La importancia del soporte a la hora de lanzar un proyecto – caso práctico @Quondos

Acabamos de lanzar Quondos. Todo salió bien y estamos muy contentos con el feedback. Un punto importante ha sido dar un soporte rápido para no decepcionar.

Llevo desde las 17.45 h dando soporte a los nuevos miembros en Quondos (durante el resto del día he estado fuera dando una formación). Es lo que toca en una start-up. Los clientes son lo más importante y es tú responsabilidad para que estén satisfechos.

La batalla de Quondos
Imagen creada por Caricaturasonline.net

El 100% es difícil de lograr y en ocasiones no depende de ti pero aquí no basta con aplicar el Principio de Pareto.

Los casos de soporte no se pueden reducir a 0

Antes de lanzar Quondos hoy a las 17.45 h Alex ha estado junto con otro Alex trabajando desde la mañana haciendo las últimas pruebas para asegurar el funcionamiento correcto de la plataforma. Lo más importante era el envío sin errores de los accesos a todos las personas registradas en Quondos.

En algunos casos Paypal no había pasado bien la información a nuestro formulario de Codeeta por lo que había personas que no figuraban en nuestro listado para la generación de cuentas. Una vez obtenido el correo electrónico no había problemas en identificar las suscripciones. En este caso hemos tenido algunas incidencias por el callback deficiente de Paypal.

Gestionar los canales de soporte durante un lanzamiento

Twitter es uno de los mejores canales para dar una respuesta inmediata a dudas e incidencias de tus clientes. Todas las personas apuntadas ya estaban ansiosas para durante todo el día para acceder a los contenidos de la plataforma. Alex no paraba de responder mails. Habíamos realizado un mailing por la mañana para reducir el número de correos relacionados con la hora exacta de apertura y envío de accesos.

Cuando lanzamos la cosa no cambio mucho. Surgieron los primeros casos de soporte porque no había llegado el acceso por las razones mencionadas. En todas las fases de pre-lanzamiento habíamos podido comprobar que es ideal combinar el Twitter con el mail. A través de un tuit se podían responder dudas de manera mucho más ágil. Además Twitter permite dar soporte en grupo si existen incidencias que afectan a varias personas a la vez. Los casos que requieren datos personales los hay que tratar por mail.

Caso de soporte resuelto y feedback del cliente

Caso de soporte resuelto y feedback positivo del cliente a través de Twitter

El problema no es que surjan incidencias sino que se resuelvan en cuanto antes. Cuando las expectativas son tan altas pequeños detalles pueden ser suficientes para provocar un cabreo profundo por parte de tus clientes.

Alex y yo estábamos más que “acojonados” ante el lanzamiento de Quondos. Las expectativas eran tan altas que no nos parecía evidente poder cumplirlas al 100%. El feedback hasta ahora ha sido bueno por lo que estamos muy contentos. No os preocupéis porque todavía tenemos demasiado trabajo por delante para relajarnos.

¡Gracias a todos los que forman parte de la familia Quondos! ;)

  1. Teniendo en cuenta que hay unos 500 suscriptores de Quondos, incluso haciendo las cosas razonablemente bien, es normal que haya incidencias. Os he seguido en twitter y los comentarios del blog de Quondos todo el día, y la labor de dar soporte a vuestros usuarios ha sido impecable. Una vez más muy buen trabajo, y enhorabuena por el lanzamiento de Quondos.

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  2. Muchas gracias por tus palabras! Ahora viene lo bueno… :)

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  3. Con todo este material y experiencia, podrías hacer algún día un post sobre software social.

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  4. Creo que habéis superado las expectativas de todos, gran trabajo de verdad llevo desde ayer aprendiendo muchas cosas.

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  5. silvia cueto suarez junio 15, 2013, 8:23 pm

    No me extraña q os entre mieditis hahah no es para menos,mucha gente aqui y cada un@ de su madre.Estoy muy ilusionada y espero q Quondos haga historia.Buen finde para tod@s los q formamos Quondos.;)

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  6. Siempre puede haber problemas en un lanzamiento pero una exquisita atención al cliente hace que éste no pueda ni pensar en cabrearse, sólo en estar agradecido por el trato recibido. Habeis estado impecables y que esteis nerviosos es normal, todos hemos puesto muchas expectativas en Quondos y eso tiene que “acojonar”.
    Estoy segura de que, en buena parte, lo que nos ha impulsado a formar parte de Quondos es sin duda vuestra trayectoria y profesionalidad, garantia de que obtendremos excelentes contenidos para formarnos.
    Buen fin de semana a toda la #comunidadquondos

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