Generación de expectativas bajas – ¿bueno o malo?

Superar expectativas es clave para fidelizar a un cliente o recibir más responsabilidad en un puesto de trabajo. El arte consiste en la generación previa del nivel adecuado.

La gestión de las expectativas es un arte. Tienen un rol vital para captar nuevos clientes o para recibir un nuevo puesto de trabajo. Esta entrada es un post participativo donde te pido ayuda a través del campo de comentarios para dejar tu aporte.

Gestionar expectativasDerechos de foto de Fotolia

Las bajas expectativas no venden aunque sean fácilmente superables

La generación de bajas expectativas es una señal clara de desconfianza. ¿Para qué probar este nuevo producto si no confío en que me va a solucionar mi problema o que no quedaré satisfecho? Si de antemano no confían en mí a pesar de ser bueno en lo que hago es fácil sorprender. El problema es que en este caso tal vez no llegue nunca a tener la oportunidad de mostrar mis capacidades visto que seré descartado en la primera fase de selección. Apuntar bajo para poder superarlo puede ser en muchos casos una apuesta equivocada que no genera el resultado esperado.

Cumplir con las altas expectativas no es suficiente

Las expectativas altas atraen y venden pero no garantizan el éxito. Puede ser como el uso de un comodín que si funciona genial pero en el caso contrario puedo irme a casa. El problema de las altas expectativas es que en ocasiones son difíciles de cumplir. Incluso si lo consigo al 100% únicamente consigo un impacto neutral visto que de todas formas eso era lo que se esperaba de mí. Es como cuando Google o Apple comunican los resultados trimestrales. A pesar de ser buenos las acciones bajan visto que la expectativa ya estaba incluida en su precio. No basta con cumplir hay que superar para dejar huella en el cliente.

Espero que te animes a participar en este post participativo. Haré un resumen una vez recibido un número mínimo de aportaciones.

La pregunta clave es: ¿cómo generar el nivel de expectativas adecuado? ¿Es mejor apostar por altas o bajas expetativas si tienes un negocio o quieres encontrar un trabajo?

  1. Hola Carlos.

    Es cierto que generar unas expectativas bajas frustran la venta de tu trabajo, de tu producto o de un servicio que ofrezcas; pero considero que debes guardarte un As en la manga. No debes rebelarlo todo; aunque eso haga que debas esforzarte más para conseguir que te compren.

    Al realizar la entrega de lo vendido debes dar algo más de lo esperado, si el cliente piensa que recibe más de lo acordado muy probablemente querrá volverá hacer negocios contigo.

    Un saludo,

    José María Jiménez Shaw
    @jjimenez

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  2. Hola Carlos,

    En mi opinión no es posible controlar las espectativas que nuestro producto o servicio generan, por lo que no deberiamos hablar de si es correcto o no generar bajas o altas espectativas.

    Considero que el diseño de un producto o servicio ha de tener en cuenta el target al que va dirigido, pero la propia vida del mismo hará variar las espectativas que crea, de una manera que es dificilmente controlable por el empresario o profesional. Un mismo producto podrá, además, generar tantos niveles de espectativa como clientes hay en el mercado.

    Opino que las variables más importantes a la hora de concebir un producto o servicio son la originalidad y el aporte de valor. Cuanta más nota saquemos en ambas a la vez, más posibilidades habrá de conseguir el éxito deseado, minimizando las posibilidades de depender por completo de esa variabilidad de las espectativas.

    Felicidades una vz más por el blog y un cordial saludo!

    @nachoambel

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  3. Hay una delgada linea entre cumplir o no las expectativas creadas. ¿Dónde está esa linea? Es difícil saberlo pues depende de cada lector o cada cliente.

    En mi opinión, puede ser buena estrategia anunciar acciones lo suficientemente atractivas como para movilizar a las personas pero guardándote alguna as en la manga que creas que va a funcionar para, aparte de lo que has prometido, aportar cierto valor inesperado pues muchas veces, a pesar de que realicemos un buen trabajo, por el simple hecho de haber sido anunciado con anterioridad, éste puede ser percibido con un valor algo inferior a lo que realmente aporta.

    ¿Cómo saber cuál es el “as” que va a funcionar? De nuevo, ensayo-error.

    Saludos!

