que considerar esta herramienta únicamente como una forma de captar nuevos clientes. Es además un canal extraordinario para atender a tus clientes y simplificar la atención al cliente.

Lo que un chat online requiere para sacarle beneficio

Tienes que tener claro que un chat online no te soluciona todos tus problemas. Sin tráfico a la web esta herramienta no te ayudará a generar ventas de forma milagrosa. Si tu marca ha sufrido por valoraciones negativas de usuarios es complicado (aunque no imposible) que la atención por chat sea capaz de recuperar la confianza necesaria para vender. Este canal es útil si has hecho bien los deberes previamente. En otro caso únicamente puede limitar los daños.

Persona con labia y conocimiento

Lo más importante para hacer funcionar un chat es tener a una persona formada que tenga la labia para conectar con el usuario además de tener un profundo entendimiento del producto. Un chat online se va a utilizar también para asuntos de atención al cliente por lo que la formación debe cubrir estos aspectos también.

Un horario de chat definido

Hay que establecer también un horario de atención al chat. Lo de estar online cuando venga bien elimina el factor de planificación por parte del usuario sabiendo que si accede a tal día y hora a la web tiene a su disposición que es capaz de atender sus dudas.

Si no tienes tiempo para atenderlo no lo pongas. La única utilidad de un chat que está offline es su uso como formulario de contacto. En muchas ocasiones este suele estar un poco escondido en la web por lo que la mayoría de las personas que acceden en la web lo utilizan para dejar un mensaje. Por lo tanto incluso en esta modalidad puede servirte.

 

  1. Esto es muy cierto. “Pensamos que si nosotros lo tenemos claro, el resto también debe entenderlo”. A veces la fatiga y el cansancio nos obliga a terminar un proyecto que no debería ver la luz aún. Muy buen articulo

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  2. interesante articulo…. hace tiempo lo implemente en uno de mis sitios de empresas y fue bueno ya que se captaban mas clientes que andaban cotizando pero les daba .. mola rellenar el formulario …. por ese lado se ganaban ciertos clientes que andaban cotizando o simplemente mirando y para luego convencerlos aqui en la oficina… si si sirve los chat online pero sabes lo que realmente sirve..? chat 24 horas espiritu.. es un chat que le saca el numero de telefono y email a todos los visitantes que entran a tu web … es un chat espiritu… si te interesa de ahi te tiro el link .. saludos

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  3. Creo que un chat puede ser muy útil, sin embargo en la experiencia muchas veces no se tiene al personal calificado para atenderlo y no sólo cerrar ventas, sino también dar servicio e información pertinente a los clientes.
    Actualmente mi empresa no tiene chat, aunque sí formatos de contacto que nos han resultado útiles y las dudas rápidas las podemos contestar por medio de Redes Sociales.

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