La razón número 1 por la que estás perdiendo ventas al principio del ciclo de vida de un cliente

El abandono de clientes es una de las principales dificultades a las que se enfrentan start-ups para hacer crecer su negocio. Esto es el problema principal que muchos tienen.

Has conseguido una de las cosas más complicadas: cerrar clientes. En general se invierte más en las primeras ventas de lo previsto por lo que la rentabilidad únicamente se consigue a través de recurrencia.

churn rateDerechos de foto de Fotolia

Por lo tanto no se trata de vender una vez sino hacerlo varias veces y generar recurrencia. Sobre todo si tu modelo es un SaaS (Software as a Service) tu éxito depende de un churn rate bajo.

¿Qué es esto de Saas y churn rate?

Si este tema es nuevo para ti probablemente me acabo de pasar 3 pueblos metiendo 2 conceptos y anglicismos en una sola frase. Hagamos una traducción y explicación de los conceptos de forma ultrarrápida:

Una empresa suele tener un modelo de Saas cuando vende un servicio (p.ej. en forma de un software) en un modelo de suscripción. Ejemplos típicos son Evernote o Spotify (Quondos por cierto también entraría en esta categoría). Su éxito depende de la capacidad de mantener una tasa de cancelación baja (churn rate).

En mi primera start-up Coguan teníamos este problema durante un tiempo. Conseguíamos cerrar clientes (aunque menos de los que nos hubiera gustado) pero era increíblemente complicado lograr ventas recurrentes. Al principio cometimos el error al que se enfrentan muchas start-ups (sobre esto hablaré en detalle en los próximos párrafos). Nuestro churn rate era demasiado alto.

Tu principal problema cuando tus clientes te abandonan de forma inmediata

Más adelante lo corregimos pero nuestros clientes no nos hacían caso. Nosotros éramos conscientes que la plataforma todavía no estaba preparada para el modelo CPA (Cost per Action) y la vendíamos como apta para generación visitas y branding.

Aun así nos juzgaban por el coste de registro o de venta en el que no éramos demasiado competitivos. Luego cambiamos el modelo de negocio enfocándonos en el soporte en vez del anunciante. A pesar de mejorar de forma considerable la tasa de cancelación, dimos este paso demasiado tarde.

Vayamos al grano. ¿Por qué tienes un churn rate alto al principio de ciclo de vida de un cliente? La principal razón es esta: no cumples con las expectativas. Puede haber dos razones para ello:

  • Vendes algo que no tienes (p.ej. el comercial vende algo que no existe, promesas exageradas, etc.).
  • Tus clientes piensan que pueden comprarte algo que no tienes (caso Coguan).
  • No les has enseñado a tus clientes utilizar tu producto de forma adecuada (falta de soporte, formación y/o atención al cliente adecuada).

Este post me hizo recordar esta razón obvia de abandono de un cliente al principio del ciclo de venta. Cuando empiezas tienes tantas ganas de generar ingresos que incluso puedes sobrevender sin darte cuenta. Puede incluso ser que te creas que tu producto hace algo que no puede hacer.

No creas expectativas demasiado altas. En ocasiones no cierras una venta por ser realista. Ese cliente igual lo has perdido a primera pero lo habrás ganado a segunda vista cuando se de cuenta que has sido el único honesto admitiendo sus limitaciones.

  1. Hola Carlos,

    El mundo de las startup siempre está lleno de incertidumbre. Nunca he trabajado con una empresa que tenga un modelo de negocio SaaS, pero para mí es una de las palabras con más proyección en el mundo de los negocios online (cada vez con más frecuencia blogs americanos hablan de ella).

    Yo creo que muchas empresas tienen un exceso de egocentrismo a la hora de vender sus productos. Tratan de vendértelos como si fueras lo mejor que vas a probar en tu vida. Que será una herramienta que propulsará tu negocio hacia el éxito.

    Y esto es algo que muchas empresas saben hacer muy bien. La realidad es que los consumidores también nos estamos volviendo muy exigentes, por lo que aquí hay un choque que produce esta tasa de abandonos que comentas.

    Si conseguir ventas ya es complicado, fidelizar es una tarea todavía más difícil.

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  2. Estimado Carlos,
    estoy de acuerdo con el contenido de tu post ( enhorabuena, por cierto ) y más aún con el final del mismo … “Ese cliente igual lo has perdido a primera pero lo habrás ganado a segunda vista cuando se de cuenta que has sido el único honesto admitiendo sus limitaciones.” … Esta es la venta más poderosa que puedes hacer.
    Cuando a tu cliente le has demostrado, incluso perdiendo “la venta” del servicio o producto, que no eres de los que maquillan los productos, engrandecen cualidades que no tiene, etc … Sólo ahí es cuando tu cliente verá lo que realmente está buscando: alguien de quien fiarse.
    Lógicamente todos queremos cerrar acuerdos y firmar contratos, claro que si.
    Pero, al igual que tu, por experiencia te aseguro que el incrementar las expectativas del clientes hasta límites insospechados ( y aquí hay auténticos maestros en hacerte pensar sin decirte claramente nada ) y después vea que la cruda realidad es que no se parece en nada … También has vendido!!!!!
    Pero en este caso, solo has conseguido una venta a muy corto plazo de un producto y has perdido un cliente para toda tu vida ( y ya no te digo nada si, gracias al boca-oreja, eres consciente de los potenciales cliente que has perdido sin que lo sepas).
    Sinceridad y aclarar expectativas … Aunque eso signifique perder “la venta”.
    Un saludo,
    Felipe García

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  3. Hola Carlos,

    Siempre se ha dicho que el cliente más barato es el cliente existente o que es mucho más fácil mantener un cliente que conseguir uno nuevo. En el sector en el que trabajo es importantísimo el boca-oreja. Cerramos ventas millonarias(en €) y solo porque grandes cuentas nos refieren.

    No te digo la cantidad de cuentas millonarias que hemos perdido por prometer más de lo que podíamos. Clientes que ya no solo no volverán a contratar con nosotros sino que hará que otros 10 tampoco lo hagan.

    Eres de los pocos que ha hablado sobre el churn rate o tasa de cancelación de clientes.

    He añadido tu entrada a http://workup.io Una comunidad para el descubrimiento de contenidos de calidad creada para y por emprendedores online.

    Saludos,

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  4. […] ningún concepto haría un marketing que no se basa en hechos porque sino te va a ocurrir esto. Es una herramienta de doble filo por lo que no me arriesgaría en caso de duda. En pocas ocasiones […]

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