El cliente no tiene razón y cómo ayudarle para que lo entienda

En pocas ocasiones el cliente sabe más que la persona que contrata. En menos es capaz de aceptar recomendaciones de terceros a pesar de no tener la experiencia adecuada.

“El cliente siempre tiene razón” es una de las frases más populares cuando hacemos referencia a la relación cliente-empresa. Lo que en realidad queremos decir es una cosa bien diferente. “El cliente tiene razón aunque no la tenga”.

convencer clienteDerechos de foto de Fotolia

Convencer es menos arriesgado que ceder

En esto se esconde el miedo a la confrontación. No queremos arriesgar de empeorar la relación (ya dando igual si de partida sea buena o mala).

Sin riesgo no hay beneficio. El hecho de darle siempre la razón a un cliente puede ser peor. Sobre todo en aquellos casos que sabemos que no la tiene el riesgo es mucho más elevado:

  • Si las cosas van mal, al final la culpa la vamos a tener igual y el cliente cambiará de proveedor para repetir con el la misma experiencia negativa.
  • Nosotros dependemos del éxito de nuestro cliente por lo que su fracaso también será el nuestro a corto y largo plazo.

Identificar el jefe en la sombra e implantar una idea

Entendiendo esto, es menos arriesgado “enfrentarse” al cliente que no hacerlo. Para tener éxito hay que hacer las cosas con delicadez. Una actitud de “yo sé más de esto que tú no te sirve para tener éxito”.

  • Hay que averiguar si hay un jefe detrás: muchos clientes ejecutan lo que les ordena su jefe. Desde su punto de vista lo menos arriesgado es hacer lo que les dicen y no desviarse ni un milímetro de esta orden. En estos casos tienes que entender lo que quiere el responsable para desarrollar una estrategia que te permita realizar las cosas como se deberían (y no como el cliente las quiere).
  • Tienes que conseguir que el cambio de planes ha sido su idea. Una persona se deja convencer mejor si tiene la sensación de haber tomado una decisión en primera persona en vez de haberse dejado “comer la cabeza” de un tercero. Se trata de implantar una semilla en la cabeza del responsable para que llegue a la inevitable conclusión de cambio hacia la ruta prevista.

Nunca dejes en evidencia al cliente o su jefe. Con eso únicamente dejarás tierra quemada de la que no habrá marcha atrás. A pesar de tener las mejores intenciones no siempre se consigue convencer. Cuando posteriormente las cosas no salen como una ya había advertido previamente, lo peor que se puede hacer es decir “eso ya te lo dije”.

En ocasiones las palabras sobran. Lo importante es que hayas realizado todo lo que haya estado a tu alcance para mostrar alternativas que considerabas mejor. Al final la última la palabra la tiene el cliente. Tenga o no razón.

  1. Lo cierto es que “el cliente tiene razón” es bastante raro, pero añadir un “siempre” a esa frase ya es la hostia. Vamos a ver, como mucho admito que el cliente sepa lo que quiere. Y esto no es así la mayoría de las veces. El cliente sabe que quiere o necesita algo, eso seguro. Y, con esas, se pone a buscar.

    Yo, como vendedor, soy bastante malo. En más de una ocasión he tenido que pedir a alguien que no compre mi libro. Joder, si buscas un libro de autoayuda, no lo compres, maldito. Te vas a la Fnac y preguntas por autoayuda.

    Creo que el cliente es más bien un panoli (yo también, cuando soy cliente, claro). Creo que el buen vendedor es uno que sabe recomendar los productos de la competencia que superan los suyos. Sin duda alguien a quien compraría.

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    • En tu caso Marcos tienes que quitarte ese miedo de que vender es algo malo. El boca a boca puede funcionar pero siempre tendrá sus limitaciones. No poder hacer publicidad tu producto es malo.
      Hay que elegir bien el momento y ser sincero a la hora de conocer (y comunicar) las limitaciones del producto. Yo lo veo así. Si promocionas tu producto es que estás convencido de ello. En otro caso te callas para no meter la pata… ;)
      Saludos!

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      • jeje, lo cierto es que no es miedo. Miedo me da el vértigo, por ejemplo ^^

        Me ocurre que prácticamente cualquier intromisión en mi vida privada (desde un panfleto publicitario, un banner o una parada por la calle para hablarme de un banco, ONG o programa…) me resultan francamente violentas y muy molestas. He llegado a enfurecerme de verdad cuando un comercial ha interrumpido una conversación con un amigo, o cuando tengo que ir a tirar un papel que no he solicitado.

