Lo que me hizo cambiar de empresa de mensajería incluso pagando más

La atención al cliente es uno de los puntos más debiles de la mayoría de las empresas. Muchas ventas se caen aquí. Este caso personal lo demuestra.

Hace semanas que llevo planificando un envío de 10 cajas de Madrid a Alicante. No soy demasiado de comparar precios. En ocasiones me dejo llevar por sensaciones. Esta experiencia demuestra que no es necesariamente la mejor estrategia. Vayamos por partes.

atención al clienteDerechos de foto de Fotolia

Mi intento de contratar un servicio para luego irme a la competencia

El primer paso fue ir a la web de empresa A. Pensaba que tenía problemas con internet porque intentaba pinchar en los enlaces y no me dejaba. La pantalla estaba como enfriada. Estaba a punto de rendirme y veía que el famoso aviso de cookies había paralizado toda la página. Haciendo clic en “aceptar” pude continuar. Ya me había informado previamente así que sabía el tipo de servicio que iba a contratar.

Segunda paso: crear una cuenta. Esta parte por lo menos la pude realizar sin problemas. Una vez introducidos los datos podía iniciar el pedido online.

Tercer paso: hacer pedido a través de la web. A pesar de no ser la web más bonita del mundo por lo menos encontré sin problemas lo que estaba buscando. No tengo claro si un usuario más novato hubiera llegado igual de rápido. Era fijar la cantidad de cajas que quería enviar y luego poner los datos de recogida y de entrega. Haciendo clic en enviar de repente me sale un error. Era algo del tipo “No se pueden pedir estas cantidades a través de la web. Por favor póngase en contacto con nuestra línea de teléfono 902…”

Cuarto paso: mi llamada al 902…: sinceramente te fastidia un poco que tengas que llamar a una línea de teléfono de 902 cuando quieres hacer un pedido y gastarte dinero. Es como si en la carnicería por coger un ticket de turno te cobraría 20 céntimos por atenderte. Bueno, tras esperar 2 minutos me toca. Una persona me pide el número de cliente. Le digo que me acabo de registrar en la web y que no me lo sé. Me pide el teléfono con voz fría (parece que le he molestado o interrumpido con algo o simplemente tiene un mal día). Cuando se lo doy me dice que no me puede atender porque ya me tiene fichado en el sistema con una dirección de Madrid. Le digo que nunca me di de alta. Me pasa un número de teléfono nuevo (902 por cierto) para cambiar mis datos de cliente.

Quinto paso: mi segunda llamada al 902…: me digo. “Hoy no te rindes. Has empezado la tarea y la vas a acabar.” Le cuento mi caso a la persona que me atiende. Esta parece tener mejor humor que la primera. Me explica que he llamado al número equivocado. Para eso tengo que dirigirme a la atención al cliente. Luego me dice que lo mejor sería contactar directamente con mi oficina local. Me da un teléfono. Pienso un instante en explicarle que la culpa no es mía. Lo dejo, no quiero perder el tiempo.

Sexto paso: me rindo y busco alternativas: pues eso. Me digo que ha llegado el momento de buscar alternativas. He tenido suficiente paciencia. Pienso en la primera empresa que se me ocurre y llamo al número de teléfono indicado en la página web de B. Me saludan con una voz sonriente. ¿No sabes lo que es una voz sonriente? Pues sonríe cuando hables por teléfono y te cambiará el tono de la voz. Es como la noche y el día. Me pide el nombre para luego dirigirse a mí con “Carlos”. En seguida me siento como en casa. “Quería pedir únicamente un presupuesto para enviar unas cajas de Madrid a Alicante para ver cómo me salen”. Me dicen que sin problemas. El precio sale un poco más caro que mi opción A. Le pregunto. “¿Qué tengo que hacer?” Respuesta: “Pues me das tus datos y pagas a la entrega.” Dicho y hecho. Tan fácil es lograr un nuevo cliente.

Todo lo que has creado en el pasado se puede destruir en un instante

Soy consciente de lo que complicado que es mantener contentos a todos los clientes. Es una tarea casi imposible porque el 100% no existe. Está claro que la empresa A tampoco hizo un gran esfuerzo para lograrlo.

Vayamos un par de meses atrás para entender cómo he tomado mi decisión inicial de compra a favor de la empresa A. Todo tiene que ver con la teoría de los puntos de contacto positivos. Habían hecho bien sus deberes hasta entonces. Por lo menos el departamento de marketing.

  • Había tenido contacto con la empresa en una feria de comercio electrónico.
  • Había visto varios anuncios de publicidad en televisión.
  • Había caído en varias ocasiones en blogs suyos que tocaban temas de marketing online.
  • Han compartido a través de su Twitter alguna vez un contenido mío.

Todas esas acciones no tenían como objetivo lograr una venta directa sino más bien sumar puntos para obtener la confianza del cliente potencial. Han logrado algo increíblemente difícil. Cuando he pensado en enviar una caja la primera opción que me ha venido a la cabeza han sido ellos. Una lección importante de marketing es que no hay buscar la venta directa sino hay que tener paciencia. Si hacemos las cosas bien, en algún momento nos necesitarán. Es entonces qué pensarán en nosotros. Hasta ahí la empresa A ha hecho un trabajo excepcional.

