Cómo solucionar un problema gordo – pasos que estamos aplicando en un caso concreto

Justo antes de la mejor fecha del año estamos solucionando un problema gordo relacionado con Amazon. Esto es el procedimiento que estamos siguiendo.

Hace 2 años ya nos tuvimos que enfrentar a un problema gordo con Amazon. Tuvimos un bloqueo de cuenta pero lo solucionamos. Igual que en este caso fallaron todos los procesos de soporte estándar. Es la segunda vez que nos enfrentamos a un problema gordo y que tenemos que solucionarlo.

solucionar problemaDerechos de foto de Adobe Stock

Análisis de situación

Es lo primero que haces lógicamente. ¿Cuál es el problema y cuál es la raíz del asunto? En nuestro caso fueron bloqueos de listings parecido a lo que hemos visto en otro marketplace. A diferencia de Wish no nos llueve multas pero estamos sufriendo una caída importante de ventas. La clave parecía al principio aportar pruebas que demuestran que podemos vender en Amazon porque tenemos la autorización de la marca (cosa que tenemos).

Conseguir ayuda (nivel 1)

En un primer paso nos dirigimos al soporte. Según con quién hablabamos obtuvimos respuestas diferentes, cosa a la que ya estamos acostumbrada en Amazon por lo que solemos hablar hasta con 5 personas. Así podemos tomar una decisión en función del voto mayoritario de lo que nos indicaban las personas trabajando en soporte de Amazon. Aplicamos las sugerencias una y otra vez volviendo a tener los mismos problemas.

Buscarnos la vida

Este paso no es siempre recomendable aunque en ocasiones puede funcionar. Te adelanto ya que en nuestro caso no fue así. Buscamos soluciones diferentes a las sugeridas en las llamadas para ver si encontrabamos la forma de subir un producto de esa marca a Amazon sin que se borrase poco tiempo después. Lo malo de este procedimiento era que en ocasiones daba buen resultado y en otros no. Estabamos buscando un patrón que al parecer no existe para solucionar nuestro problema.

Conseguir ayuda (nivel 2)

Cuando las vías normales fallan hay que buscar caminos más allá. Me acordé que en su momento Luca de Amazon nos solucionó el problema de la cuenta bloqueada. Ya ni me acordaba del nombre lo que dificultaba un poco el contacto. Por desgracia me enteré que ya no trabaja en ese departamente pero me pudo pasar el contacto de una compañera. Así que ese es el punto en el que estamos ahora. Esperando respuesta para ver si logramos después de 5 meses lograr el desbloqueo de las fichas de producto y de la situación en general.

Resumen: para solucionar un problema gordo tienes que conocer la raíz del problema. Después busca ayuda en manuales y/o soporte si está relacionado con una entidad tercera para solventarlo. En ocasiones incluso lo podrás encontrar en Google. Si no avanzas improvisa y búscate la vida para encontrar una solución creatitva en la que igual todavía no haya pensado nadie. En caso de todavía no poder avanzar consigue la ayuda de un experto o escala el problema a una instancia mayor. Según el contexto esto puede mostarse de diferentes formas: contactar con un/el responsable, contratar un consultor, hablar con una abogado, etc.

Yo estoy casi convencido que ahora estamos a punto de solucionar el problema.

Fingers crossed. Stay tuned.

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