Generación de expectativas – resumen y resultados del post participativo

La gestión de las expectativas es un arte. Algunos piensan que hay que superarlas, otros que tienes que cumplir al 100%. Aquí los resultados del post participativo.

Tanto en el mundo del marketing online como en el de los negocios no existen las verdades, sino únicamente opiniones y experiencias. Se ve muy bien reflejado en los comentarios del post participativo que realicé hace 1 semana que tenía como pregunta si es bueno o malo generar bajas expectativas.

Generar expectativasDerechos de foto de Fotolia

Me he quedado alucinado con la calidad de respuestas obtenidas por los lectores de este blog. La información aportada daría contenido para una serie de 3-4 entradas nuevas. En pocas ocasiones se comparten opiniones idénticas. A pesar de ello he intentando agrupar las respuestas en diferentes categorías para facilitar la lectura. He decidido que el post de hoy lo escriben los lectores limitándome a dar el aplauso y las gracias por las aportaciones.

Antes de crear expectativas hay que entender bien lo que el cliente quiere

Esta lo que el cliente dice que quiere y lo que realmente quiere. Si conseguimos saber lo que realmente quiere y porque tenemos más de la mitad de camino andado.


Entre las cosas más importantes, está no confundir expectativas altas con expectativas irracionales.

Los Clientes están demandando una relación (Cliente-Empresa-Cliente) honesta, social y participativa. Que provoque vínculos más significativos que el propio contrato y que evolucione su presencia de número a humano.

La Marca que sepa interpretar estas situaciones y crear un producto adaptado a ellas tendrá mucho camino recorrido.

Estar por debajo de las expectativas

Ryanair busca que las expectativas de los consumidores de sus servicios sean bajas, porque esto les permite poner un precio reducido e incluso que el viajero piense al llegar a su destino “oye, esto no está tan mal”. De hecho, la compañía a veces ha intentado bajar aún más las expectativas de sus clientes porque es algo indispensable para que su negocio goce de éxito (ej: cuando la prensa publicaba que Ryanair estaba estudiando hacer que sus pasajeros pudieran viajar de pie).

Cumplir al 100% con las expectativas creadas

En mi humilde opinión considero que la transparencia es primordial, la venta del beneficio real que le aporta al cliente el producto ó servicio que vendo, que en realidad solucione un problema. La sobrepromesa ó la infrapromesa no ayudan.

Odio que la gente intente venderme motos, porque al final todo se acaba sabiendo. Del mismo modo que odio que la gente espere de mí algo que no he ofrecido, porque por lo general, el que espera que me saque un as de la manga se convierte en un ciego que no ve todo lo bueno que le ofrezco por esperar a ver algo que nunca le ofrecí.

María (pásate por aquí y dinos tu cuenta de Twitter)

En mi opinión, generar altas expectativas para vender más es como hacer SEO. Digamos que es hacer un poco de trampa, después te pillan y malas valoraciones en tu mercado serían como si Google te echa del buscador.

En cuanto a las expectativas, generar una baja expectativa me parece de cobardes, lejos de un truco para luego sorprender. De hecho, me sentiría decepcionado por tu mala planificación o tu mala definición, o engañado porque me querías cobrar lo mismo por menos.

Superar las expectativas

Es cierto que generar unas expectativas bajas frustra la venta de tu trabajo, de tu producto o de un servicio que ofrezcas; pero considero que debes guardarte un As en la manga.

¿Cómo saber cuál es el “as” que va a funcionar? De nuevo, ensayo-error.

Si ponemos el listón bajo (cosa que no tiene sentido puesto que lo que queremos es vender, por tanto no hay que dejarse nada debajo de la manga) probablemente no cerremos la venta; por otra parte, si generamos unas expectativas excesivamente elevadas (y que probablemente no coinciden con lo que se vende) y finalmente no se cumplen, habremos roto el vínculo de confianza generado con nuestro comprador, lo cual nos pasará factura en el futuro.

Desde el inicio crear expectativas altas

Yo soy de expectativas altas, siempre que estén fundamentadas, no construidas en el aire.

Las expectativas creadas no se pueden controlar

Opino que las variables más importantes a la hora de concebir un producto o servicio son la originalidad y el aporte de valor.

Todos conocemos a Lady Gaga, la cantante, ¿cierto? Pues ella realiza cosas que nunca se hicieron y todos esperan siempre más y más de ella. Sin embargo, hay veces que no se puede superar y la reacción inmediata del público es desilusión.

Las expectativas dependen de fases, tipos y precio

Yo en este caso clasificaría las expectativas atendiendo a 3 etapas: inicio, crecimiento y madurez (leer comentario largo debajo del post).

