Cuando te pasas de querer hacer las cosas bien

En mi mundo este caso hasta hace poco no existía. Pero ahora lo tengo claro. En ocasiones, querer dar un buen servicio al cliente puede ser contraproducente.

El post de hoy está inspirado por una reciente incidencia con la impresora. Simplemente no va por la tinta que estamos utilizando. Está nos la vendió una empresa que nos captó a través de telemarketing (las llamadas frías funcionan).

atención al clienteDerechos de foto de Adobe Stock

Se lo ganaron a pulso. Insistieron mucho siendo al mismo tiempo muy agradables en el trato. Muchas veces estoy en ese mismo lado. El del vendedor digo. Es por ello que en ocasiones me gusta darle a una oportunidad a aquellos que se lo merece.

Hasta aquí todo bien. Lo malo es que están acostumbrados de hacer un seguimiento por teléfono. “¿Todo bien?” “Sí, todo bien, gracias”. Hasta que llegó el momento donde la cosa cambió. El producto tiene un problema, porque nos genera problemas de forma recurrente a la hora de imprimir.

Para averiguar lo que estaba pasando nos contactaron. En varias ocasiones, igual unas 5 o 6 veces. Claro, como siempre por teléfono. “¿Me puedes describir el problema?”. Y siempre querían hablar conmigo. Hasta que al final ya no aguanté más.

“Mira, no te lo tomes mal. Sé que estás haciendo tu trabajo, pero…. Imprimir para mí es algo básico. No me hace feliz si funciona, pero me hace muy infeliz si no lo hace. Lo peor que me puede pasar es que tenga que invertir tiempo para ayudarte a hacer tu trabajo restando minutos del mío.”

Esto puede sonar muy cruel pero te aseguro que durante esta llamada he sido lo más amable posible. He explicado mis razones por las que no podré atender futuras llamadas. Igual has escuchado hablar alguna vez de la Teoría de Motivación-Higiene de Herzberg. Pues va de eso un poco.

La consecuencia es que me cambiaré de empresa, tinta o incluso de impresora. Simplemente quiero poder imprimir. Si vendes algo tan básico como tinta, puramente funcional como tinta haz que funcione. Que tus clientes no tengan problemas con ello. No van a invertir tiempo para atender tus llamadas, por muy amable que seas, por mucho que estés dispuesto de remplazar productos defectuosos. Les estás haciendo perder el tiempo.

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