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¿Cuánto tiempo tienes para responder a la consulta de un cliente?

El tiempo que pasa entre enviar una pregunta y recibir una respuesta es clave para la relación cliente-empresa. Existen plazos mínimos y máximos que hay que respetar.

En general suelo hablar mucho más sobre la gestión de clientes que de proveedores. Todos los que tenemos un proyecto o empresa estamos continuamente en ambos lados. Debo admitir que en general tengo poca paciencia. Cómo cliente soy exigente. Probablemente estoy más cerca del lado oscuro, pareciéndome más al cliente pesadilla que al tipo ideal.

Clientes esperandoDerechos de foto de Fotolia

Cuando eres cliente y comunicas con una empresa o proveedor quieres que te respondan. Eso no es ser exigente sino completamente normal. Hay que diferenciar entre diferentes tipos de consultas que conllevan diferentes tiempos de espera. Esto no es una ciencia exacta. He tenido la suerte de poder cumular en los últimos años con diferentes proyectos y empresas algo de experiencia en este campo.

Consultas que tienen urgencia requieren una respuesta en cuestión de 1-3 horas

Una consulta urgente no se caracteriza con urgente porque tú como cliente lo consideras de esta manera. Tiene que ser objetivamente el caso. Vale, el cliente siempre tiene razón pero todo tiene sus límites. Urgente es todo que tiene que ver con algo que afecta la calidad o disponibilidad del servicio. Un caso un poco aparte que también requiere mucha urgencia es todo lo que afecta la reputación de la empresa. El silencio favorece la generación de rumores que en general no difunden el mensaje deseado. En un mundo ideal la respuesta surge en el momento. Todo más allá de 1 hora genera intranquilidad y 3 horas es el plazo máximo antes de correr el riesgo de dañar la relación con un cliente.

Consultas normales requieren una respuesta en 24-72 horas

A pesar de ser considerada una competencia clave de un negocio, la atención al cliente nunca está a la altura de cumplir con el 100% de la propia empresa. Lo digo porque conozco todas las razones y excusas para no cumplir los plazos establecidos. Una consulta normal que está relacionado con el servicio contratado del cliente y que no tenga un carácter urgente debería responderse en 24 horas. Después de este plazo es normal recibir recordatorios por parte de un cliente y tampoco me parece exagerado. Después de 3 días se deben haber respondido este tipo de preguntas como plazo máximo. Lo dicho. Esto es lo idea pero no existe el 100%. Incluso siempre suele haber consultas sin responder lo que genera una muy mala imagen por parte del cliente. Se puede recuperar siempre que los mails de recordatorio de clientes “olvidados” se respondan en el momento.

Consultas no relacionadas con el servicio deberían responderse en un plazo de 7-10 días

Seamos honestos. No soy el único cliente pesadilla en esta sala. A veces somos como niños pequeños que buscan sus límites. Consultas no relacionadas con el servicio son una forma de ello aunque no la única. Cómo soy impaciente quiero tener una respuesta en un plazo de “confort personal” de 24 horas. Suelo esperar en estos casos 14 días antes de enviar un recordatorio porque soy consciente que no puedo exigir en este campo y le estoy pidiendo una especie de favor a la empresa y tiro de la relación que tengo con ellos como clientes. Si dentro de 7-10 días recibo una respuesta me parece un plazo más que razonable. No responder por defecto a este tipo de consultas lo considero un grave error.

Lo dicho. Esto no es una ciencia exacta y se basa más que nada en mi zona de tiempo de espera con la que yo me siento cómodo como cliente. A nivel de feedback que obtengo estando en el otro lado (la empresa que da el servicio) intuyo que es un plazo que encaja para un gran número de personas. Lo idea es responder cuando antes porque sumas puntos. En vez de estar por debajo del plazo máximo, ponte como objetivo estar siempre dentro del rango mínimo. Es complicado, lo sé. No se alcanza nunca al 100% porque al final también depende de la capacidad de comunicación que existe dentro de tu equipo que puede impedir cumplir con los tiempos. ¿Cuáles son los plazos con los que tú te siente cómodo como cliente?

  1. Sea cual sea el plazo que cada cual le quiera dar a este tipo de asuntos, conviene tener la misma vara de medir en ambos lado de la barrera (proveedores y clientes).

    También es una buena forma de testear nuestras relaciones como empresa. Ya que hay que valorar no sólo el servicio, sino también la disponibilidad que tenemos de él…

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  2. Uff, dentro de mi experiencia, lo adecuado para un cliente es contestar en menos de 24horas, al menos para dar un plazo de resolución o atención. La comunicación es fundamental y los tiempos muertos se interpretan como falta de interés.

    Si se superan las 24 horas en dar una respuesta, pueden pasar 2 cosas: o que el cliente se busque una solución en otro lugar o que empiece a usar el teléfono en lugar del correo electrónico. En este último caso, dejarás de ser tú quien gestione tu tiempo.

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  3. Lo importante es que el cliente esté informado siempre. Que no caiga en el olvido

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  4. Hola Carlos excelente pregunta, ¿Cuánto tiempo tienes para responder a la consulta de un cliente? he entrado a muchas paginas web de hosting, publicidad, marketing etc y demoran en responderme como 3 días a veces hasta 4 días, es mucho pedir, a los clientes hay que atenderlos de inmediato si no se van con otro proveedor de servicio y quedas mirando para el cielo, espero que muchos lean este tema para que tomen medidas a la hora de publicar.

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  5. Creo que darle importancia al cliente es muy importante para que la conversación se dé en una muy buena medida, hacer sentir a esta persona muy bien nos genera créditos o un plus para mejorar una posible venta. Una buena atención es primordial a la hora de ventas.

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  6. Hola Carlos, un tema muy interesante, yo considero que lo ideal es responder consultas de 24 a 48 horas, en algunos proyectos que desarrollo utilizo indicadores para ayudarme a medir los tiempos de respuesta, si una consulta pasa las 48 horas la marco con color rojo (porque excedió el plazo ideal), si llega a los 4 días la marco con color violeta (eso quiere decir que el tiempo de respuesta es pésimo), pienso que las consultas es un indicador muy importante (siempre y cuando este relacionadas con el producto o servicio que la empresa ofrece), un cordial saludo.

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  7. Soy partidario de que cuando un cliente se comunica, por cualquiera de los medios disponibles, debe quedar claro entre ambos el tiempo que tomará la respuesta. Cuando esto queda establecido, no hay lugar a rencores. Pero es fundamental cumplir desde el lado de la organización. Si prometo responder en 24 horas, debo hacerlo. Cuando una consulta va a tomar 4 días en responder voy a tener al cliente llamando todos los días para ver si tenemos una respuesta. Saludos!

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  8. El “tiempo de respuesta” al cliente constituye una parte fundamental de la disciplina general conocida como “atención al cliente”: http://www.glidea.com.ar/blog/3-consejos-para-mejorar-los-tiempos-de-respuesta-al-cliente

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