Cuando la “cagues” aprovecha para fidelizar a tu cliente

Estudios científicos demuestran que la calidad de la gestión en caso de reclamaciones es clave para fidelizar clientes. No es un tema nuevo, pero desde mi punto de vista muchas empresas, y especialmente las PYMEs, desaprovechan esta relación. Quiero demostrar las claves para aprovechar el efecto psicológico que consigues cuando le das la vuelta a la situación de tener un cliente descontento.

A primera vista igual no parece evidente, pero cuando tienes un cliente descontento es posible aprovechar el momento para convertirlo en un cliente fiel y que después, incluso, te recomiende a más personas. ¿Cómo funciona? En teoría no tiene mucho secreto, pero muchos de nosotros perdemos la ocasión porque, por miedo, tardamos demasiado tiempo en afrontar la situación. Incluso estudios científicos demuestran que la calidad de la gestión en caso de reclamaciones es clave para fidelizar tus clientes.

Que  tus clientes se fidelicen después de haber arreglado la situación tienen que ver con un efecto psicológico que se basa en varios criterios:

  • Creas confianza porque ven que, aparte de su dinero, quieres ofrecer algo de calidad obteniendo su satisfacción.
  • Aumentas el riesgo de que los costes de cambio de proveedor sean más grandes que los beneficios visto que finalmente eres capaz de aportar soluciones.
  • Comprensión de funcionamiento de tu empresa y de las personas con las que trabajan para poder aportar en el futuro todas las informaciones y sacarte el máximo aprovecho.

Aquí algunas claves para identificar clientes descontentos y reaccionar de la manera más rápida posible.

Aprovecha el momento para ofrecer soluciones de manera proactiva

Muchas veces no hace falta que el cliente nos diga que está descontento, porque sabemos que no hemos dado el mejor servicio posible. Las razones en este caso dan igual, lo que cuenta es reaccionar lo antes posible y ofrecer soluciones al cliente. El cliente nos agradecerá esta proactividad y lo tomará como una señal positiva: somos capaces de ser críticos con nosotros mismos.

Si el cliente da el primer paso y se queja antes de que nosotros tengamos un plan para resolverlo se ha perdido mucho. ¡El fallo más grande que se puede hacer es esperar por miedo de la reacción de nuestro cliente! Si sabes que la has “cagado”, reacciona lo mas rápido posible.

Utiliza la web 2.0 para analizar la satisfacción de tus clientes

Si no nos damos cuenta de que las cosas no van bien tenemos otra posibilidad de identificar los problemas: las redes sociales y los foros. Muchos de tus clientes no se van a quejar porque están tan descontentos que lo primero que quieren hacer es despedirse de ti de la manera más rápida posible. Lo malo es que esto no lo van a hacer en silencio. Antes de dejar tu empresa se quejaran en foros, Twitter, Facebook o en su blog personal de lo malo que son tus servicios y productos. Aprovecha la ocasión cuando te critiquen.

Realizando búsquedas frecuentes sobre tu empresa en la web tendrás tiempo para reaccionar e incluso recuperar un cliente ya prácticamente perdido.

¿Cómo sabes lo que la gente habla de ti sin tener herramientas sofisticadas de analítica web que ahora están muy de moda? Hay maneras muy sencillas que no te cuestan un duro:

  • Busca el nombre de tu empresa, productos o servicios en Twitter
  • Identifica los foros más relevantes de tu sector y vigílalos de la misma manera
  • En Google tienes la opción, dentro de ajustes, de realizar búsquedas de los últimos días o las últimas 24 horas (también te puedes poner una alerta y recibir correos automatizados)

Comunicación con el cliente

Un paso importante para tu empresa es tener un servicio al cliente implementado. Para sacar el máximo aprovecho no es suficiente con haber definido las preguntas frecuentes y responder dentro de un plazo razonable. Es clave asegurarte que las dudas de la gente que te contactó realmente se hayan resuelto. Para ello, es tan fácil como confirmar con un último email o una llamada que todo se ha arreglado a la satisfacción del cliente.

Cómo reaccionar frente a un cliente descontento

Aprovecha la situación cuando te critiquen. Nunca te justifiques frente a una queja de un cliente. Aunque tengas razón, escucha al cliente: siempre tiene razón. No le interesa porqué algo no ha funcionado sino como piensas arreglarlo. ¿Qué piensas hacer y en que plazos?

En esta fase crítica es clave la comunicación. Si hay retrasos o cambios de planes no tardes en informar sobre esto. Adicionalmente, puedes ofrecer descuentos, bonos o incluso servicios adicionales gratuitos para recuperar la confianza de tu cliente.

¿Qué habéis hecho vosotros para fidelizar a vuestros clientes? ¿Si eres cliente y estás descontento que esperas de tu proveedor?

  1. Estoy totalmente de acuerdo, en general las Pymes tienden a tomar los reclamos como algo negativo y prefieren ignorarlos, pero no se dan cuenta que son opotunidades de mejoras increibles no podemos dejar pasar un “aviso gratuito” de que algo esta funcionando mal y por que no como dices tu aprovechar de fidelizar al cliente.
    Existen estudios que indican que un cliente descontento por lo menos difunde a otras 10 personas su opinion, y creo que todos ya conocemos el viejo ejercicio de “pasar el mensaje”.
    Esa es una de las razones por las cuales es fundamental controlar y mejorar continuamente La Calidad , Salud y seguridad de los trabajadores y el medioambiente.

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  2. No quería pasar por tu blog sin felicitarte y agradecerte que tuvieras la gran idea de iniciarte en este mundo de la blogosfera, además, con un tema tan interesante.
    Espero seguir leyendo muchas entradas tuyas e el futuro.

    Saludos,

    San

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  3. @naturacaro totalmente de acuerdo – es un desafío también interno para que todos los trabajadores sean conscientes del efecto y le den todos la misma importancia.

    @sandra me alegro que te guste el tema. Espero verte más a menudo por aquí.

    Saludos
    Carlos

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  4. [...] provocativo: uso de palabras llamativas como “cuando la cagues”,  “tetas” , [...]

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  5. Fidelizar a un cliente siempre será más rentable que captar uno nuevo. Desgraciadamente en España generalmente se ha tenido en cuenta el presupuesto a la hora de captar nuevos clientes, con el convencimiento de que “la calidad del producto o servicio” será el motivo de la fidelización… en fín. En los últimos años estamos presenciando como esta tendencia está cambiando y se está profesionalizando cada vez más el area de marketing.

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  6. [...] Comunicación y feedback de tus clientes: un blog que está relacionado a tu empresa puede ser una buena oportunidad para recibir feedback a través de los comentarios. Asume que a veces te van a criticar pero aprovecha la oportunidad para comunicar e incluso fidelizar a tus clientes cuando la “cagues”. [...]

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