La importancia de dejar ir a un cliente cuando corta contigo

Cuando un cliente quiere dejarte no te lo tomes como si te estuvieran partiendo el corazón. Hazlo sencillo para aumentar la probabilidad que algún día vuelva.

La gestión de las bajas es un proceso poco agradable cuando montas un negocio. Se considera una tarea totalmente improductiva dado que te estás “quitando” un ingreso futuro.

Baja de un clienteDerechos de foto de Fotolia

Muchos intentan evitarlo a toda costa poniendo trabas para dificultar la baja. Parece que existe la esperanza que llegue un momento donde el cliente se rinda y simplemente por desesperación siga con el servicio.

Muchas empresas se comportan como un chico con el que acaban de cortar

Pedro es un chaval de 24 años. Su novia le acaba de dejar. Han sido 3 meses intensos llenos de altibajos. Ha estado varias veces a punto de dejarla. Al final la falta alternativas, la comodidad y la compasión por hacerla sentirse mal le han impedido dar el paso doloroso. Ahora le han dado la patada y le toca sufrir a él.

Pedro no se lo hará tan fácil a Laura. Va a luchar por la relación porque significa algo. De repente no se puede imaginar una vida sin ella. Teme pasar los fines de semana solo. Empieza a dejarle mensajes sin parar en su contestador porque después de los 3 primeros intentos desesperado de recuperarla ya no le coge el teléfono. La espera a la salida de su trabajo. Intenta hablar con ella. Laura le amenaza con llamar la policía si no para inmediatamente de acusarla.

¡Párate aquí y no sigas! ¿Realmente crees que ese pobre chaval tiene alguna opción de recuperar la chica? Pues a mi parece que no. Probablemente hubiera quedado mejor si hubiera reaccionado de la manera siguiente: “te entiendo Laura. He disfrutado mucho del tiempo que he tenido la suerte de estar contigo. Me cuesta tener que dejarte pero te deseo lo mejor del mundo para que encuentres al hombre de tus sueños”.

Convierte un “adiós” en un “hasta luego”

Igual que a Pedro le cuesta dejar ir a Laura, muchas empresas crean obstáculos para que un cliente pueda cortar con ellos. Existen muchas trabas y letras pequeñas que impiden un final inmediato de la relación. La gran mayoría no entiende que un “adiós” es una oportunidad para un “hasta luego”. No siempre las razones detrás de una baja son la insatisfacción con un servicio. Pueden ser circunstancias ajenas a ti que le impidan a tu cliente seguir contigo. No se lo hagas más difícil de lo necesario.

No es únicamente importante empezar bien con un cliente sino también encontrar un buen final. Las relaciones tienen un principio, final y a veces un nuevo comienzo. Si pones trabas para acabar una relación esta última fase te la cierras para siempre. Es peor. Ese cliente que tal vez ha tenido una experiencia satisfactoria contigo al principio acabará hablando mal de ti porque la última impresión fue negativa.

Saca provecho de todas las fases de una relación con un cliente para convertir un “adiós” en un “hasta luego”.

¿Cuáles son tus consejos para tratar las bajas de un cliente?

  1. Yo me haría primero la pregunta al revés: ¿Cómo me gustaría que me tratara una empresa cuando dejo de ser su cliente?

    Luego, ajustaría esas respuestas a mi empresa en concreto…

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  2. Bien dicho, es mejor dejar las puertas cerradas que bloquearlas para siempre por tratar de abrirlas a golpes

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  3. Tienes toda la razón. Además ya sabemos que una persona trabaja en la empresa X hoy en la empresa Y mañana. Es esencial que tengan un buen recuerdo de la “ruptura”.

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  4. Las razones por las que se va un cliente siempre son complicadas pero lo único que hay que hacer es siempre reflexionar sobre los errores cometidos, interiorizar las soluciones y sonreir cuando se vaya. Alguna vez me he ido a comer con un cliente que se marchaba de la empresa y no sólo se ha sorprendido sino que además me ha dado pie a que nos conozcamos de manera diferente, eso ha hecho que generemos lazos que luego han dado lugar a referencias.

    Por si le queréis echar un ojo 3dids.com

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  5. Cuando un cliente deja de comprar lo más importante es preguntarle la razón, el Porque. Esa información vale su peso en oro, otra cosa es que la puedas aprovechar o no.

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  6. En algunos websites, cuando alguien se da de baja, se abre una ventanita que dice: “lamentamos que te vayas. Aún así, debes saber que las puertas de este sitio seguirán abiertas para ti el día que decidas regresar”.
    Inteligente, ¿no?

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  7. silvia cueto suarez julio 2, 2013, 11:58 pm

    Si ponemos trabas en la baja el cabreo es monumental , a todos nos ha pasado alguna vez.Asi q lo mejor sera ser cortes.Puede ser una oportunidad tb para q prueben otra cosa y vuelvan con mas convencimiento.Intentar adivinar los motivos e intentar mejorar el falllo.

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  8. Hola Carlos,

    Creo que es absurdo mantener una relación cuando una de las partes decide dejarlo sea por el motivo que sea. En mi opinión las empresas deben superar las expectativas de sus clientes dentro de un contexto de objetivos medibles y alcanzables.

    En nuestro caso, cuando evaluamos un proyecto, una posible relación en el tiempo con algún cliente valoramos sus intenciones, el compromiso real para cumplir esos objetivos.

    Es mejor decir “no” a embarcarte en un proyecto que no tenga unas bases mínimas definidas. En los negocios, la confianza, al principio de esa relación, es cuestión de cifras.

    Y es lógico.

    Luego entran en juego numerosos factores que en mi opinión no pueden pagarse con dinero.

    ¡ Buena reflexión ¡
    Saludos.

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  9. [...] por una gran parte de tus clientes si no eres capaz de reaccionar a tiempo. Este estado de ánimo puede generar bajas y un marketing viral negativo perjudicando la reputación de tu [...]

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  10. No sería la primera ocasión en la que después de dejar nuestra agencia consultora, casi siempre por “rapidez” en el posicionamiento web han acabado volviendo cuando algún animalito de Google les ha rozado el ala.

    No sólo hay que “dejarles ir” sino que a veces es beneficioso.

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