    @socialmediego

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  4. En mi opinión hay una variable que no se esta reflejando en esta conversación, y es que las expectativas varían de persona a persona y de cliente a cliente.
    Si se quiere incrementar la posibilidades de una buena gestión de expectativas deberíamos antes que nada averiguar todo lo posible acerca de lo que quiere el cliente y porque. “Esta lo que cliente dice que quiere y lo que realmente quiere” si conseguimos saber lo que realmente quiere y porque tenemos más de la mitad de camino andado.
    El truco esta entender y habla el mismo “idioma” que cliente. Entonces es cuando podemos hacer una buena gestión de expectativas porque realmente sabemos a que nos enfrentamos y podemos gestionarlo y prepararnos desde el principio y lo que es tanto o más importante, presupuestar con un valor justo nuestro servicio.

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  5. Entre las cosas más importantes, está no confundir expectativas altas con expectativas irracionales:

    http://www.nicolasmorenopsicologo.com/sd/3depre_albertellis.php

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  6. Yo soy de espectativas altas, siempre que esten fundamentadas, no construidas en el aire

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  7. Buenos días a todos,

    Yo en este caso clasificaría las expectativas atendiendo a 3 etapas de madurez:

    1. Inicio. En esta etapa vas a comenzar con tu nueva andadura (ya sea lanzar un producto, comenzar a hacer atletismo o montar un empresa). En esta etapa las expectativas deben de ser bajas, puesto que los inicios son dificiles y dudosos por lo que debes de ir motivandote poco a poco sin perder la ilusión aún sabiendo tú mismo que las expectativas que te marcastes estaban por debajo de las realmente óptimas.

    2. Crecimiento. En esta ya debes de ir subiendo tus expectativas día a día, no conformarte con lo que has conseguido hoy y mañana proponerte expectativas más altas. Estas más motivado y sabes que tu empresa o tú mismo estaís creciendo a buen ritmo.

    3. Madurez. En esta estapa en el que ya te has estancado hay que tener mucho cuidado con las expectativas que te marcas, debido a que si te planteas expectativas demasiado altas que no llegas a cumplir irás desanimándote poco a poco. Lo ideal podría ser crear un punto óptimo de expectativas, es decir, saber donde está la expectativa que te marcastes a los inicios y la mayor que te marcaste en tu etapa de crecimiento y partir de ahí crear un punto óptimo de expectativas que te permita tener un rendimiento lineal y compensado.

    Ésta es mi humilde opinión, feliz día a todos!!

    Javier García.

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  8. Hola Carlos!
    En mi humilde opinión considero que la transparencia es primordial, la venta del beneficio real que le aporta a el cliente el producto ó servicio que vendo, que en realidad solucione un problema. La sobrepromesa ó la infrapromesa no ayudan.
    Di solo lo que realmente haces y si es así el boca a boca hará el resto, claro ayudado por tus estrategias de marketing que tengas establecidas.
    Chau, te dejo que tengo que vender…. jajajajaja
    Guillermo

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  9. ¡Muy buenas, Carlos!

    Gran idea hacer un “post colaborativo” con las ideas de los que te seguimos a diario. A mí todavía me queda mucho por aprender, pero si sirve de algo… aquí va mi opinión:

    Yo diferencio claramente entre dos tipos de venta y en base a eso defino mi estrategia. Ventas Push y Pull.

    Caso 1: Venta Push

    En este caso como somos nosotros los que iniciamos el proceso de venta tenemos que tratar de seducir a la persona. Por tanto es bueno generar expectativas ya que esta persona no tiene que estar genuinamente interesada en nuestro producto/servicio.

    Esta estrategia funciona muy bien por ejemplo en email marketing ya que puedes ir poco a poco seduciendo a tu cliente con una serie de emails que vayan directos a los disparadores psicológicos (escasez, prueba social, etc.)

    En este tipo de estrategia, a mi juicio, es muy importante generar expectativas (sin engañar, claro está) ya que de otra manera sería muy difícil que de manera voluntaria el prospecto venga a nosotros sin poner algo de carnaza en el anzuelo.

    Caso 2: Venta Pull

    En este caso es el propio prospecto el que solicita el producto/servicio sin que tengamos que hacer nosotros todo el trabajo. Suele ser típico de servicios, por ejemplo que te pidan un servicio de consultaría, crearle una página Web, o incluso una colaboración (ya sea remunerada o no).

    En este caso, como es él el que inicia el proceso de negociación, en mi opinión es mejor reducir las expectativas. ¿Cómo?