Antes de la compra dar las expectativas exactas sobre lo que somos capaces de hacer. Después de la venta y durante el proceso suavizamos las expectativas sobre lo que el servicio o producto puede conseguir. Y entonces lo damos todo para superar lo que hemos puesto en la cabeza del cliente…

Yo diferencio claramente entre dos tipos de venta y en base a eso defino mi estrategia. Ventas Push y Pull (leer comentario largo debajo del post).

La mezcla de la expectativa del precio con la expectativa del producto es un cóctel explosivo en todas sus variantes. En cualquier caso, en una economía “low cost” como la actual, manda el precio.

Jordi (pásate por aquí y dinos tu cuenta de Twitter)

La gran mayoría de los comentarios reflejan únicamente un extracto de lo dicho por lo que os recomiendo leer otra vez el post entero porque merece la pena.

¡Muchas gracias por haber participado en el post participativo!

  1. Hola Carlos,

    Como siempre un buen post.

    Me ha gustado el de Ryanair, jejeje, crear expectativas bajas, para que el cliente cuando llegue diga no esta tan mal. Lo que queda claro es que hay que tener una estrategia siempre.

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  2. Veo que te has tomado muy enserio lo de responder a los comentarios. Creo que hablo en nombre de todos tus seguidores diciendo Gracias :)

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  3. No deberías porque es lo normal! ;)

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  4. Después de la selección de comentarios que has realizado, cada día estoy más convencido del slow cost.

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  5. Natan Valencia abril 11, 2013, 8:45 am

    Alejandro, el primer video que hay en relacionados hará que no se fijen en el tuyo…

    Carlos, buen curro que te has pegado para recopilar tuits de todos tus lectores! Y está muy bien que ahora respondas :D Por cierto, hablando de expectativas, mi blog (de tan solo tres semanas de antigüedad y sin contar mis propias visitas) tuvo la semana pasada una media de 140 visitas, y esta semana un día de 249. Y sin hacer trampas!!

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  6. Buen resultado Natan!
    ¿A qué te refieres con “slow-cost” Javy?

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  7. Slow Cost es un término imaginario que viene a significar no correr detrás de los costes. Es decir, mantener un código slow en los negocios similar a este:

    http://jvyvy.wordpress.com/2012/10/06/codigo-slow/

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  8. Enhorabuena Carlos, por aprender de errores, creo que es fundamental estar en contacto con tu lector. Él se siente que estás ahí, y no está en lo alto de la montaña, donde no está el eco. Si hay participación, hay feedback, y de esta manera la persona, se siente escuchada. Existe el mayor placer en marketing, que es contestar los comentarios, diciendo el nombre de la persona. La cercanía es absoluta. Desde aquí haga un llamamiento público jeje, no perdamos tampoco la costumbre de contestar a los e-mails. Si nos dejamos, el otro también se deja.
    Aquí os dejo, mi post con mayor participación, va en el link de de post de hoy

    http://lidiaherbada.com/papa-o-mama-editorial-o-amazon/

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  9. Enhorabuena Carlos por el post, te has dado un señor curro además de ser un primer paso en tu cambio y avance hacia lo que te proponías ayer.

    Me han gustado mucho todos los comentarios, especialmente el de @mangelriesgo sobre las bajas y altas expectativas y quería recalcar que a mi modo de ver es muy difícil dar con la “fórmula mágica” que te de la medida exacta para lograr un equilibro entre alto y bajo.

    En cuanto tenga un hueco durante el día me leeré todos los comentarios, que por lo que veo no tienen desperdicio, un saludo a tod@s.

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  10. @Juan Carlos: no puedo estar más de acuerdo, las aportaciones son muy muy buenas. Además pensé ayer, bueno lo de resumir los comentarios será rápido… Al final tarde casi 3 horas! :)

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  11. En línea con lo que decía @apezcalo_es, creo que “Debes encontrar un punto medio entre ofrecer lo que quieren de ti y conseguir que quieran lo que ofreces,” como escribí en mi último artículo de Consejos de la abuela para el marketing online. Como me dice ella: No sólo hay que ser bueno; hay que parecerlo.

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  12. me mola salir en el listado, pero mejor si pones jesus_salas en vez de jesus_galas Que si no, no retuiteo eh!

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  13. Hecho Jesus, ya cambiado, perdona la errata! ;)

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  14. Hola Carlos!
    Muchísimas gracias por el seguimiento y por la mención de alguna forma en tu blog.
    Gracias por considerar nuestros comentarios relevantes.
    Excelente trabajo el que realizas.
    Salud, Ilusión y éxitos.
    Guillermo Rodriguez

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  15. Maribel Burgos abril 16, 2013, 9:26 am

    Muy interesante Alvaro!!
    Como siempre…..:-):-):-)

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  16. [...] Simplemente caer bien: he tenido la suerte de conocer a Alex en un “Curso para bloggers” en Alicante que me ayudó a organizar. Para ser totalmente honesto sin él no hubiera sido posible visto que el [...]

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