        Es raro cuando la publicidad es no-invasiva. Por ejemplo (aunque con poco tacto empresarial) Coca-Cola hace publicidad original que incluso hace que los transeúntes participen de ella. Pero te saca una sonrisa. Por lo general, la publicidad no la hemos pedido. Ahí está, para mí, la diferencia. Si no lo solicito, es Spam. Por ejemplo, a mí me encanta recibir correos tuyos en mi mail (pero porque los he pedido)
        :)
        Y seguiré haciéndolo ;)

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        • En ese aspecto nadie te cambiará (ni lo tengo previsto)… jajaja

          Me refiero al hecho de que nuestras preferencias personales no son tan relevantes a la hora de montar un negocio. Puede que no me guste el naranja o el verde pero pueden ser justo los colores para mi logo que generan el mejor feedback por parte de los clientes potenciales. La publicidad para mi es un tema parecido. El boca a boca es demasiado lento por lo menos si eres una start-up. Otra cosa es que seas freelance y prefieres ir más despacio porque no tienes más recursos que tu tiempo…

          Saludos! :)

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  2. Algo que he aprendido en mi vida laboral, es justo lo que dices: El cliente NUNCA tiene la razón, porque si la tuviera, en primer lugar no nos hubiera contratado para resolverle la vida. ¡Un saludo!

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    • Tampoco diría que “siempre” Alan. Lo malo es que en ocasiones nos contrata para ayudarle pero al final lo que busca es otro “tonto” que se tire con el desde el puente. Muchos tienen miedo a no tirarse porque temen perder un cliente. Hay que saber como convencerle para que no se de cuenta que le estás diciendo que se está equivocando. Ahí está la gran dificultad… :)

      Saludos!

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  3. Hace años, el que hoy es mi jefe, me hizo esa pregunta:¿el cliente siempre tiene razón? No tiene razón…pero tiene una idea. La característica màs importante y útil en la venta.Es la empatía. Si llegas a percibir lo q realmente quiere el cliente, lo tienes en tus manos. Si la venta es satisfactoria, habremos dado un paso gigante;publicidad, fidelización. Es dificil pero a veces pasa. ;-)

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  4. Holaa soy una pichón de marketer, y a pesar de no tener experiencia laboral, considero que la empatía y paciencia son la clave para mantener una buena relación con el cliente. Me gustaría que visitarás mi blog y me dieras tips para mejorar.

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  5. Hola Carlos,
    Antes de nada quiero darte la enhorabuena con el artículo ( a pesar de varias faltas nada nimias de ortografía :) ).
    En base a mi experiencia me gustaría compartir mi visión sobre la frase del “el cliente tienen siempre la razón “.
    Recuerdo cuando trabajaba en unas grandes superficies donde dicha frase era el mantra de todo departamento. De hecho, hoy por hoy, dichos establecimientos pueden presumir, y así lo sabe el cliente, de mantener dicha creencia en su máximo escalafón de prioridades y valores.
    A lo largo de mi trayectoria profesional, he llegado a la conclusión de que el cliente tiene SU razón que no necesariamente es igual que la tuya o que LA razón absolulta.
    El tema es que históricamente se ha forzado al cliente a entender LA, supuesta, razón. Eso funcionaba hace 20 años. Hoy en día … ya no es así.
    ¿ Qué hacer ?: mi consejo y recomendación es hacer todo lo posible para descubrir y concretar cual es la razón del cliente.
    Posiblemente desde ese enfoque podrás entender mejor al cliente ( no estoy diciendo que compartas al 100% su razonamiento) y, precisamente desde ahí, podrás venderle, o no, en mejores condiciones a esa persona.
    Entrar en la lucha de no tienes razón y yo si la tengo es algo, como mínimo, de la prehistoria.
    Un abrazo,
    Felipe

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  6. Hola Carlos!

    Muy buen post, que me ha dejado 2 reflexiones para arreglar los problemas con los clientes:

    1) La importancia de la asertividad: si tenemos un problema con el cliente, debemos cuidar nuestro mensaje al máximo.

    2) Ofrecer una solución alternativa. Creatividad al poder para poder arreglar la “cagada” de alguna forma. Tanto si es nuestra culpa como si no.

    Gracias por el valor aportado!

    Abrazo!

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