La atención al cliente es una pieza fundamental para cerrar una venta. Todo el trabajo antes es clave pero es aquí donde pocas empresas ponen los suficientes recursos para optimizar el proceso del principio hasta el final.

Así que ten una cosa clara:

  • Haz que tu proceso de contratación sea hiperfácil y que no haya dudas. Cuida la usabilidad y el diseño. Responde a consultas en un plazo breve.
  • Si hay una incidencia tiene que solucionarse en el momento o cómo mucho con un paso intermedio.
  • No dejes que el cliente tenga que volver a contactar contigo sino reenvíalo directamente al lugar donde tiene que ir para proceder.
  • Sé siempre agradable y simpático con un cliente (potencial). Sonríe aunque no te apetezca. Dirígete a él con su nombre para que sienta bien atendido.

Cuando más grande la empresa, más difícil es el reto de definir procesos para fijar el trato con el cliente. Si alguna vez has montado un negocio o estás en ello sabes que todos esos puntos son de sentido común (por lo menos la mayoría). Sobre todo cuando tratas con personas que trabajan para ti es complicado lograr el mismo nivel de implicación que tienes tú. Ahí me imagino que está la diferencia entre los grandes líderes y las personas cómo tú y yo (no sea que eres Marc Zuckerberg y estés leyendo este post, en ese caso no se te aplicaría la última frase, claro).

Son tantas cosas que hay que tener en cuenta cuando montas un negocio. Nadie dijo que iba a ser fácil. ¿Merece la pena? Para mi si… ;)

  1. Buenas noches, Carlos. El tema del reparto es un asunto muy ajustado. A pesar de lo que nos quieren hacer creer las empresas de mensajería, todo está con unos márgenes bajísimos y un ajuste tal que lo que realmente importa es la calidad del envío. Por ejemplo, mi libro se lleva a cualquier parte del planeta por 7€. ¡Ya solo el libro cuesta 6! Es obvio que un euro de envío es muy ajustado, lo que solo se justifica con diez envíos diarios a la misma situación.

    Ahora te pego un link sobre un artículo mío de una empresa que se ganó un cliente (yo) usando el error del repartidor:

    CÓMO FIDELIZAR A UN CLIENTE USANDO UN ERROR
    http://pensamientolateral.org/como-fidelizar-a-un-cliente-usando-un-error/

    Lo pongo porque aplica ;)

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  2. Hay veces que nos fijamos sólo en la parte de marketing o diseño, y nos olvidamos de la parte más importante que son las personas.

    Nosotros acabamos quitando de nuestra web el 902, y, aunque esta claro que todos tenemos malos días, intentamos atender a todas las personas con la mayor predisposición, de hecho muchas personas se acaban convirtiendo en clientes nuestros por referencias de otras personas.

    Como ves, la palabra personas la he utilizado ya 5 veces (hasta aquí, alguna ,más queda), porque una parte importante de un trabajo con atención a personas (sea online o no) es la buena predisposición. Trata a los demás como quieres que te traten o mejor dicho, trátalos bien (que hay más de uno que…)

    Hay muchos aspectos para conseguir visitas y ventas pero sólo para ganarte la confianza de las personas sólo necesitas ser honesto y… amable.

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  3. Por dios que alguien le envíe este artículo a mi compañía de teléfonos!
    Trata de arrancarlo Carlos!

    :-)

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  4. Muy buenas Carlos.
    ¿A quién no le ha pasado algo así? Es brutal la falta de empatía en ocasiones que tienen algunas empresas. Tío, si tu cliente, el cual está dispuesto a dejarse su pasta por ti, tiene un problema, desvívete por él! Haz que esa persona diga… Joder qué máquinas, encima de que hacen bien su trabajo me solucionan esto al paso. Así fidelizan y hasta es posible que te felicite por redes sociales públicamente o algo así, con el valor que tiene eso en la actualidad.
    Placer volver a leerte. Hasta pronto! :)

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  5. no será packlink ?? bueno tampoco hay que dar nombres pero yo no lo recomiendo.

    Por mi trabajo y patrocinadores de algunos pilotos que conozco, puedo recomendar:
    envialia, mrw y halcourier Que conozco y con los que he trabajado o trabajo.

    Otros como seur, me parece un servicio muy bueno pero que también te meten en el precio la “marca” así que hay que dar trabajo a otros más pequeños jejeje.

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    • Efectivamente, Seur tienen un muy buen servicio (pueden fallar como fallan todas) pero en general el servicio es de calidad…..el precio, también si eres pequeñito

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  6. Yo vivo en México hace unos 3 años, en una pequeña ciudad llamada Xalapa, y debo decir que son muy contadas las empresas que te brindan un buen servicio. Cómo le digo a las personas, no se si sea por la ciudad, tampoco es que en Colombia todo sean maravillas, pero aquí el servicio al cliente deja mucho que desear.

    Yo también soy de los que se deja convencer más con un buen servicio que un buen precio, aunque también he descubierto que a veces debe ser uno mismo el que llegue en ese plan de ser amigo del vendedor para que él se sienta un poco más comprometido a prestarte un buen servicio.

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