    - Mostrarte desbordado.
    - Responder NO de forma sistemática, dejando una pequeña puerta abierta y siempre con educación.
    - Si es una llamada telefónica: espera tengo que consultar mi agenda agenda… lo siento, justo ese día tengo una reunión. Si él está realmente interesado propondrá otro día.

    Pero vamos, ejemplos de estos hay miles. En definitiva, el mensaje tiene que ser claro y dejar una percepción clara en el cliente:

    “Este tipo tiene que ser muy bueno porque nunca he visto a nadie tan ocupado”.

    Ni siquiera hace falta que le digas que tienes muchos clientes, basta con insinuarlo. De esta forma si finalmente aceptas ofrecerle el servicio, el cliente estará mucho más contento ya que una persona con tantos clientes y tan ocupada ha decidido trabajar para él/con él.

    Si en este tipo de negociación aplicamos altas expectativas la cosa puede no salir bien ya que la otra persona pude pensar que estás desesperado por vender.

    En resumen: Para ventas Push altas expectativas y bajas para Pull.

    Nota: El Pull y Push no sé si define así para Marketing o es al revés. Yo conozco este concepto del ámbito de la ingeniería donde la petición de transacción se origina en el servidor (Push) o en el cliente (Pull).

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  10. Estoy de acuerdo con Guillermo G.
    No creo que sea bueno generar expectativas que no se corresponden a lo que vas a poder o querer dar. Lo que hay que aprender es a identificar qué tenemos para ofrecer y qué no y comunicarlo bien.
    Da igual que nos guardamos ases en la manga o que creemos expectativas que no vayamos a cumplir. Si no somos sinceros siempre aumentaremos el riesgo de fallar para bien o para mal.
    Odio que la gente intente venderme motos, porque al final todo se acaba sabiendo. Del mismo modo que odio que la gente espere de mí algo que no he ofrecido, porque por lo general, el que espera que me saque un as de la manga se convierte en un ciego que no ve todo lo bueno que le ofrezco por esperar a ver algo que nunca le ofrecí.

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  11. Hola Carlos,

    Hoy me he animado a escribir en respuesta a tu demanda, hacía tiempo que quería hacerlo. Primero de todo agradecerte la cantidad de información que vuelcas a diario en tu blog, me gusta leerte y la verdad lo hago casi a diario, tienes un blog fantástico.

    En cuanto al tema de las expectativas, ni bajas ni altas, las justas, el cliente lo que quiere es precio, precio y precio, por lo que hay que pararle y preguntarle por sus expectativas y por sus necesidades. Estamos tan cegados con el tema del precio que cuesta centran al cliente y saber sus necesidades reales. Podríamos decir que la gente lo que tiene es una expectativa baja…de precio, ¿ Y el servicio y/o producto ? Ah, Eso es otro tema….

    O al revés que son los peores, gran expectativa de servicio y/o producto para luego explicarte que tienen un presupuesto miserable.

    La mezcla de la expectativa del precio con la expectativa del producto es un cóctel explosivo en todas su variantes. En cualquier caso, en una económia “low cost” como la actual, manda el precio….

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  12. En mi sitio web yo trato de manterner un grando constante de sencillez, es decir, aporto toda la información necesaria para mis lectores, pero nunca intento mostrar algo que no es.

    Estoy tratando de llegar a una conclusión, porque es muy cierto que con altas espectativas podemos llegar a un mayor número de personas, y con bajas no, aunque podemos sorprender. Pero ahora mi pregunta es ¿de qué nos sirve sorprender si no hay nadie? Así que rápidamente podemos descartar esta opción.

    Y el mayor inconveniente de las altas espectativas te las demuestro con este ejemplo:
    Todos conocemos a Lady Gaga, la cantante, ¿cierto? Pues ella realiza cosas que nunca se hicieron y todos esperan siempre más y más de ella. Sin embargo, hay veces que no se puede superar y la reacción inmediata del público es desilución.

    Por lo que teniendo en cuenta las ventajas y desventajas de ambas perspectivas, creo que hay que buscar un punto medio. Mantener sencillez y prometer solo lo que se puede, quizas así tambien atraigas la confianza y regularidad de tus clientes, que por lo menos, estarán conformes.

