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¿Es una buena idea cobrarle a un cliente por algo que se salga de lo acordado?

Si tus clientes te hacen trabajar más de lo acordado estás en buena compañía. A día de hoy es complicado facturar estas horas extra. Este post te propone una vía.

La reacción lógica de muchos que trabajan como freelance o en agencias con clientes será de forma inmediata “sí”. A mí también me parece hasta cierto punto lógico pero…

cobrar factura clienteDerechos de foto de Fotolia

¿Cuántas veces has trabajado más de lo acordado con el cliente sin cobrar un céntimo por ello? Es peor incluso. Ni se te ha pasada por la cabeza facturarlo por miedo de dañar la relación y arriesgar futuras contrataciones.

Es cierto en España no suele ser normal cobrarle al cliente más allá de lo acordado a pesar de prestar servicios que se salen de lo pactado. Lo peor es que las empresas están acostumbradas a este tipo de relación tóxica donde pedir más no afecta el monedero. Parece haber un poder unilateral en el que existe una amenaza no pronunciada de “si tú no me lo haces, habrá otro que me lo hará sin pensar (y cobrar)”.

¿Cómo protegerse contra el riesgo de perder un cliente a la hora de facturarle más?

A pesar de tener la cosa muy clara cuando te lees el titular, el asunto cambia mucho cuando se trata de actuar. Nuestro tiempo vale oro y el hecho que tengamos que trabajar más de lo previsto (y no por culpa propia), hace que la rentabilidad baje. ¿Cómo hacerle ver al cliente esto?

Tener una marca personal fuerte no te protege contra la pérdida de clientes. Incluso puede ser un lastre porque las expectativas se elevan a puntos inalcanzables. Es el punto de entrada para muchos pero no te sirve como barrera para evitar la salida. En la parte de gestión tienes que demostrar que realmente vales.

  • Haz algo único y/o conviértete en uno de los mejores: si ofreces el mismo servicio estándar que ofrece todo el mundo en el mercado será fácil remplazarte. Encuentra tu habilidad especial que marca la diferencia. Hazlo complicado prescindir de ti a cualquiera que te contrata. Tienes que encontrar algo que te haga indispensable y te haga resaltar del resto.
  • Fija bien los términos desde el principio: una de las cosas más obvias es la de basar la relación en un fundamento sólido. Esto consiste en fijar en el contrato que todo lo que se vaya más allá de lo acordado se va a facturar. Es esencial no únicamente dejarlo por escrito sino también señalar este punto en las negociaciones con el cliente para que a la hora de la verdad esto no sea una sorpresa.

Necesitas un poco de mano izquierda a la hora de facturarle a un cliente

Hay otras culturas de negocio donde cobrar tareas más allá de lo presupuestado es lo más normal del mundo. En el mundo hispanohablante sueles generar conflictos con el cliente. Se suele cabrear a pesar de ser el responsable del coste adicional.

Por lo tanto el mejor consejo que te puedo dar es tener un poco de mano izquierda a la hora de tomar la decisión sobre facturar horas extra o servicios adicionales. En casos leves deberías prescindir de ello. El cliente debería siempre estar informado sobre ello para que sea consciente que estás haciendo más de lo pactado sin cobrarle.

Cuando el cliente confía en ti porque se da cuenta que no te importa trabajar 2-3 horas adicionales sin cobrar más tienes una buena base. Entenderá que no es lo mismo trabajar 30 horas tal como acordado o tener que invertir 60 porque le han surgido nuevas ideas y que esto requiere tener que aumentar su factura.

No se trata de exprimir 2-3 euros más sino cobrar cuando la situación lo requiera y haber preparado el cliente para que esto no genere un conflicto con tu cliente.

  1. Es cierto, pero a veces los negocios se salen de lo pactado y no por culpa del cliente, así que se deben asumir en esos casos las perdidas sin arriesgar la fidelidad de un cliente.

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  2. Es una pena que por la filosofía tan de aquí y porque el tiempo no se termina de valorar, al final los proyectos se llenan de horas extras que son como ‘favores obligados’. Lo que planteas aquí es una buena reflexión, que depende sobre todo de cómo se eduque a ese cliente.

    En mi caso, es un objetivo que quizás alcance cuando esté a punto de jubilarme. ¡Pero como meta no está nada mal!

    Un saludo y enhorabuena por el post.

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  3. Hola Carlos :)

    En mi experiencia (soy diseñador web, copy y community manager) siempre cobro si se me pide algo que no está incluido en el presupuesto. Si acordamos una cosa y luego me pides más, es lógico que te cobre un extra.

    Para evitar malos rollos, antes de empezar el trabajo siempre le envío al cliente una propuesta que incluye todas las condiciones, tareas y precio. De modo que, si surge cualquier cosa, sólo tengo que tirar de ella (no suele ser lo habitual).

    Un saludo!

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