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  13. En mi opinión, generar altas expectativas para vender más es como hacer SEO :) …digamos que es hacer un poco de trampa, después te pillan y malas valoraciones en tu mercado serían como si Google te echa del buscador. Es mejor ser completamente sinceros, si queremos ganar Clientes y no solo Ventas. Pero si hay que elegir, es mejor quedarnos cortos en las promesas y exceder después en los resultados, que viceversa. Es cierto que podemos comprometer algunas Ventas por el tema de las expectativas, pero mucho peor es comprometer la imagen de nuestra empresa con Clientes insatisfechos. Las “bajas expectativas” generan después “alta satisfacción” en los Clientes. El aumento de Ventas viene entonces, a través de los Clientes satisfechos. Así que lo mejor es tener paciencia y hacer las cosas bien :)

    …por cierto, buen truco para llevarnos del mail a tu web. Felicidades!

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  14. La clave está en saber hasta donde elevar las expectativas y en qué momento.

    Antes de la compra dar las expectativas exactas sobre lo que somos capaces de hacer.
    Después de la venta y durante el proceso suavizamos las expectativas sobre lo que el servicio o producto puede conseguir.
    Y entonces lo damos todo para superar lo que hemos puesto en la cabeza del cliente…

    El el SEO sería como si aseguramos crear enlaces y mejorar la web, pero luego decimos que no hay garantía 100% de posicionar una web la primera. Y si luego lo conseguimos ya es la bomba!

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  15. Hola, buenos días:

    En primer lugar dar mi mas sincera felicitación por este blog y la cantidad de información de valor que se vierte en el. En referencia a la pregunta que lanza Carlos en el titulo, me decanto por “Malo”. La relación con el Cliente debe estar basada en la confianza y cualquiera de los dos extremos pueden resultar perjudiciales si el resultado obtenido de la estrategia aplicada, provoca en el Cliente, emociones que pueda asociar a la marca de forma negativa por sentirse defraudado.

    Los Clientes están demandando una relación (Cliente-Empresa-Cliente) honesta, social y participativa. Que provoque vínculos más significativos que el propio contrato y que evolucione su presencia de número a humano.

    La Marca que sepa interpretar esta situaciones y crear un producto adaptado a ellas tendrá mucho camino recorrido.

    Un saludo.
    @xupera

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  16. Hola!

    En primer lugar, felicidades por cumplir tus retos, por fijarte nuevos y por seguir día tras día aportando tu granito.

    Respecto al tema en cuestión, me voy a centrar primero en el aspecto de que sea necesario dejar huella en el cliente. Y es que, posiblemente por mi pasado como ingeniero de procesos, creo que en muchas ocasiones la mejor huella para el cliente es la que uno no deja. Es decir, que tu producto simplemente funcione, que tu servicio simplemente haga su función. Que no se tengan que acordar de ti. Como la labor de un árbitro o el Güindous.

    En cuanto a las expectativas, generar una baja expectativa me parece de cobardes, lejos de un truco para luego sorprender. De hecho, me sentiría decepcionado por tu mala planificación o tu mala definición, o engañado porque me querías cobrar lo mismo por menos.

    Y vender humo no funciona, a la larga. En un mundo 2.0, que todo se sabe casi antes de que pase, no es fácil esconderse. Y no estoy de acuerdo en que sea malo que consideren normal que hagas las cosas casi perfectas. Messi es un gran ejemplo, parece que si no mete dos goles no ha hecho un buen partido. Sin embargo, los que saben no paran de reconocerle con títulos individuales esa “esperada” perfección.

    Conclusión, si eres bueno no tengas miedo a decirlo. Y demuéstralo. Súperate. Tu 100% hoy no vale mañana. Ah, y como diría áquel: “No seas tan humilde que no eres tan grande” (el “tan” inicial es clave, que me ha traído mucha disputa la frasecita jeje).

    Un saludo campeón!

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  17. La gestión de expectativas es fundamental, puesto que de su resultado final dependen nuestra confiabilidad. Da igual lo que queramos vender (nuestro producto/servicio, nuestra imagen profesional para obtener un trabajo, …), las expectativas deben fijarse según la realidad de lo vendido. Si ponemos el listón bajo (cosa que no tiene sentido puesto que lo que queremos es vender, por tanto no hay que dejarse nada debajo de la manga) probablemente no cerremos la venta; por otra parte, si generamos unas expectativas excesivamente elevadas (y que probablemente no coinciden con lo que se vende) y finalmente no se cumplen, habremos roto el vínculo de confianza generado con nuestro comprador, lo cual nos pasará factura en el futuro.

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  18. ¡Hola a todos!

    La respuesta a la pregunta que se plantea es muy difícil, dado que el nivel de expectativas depende de muchos factores, entre ellos la competitividad que existe en el sector y el modelo de negocio. También dependerá de nuestro posicionamiento, siendo éste la clave que debemos tener siempre en cuenta para generar el nivel adecuado de expectativas.

    En general, y para la mayoría de los casos, las expectativas de los clientes han de mantenerse en un nivel medio. Si nuestros productos o servicios son como el de muchos de nuestros competidores, y no estamos diferenciados en calidad o valor añadido, no podemos pretender que los clientes esperen más de nosotros que cuando consumen los productos de la competencia, pero tampoco que esperen menos, ya que nos situaría en desventaja.

    Sin embargo, si nuestro negocio consiste en ofrecer productos de calidad, debemos mantener las expectativas de los clientes en un nivel alto o muy alto. La calidad cuesta dinero y cuando pagamos por algo que nos cuesta mucho, esperamos ser compensados por ese sacrificio. Cuando alguien se compra un Smartphone de gama alta no espera obtener las mismas prestaciones que el que compra teléfono de 200 euros. Debemos por tanto, ofrecer un plus que nos distinga de los demás.

    También está el caso de generar expectativas bajas. Al contrario de lo que se suele pensar, hay casos (muy contados) en los que esto es la clave del negocio. Un ejemplo claro es Ryanair. El posicionamiento de la empresa es low-cost. El nivel de expectativas de sus clientes es bajo (en general, habrá también a quien le guste, no digo que no). ¿Y esto convierte a Ryanair en una empresa no rentable o sin éxito? Todo lo contrario, Ryanair busca que las expectativas de los consumidores de sus servicios sean bajas, porque esto les permite poner un precio reducido e incluso que el viajero piense al llegar a su destino “oye, esto no está tan mal”. De hecho, la compañía a veces ha intentado bajar aún más las expectativas de sus clientes porque es algo indispensable para que su negocio goce de éxito (ej: cuando la prensa publicaba que Ryanair estaba estudiando hacer que sus pasajeros pudieran viajar de pie).

    En definitiva, debemos fijar el nivel de expectativas de nuestros clientes en base a múltiples factores, dependiendo a qué tipo de cliente nos dirijamos. La clave para que tengamos éxito en este paso es utilizar el sentido común y mantener la coherencia en todas las acciones que llevemos a cabo con la cultura y misión de nuestra empresa.

    ¡Un saludo!

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  19. Hola a todos!

    Estoy totalmente de acuerdo con el planteamiento de Yerai. Vosotros?

    Saludos.

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    • Muchas gracias por todas vuestras aportaciones esto ya me pone un poco bajo presión para que el post resumen este a vuestra altura! :)

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  20. [...] Tanto en el mundo del marketing online como en el de los negocios no existen las verdades, sino únicamente opiniones y experiencias. Se ve muy bien reflejado en los comentarios del post participativo que realicé hace 1 semana que tenía como pregunta si es bueno o malo generar bajas expectativas. [...]

    Responder
  21. [...] hiciera Carlos Bravo hace unos días en su blog Marketing en la Guerrilla 2.0  me gustaría aprovechar hoy para realizar un post participativo del que dentro de unos días [...]

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  22. Hola!!
    En mi opinión hay que arrancar dando por hecho que no hay bajas expectativas, quiero decir que si empiezas una acción (sobre un servicio, producto o tú mismo) los resultados no serán buenos o altos de forma repentina . Todo lleva su tiempo de rodaje… pero esto no debe desanimar sino motivar para mejorar cada día.
    Por otro lado, las expectativas altas, pueden llegar a frustrar por 2 razones:
    - que no las alcances porque no controles todas las variables
    - que las alcances y no te des cuenta de ello porque después del esfuerzo no le dediques el tiempo suficiente a “saborear” el logro. Esto pasa mucho, vamos tan deprisa queriendo hacer más cosas y ser mejores que no somos capaces de valorar lo que conseguimos (a veces grandes éxitos). Así las expectativas, aunque altas y conseguidas no se perciben como tal.
    Mi propuesta es: metas a corto plazo y siempre sentarte cada cierto tiempo para disfrutar de ellas. Según Edward de Bono: “La única recompensa en la que se puede confiar es en el placer del logro: es una emoción en clave mayor”
    He dicho….. :)

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  23. My unico hijo viene de vacaciones con su esposa y unica hija,mi nieta por 3 dias y hace 1y 6 meses no los veo. Mi hijo me dice que mantega las expectativas bajas…Que quiere decir?

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